Gestão da Qualidade - Análise de processo em um setor específico de uma empresa

ESCOLA ALCIDES MAYA

TÉCNICO EM GESTÃO EMPRESARIAL – ÊNFASE EM TI

Nome: Sarah W. Fraga

Turma: 3GN1

Professor: Ricardo Lima

---

Análise de processo em um setor específico de uma empresa

Empresa: Claro

Serviços de Atendimento:

• Atendimento virtual – dúvidas respondidas por uma atendente virtual, com passo-a-passo.
• Dúvidas frequentes – são perguntas e respostas comuns sobre os serviços Claro.
• Atendimento por e-mail – preencha um formulário e aguarde a resposta por e-mail.
• Atendimento por telefone – disponível 24hs por dia, 7 dias por semana, pelo número 1052.
• Vídeo-atendimento – vídeo-chamada podendo ver o atendente do outro lado da linha. Mesmo serviço por telefone, através do número 1052. Disponível todos os dias das 08hs às 24hs.
• Setor de relacionamento – atendimento pessoal em lojas e agentes autorizados.
• Atendimento online – chat de atendimento para clientes e não-clientes.
• Atendimento por carta – contato através de envio de carta.
• Atendimento para deficientes auditivos – comunicação por texto através de telefone especial que possui teclado compatível com o serviço, devendo ser solicitado pela Claro.
• Protocolo de atendimento – após ser atendido, receberá um protocolo de atendimento, e através deste número de protocolo poderá consultar no site através do serviço Protocolo de atendimento, como vai o andamento de sua solicitação.

Questões para melhoria de qualidade

Apesar de existirem inúmeros meios de se ter acesso ao atendimento da Claro, alguns deles não são tão disponíveis assim.

Um exemplo é o atendimento por e-mail, em que se preenche um formulário e precisa-se esperar um bom tempo até se obter uma resposta, ou seja, se o assunto for urgente, não escolha esta opção.

Outro exemplo é o atendimento por telefone, no qual para ser atendido é necessário muito tempo de espera com aquelas “musiquinhas”. Como se não bastasse o tempo para escolher uma opção das listadas, após escolhê-la ainda precisa esperar o atendente.

Quanto ao atendimento online, na maioria das vezes é necessário ficar em espera até poder ser atendido, devido à demanda pela “facilidade e praticidade” do serviço disponibilizado.

Questões para melhoria de qualidade

Analisando que há grande demanda pelos serviços de atendimento por telefone e atendimento online, poder-se-ia verificar maneiras de como agilizar o atendimento de ambos.

Uma sugestão quanto às ligações, seria diminuir as opções do menu principal e, ao invés de colocar a música de espera, não havendo nenhum atendente disponível, informar que, no momento, as linhas estão indisponíveis, para não ter de ficar esperando até a ligação cair.

Uma sugestão quanto ao atendimento online - via chat - seria disponibilizar mais linhas de atendimento para os clientes se sentirem valorizados.

Quanto ao atendimento por e-mail, poderiam classificar os assuntos por urgência e notificar os clientes o quanto deveriam esperar pela resposta.

...