MELHORIA DE PROCESSOS E INDICADORES DE UMA EMPRESA DO SETOR DE TELECOMUNICAÇÕES COM A IMPLEMENTAÇÃO DOS SISTEMAS DA GESTÃO DA QUALIDADE

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UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ

TCC2

MELHORIA DE PROCESSOS E INDICADORES DE UMA EMPRESA DO SETOR DE TELECOMUNICAÇÕES COM A IMPLEMENTAÇÃO DOS SISTEMAS DA GESTÃO DA QUALIDADE

VAGNER LEAL MAGALHÃES

Orientadora: Silvana Rivaldo Silva

Rio de Janeiro

2017

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UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ

TCC2

MELHORIA DE PROCESSOS E INDICADORES DE UMA EMPRESA DO SETOR DE TELECOMUNICAÇÕES COM A IMPLEMENTAÇÃO DOS SISTEMAS DA GESTÃO DA QUALIDADE

VAGNER LEAL MAGALHÃES

Orientador(a): Silvana Rivaldo Silva

Trabalho apresentado por Vagner Leal Magalhães como projeto TCC2 do periodo academico 2017-2 do curso de Engenharia da Produção Universidade Estácio de Sá, campus  Praça XI sob a orientação do professor Prof(ª). Silvana Rivaldo Silva

Rio de Janeiro

2017

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UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ

TCC2

MELHORIA DE PROCESSOS E INDICADORES DE UMA EMPRESA DO SETOR DE TELECOMUNICAÇÕES COM A IMPLEMENTAÇÃO DOS SISTEMAS DA GESTÃO DA QUALIDADE

VAGNER LEAL MAGALHÃES

Aprovada em ____/____/_____.

BANCA EXAMINADORA

_________________________________________________

Nome do Orientador: SILVANA RIVALDO

__________________________________________________

Nome Completo

Titulação-Instituição

__________________________________________________

Nome Completo

Titulação-Instituição

CONCEITO FINAL: _________________

Rio de Janeiro

2017

DEDICATORIA

Dedico esse trabalho a minha família, meus amigos e a minha orientadora por todo incentivo e ajuda a realização do mesmo.

AGRADECIMENTOS

Agradeço primeiramente a Deus, por me abençoar tanto e colocar pessoas maravilhosas na minha vida.

Agradeço a minha família e amigos por todo apoio e paciência ao longo desses anos, sem vocês nada disso seria possível.

A minha orientadora Silvana Rivaldo, pelo suporte que me foi dado na elaboração desse projeto, mesmo sem tempo, sempre buscou me orientar da melhor forma possível sempre me auxiliando com dicas e correções.

Agradeço a todos que contribuíram diretamente e indiretamente na minha formação, sem o apoio de vocês nada disso seria possível.

“Se quer viver uma vida feliz, amarre-se a uma meta, não às pessoas nem às coisas.” 

Albert Einstein

RESUMO

O presente trabalho teve como objetivo demostrar por meio de pesquisa bibliográfica e um estudo de casos os benefícios da implementação da gestão da qualidade em uma empresa, melhorando seus processos e eficiência operacional. Ao realizar implementação da gestão de qualidade a empresa e os colaboradores devem estar cientes que haverá mudanças nos processos e com isso todos devem estar alinhados quanto aos objetivos das mudanças, metas e os impactos. Para esse trabalho foram utilizadas as ferramentas da qualidade, estudo de tempos e gerencia de manutenção com objetivo de melhorar o processo de tratamento de falhas da rede de uma empresa do setor de telecomunicações, trazendo mais eficiência operacional para a empresa e consequentemente melhorando os indicadores orçados para área, com a utilização correta das ferramentas e planejamento das ações.

Palavras-chaves:

Gestão da qualidade; Ferramentas da qualidade; Estudo de tempos;

ABSTRACT ou RÉSUMÉ

        

        The objective of this study was to demonstrate, through bibliographic research and a case study, the benefits of implementing quality management in a company, improving its processes and operational efficiency. When implementing quality management, the company and its employees must be aware that there will be changes in the processes and with this, all must be aligned with the goals of the changes, goals and impacts.For this work, the tools of quality, time study and maintenance management were used with the objective of improving the process of handling network failures of a telecommunications sector entrepreneur, bringing more operational efficiency to the company and consequently improving the budgeted indicators to the area, with the correct use of tools and action planning.

Keywords : Quality management; Quality tools; Study of times;

LISTA DE FIGURAS

FIGURA 1 - CICLO PDCA .................................................................................................... 18

FIGURA 2 - TIPOS DE FLUXOGRAMA ............................................................................. 24

FIGURA 3 - DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO .............................................................. 25

FIGURA 4 - 5W2H ................................................................................................................. 26

FIGURA 5 - DIAGRAMA DE PARETO ............................................................................... 27

FIGURA 6 - ESTRUTURA GERENCIA DE ACESSO ........................................................ 35

FIGURA 7 - CAUSA E EFEITO DAS FALHAS DA REDE ................................................ 46

LISTA DE FLUXOGRAMA

FLUXOGRAMA 1 – ENVIO E TRATAMENTO DAS ORDENS DE SERVIÇO .............. 38

FLUXOGRAMA 2 – PROCESSO DE TRATAMENTO DE FALHAS EM CAMPO ......... 39

FLUXOGRAMA 3 – NOVO PROCESSO DE MONITORAÇÃO ....................................... 55