MELHORIA NA ÁREA DE PRODUÇÃO DO SUPORTE DA EMPRESA TOTVS S/A

MELHORIA NA ÁREA DE PRODUÇÃO DO SUPORTE DA EMPRESA TOTVS S/A.

1-INTRODUÇÃO

As transformações recentes que vêm ocorrendo no mundo globalizado impulsionam o crescimento em todas as áreas do conhecimento, contribuindo para que o suporte ao cliente seja ponto de atenção nas organizações que procuram aumentar o diferencial competitivo em um mercado cada vez mais agressivo. Medidas de eficiência têm-se constituído, tradicionalmente, em uma preocupação gerencial tanto nas indústrias de bens quanto nas empresas prestadoras de serviços. A literatura apresenta uma ampla variedade de métodos usados para medir eficiência no atendimento e suporte aos clientes. Existem vários pontos onde, com o devido conhecimento, podemos adotar as ideias de mudança e melhorias no atendimento ao cliente, se preocupando com áreas importantes como na gestão, redes de comunicação, engenharia de software e ambientes computacionais. Através da experiência do dia-a-dia podemos melhorar  o atendimento, através do atendimento da ponta, deixando de lado a ordem de verticalização de cima para baixo nas inovações da empresa.

2-DADOS INSTITUCIONAIS

Nome Fantasia:

Razão Social:

CNPJ:

Endereço:

Ramo de Atuação:

3-CARACTERIZAÇÃO DE EMPRESA

A TOTVS é uma empresa que aprendeu a ser igual, sendo sempre diferente e que desenvolveu negócios pensando simples, promovendo rupturas e sendo referência, com o único objetivo de fornecer ferramentas e plataformas que possibilitam a todos os clientes tornarem-se cada vez mais competitivos e inovadores, conseguindo serem iguais no acesso às informações do mundo e serem diferentes na compreensão e execução de suas missões e visões. Assim, a MISSÃO da TOTVS é ser a opção natural em software, inovação, relacionamento e suporte à gestão, e a VISÃO é ser o operador administrativo dos nossos clientes por meio do fornecimento de software e serviços. A TOTVS tem dois MOTES, os quais norteiam a sua atuação. Um mote interno: orgulho de viver TOTVS e um mote externo: igual, sendo sempre diferente. Entendemos que o grande diferencial da TOTVS esteja nas pessoas, as quais são chamadas de participantes. São identificados entre os participantes, os talentos, os quais devem ter a capacidade de: perceber; tomar uma atitude; ser percebido; Se relacionar.

4-CONTEXTUALIZAÇÃO

A TOTVS é uma empresa de software, de inovação, de relacionamento e suporte à gestão. Líder absoluta no Brasil, com 49,1% de participação de mercado, e também na América Latina, com 31,2%. É a maior empresa de softwares aplicativos sediada em países emergentes e a 6ª maior do mundo no setor. Por que TOTVS se escreve com V? O nome TOTVS vem do latim e significa “tudo – todos”, apropriado para uma companhia que consolidou as empresas do setor e fornece soluções em 10 segmentos para todos os portes e tipos de empresa. Mais de 26 anos de experiência e várias aquisições, mostram que o sonho virou realidade. A TOTVS é uma empresa sólida, que desenvolve tecnologia própria e criou canais de distribuição com um pioneiro projeto de franquias nacionais e internacionais. Foi a primeira empresa do setor em toda a América Latina a abrir capital (2006). Tem mais de 25,2 mil clientes ativos, conta com o apoio de 9 mil participantes de unidades próprias e franqueadas. Possui unidades próprias no México, Argentina e Portugal e está presente em clientes em 23 países. São mais de 220 Canais que trabalham para oferecer cobertura, com eficácia, às demandas do Brasil e dos demais países onde atua.

5-JUSTIFICATIVA

Devido à competitividade do mercado globalizado, as empresas buscam no atendimento ao cliente, principalmente na área de suporte de softwares, uma maneira de cativar o cliente apresentando um diferencial, uma agilidade no atendimento.

A busca desse processo mais ágil gera a preocupação principal deste trabalho que definirá ao seu final, uma opção de melhoria no suporte aos clientes da empresa TOTVS.

6-OBJETIVOS

6.1 Objetivo Geral

A ideia de melhoria do suporte será a implantação de um blog interno para o suporte fazer consultas rápidas que irá compor informações referentes a processos realizados no dia a dia.

6.2 Objetivos Específicos

Este link irá conter as demandas enfrentadas no dia a dia. Quando a informação desejada pelo cliente já fora solicitada a outro, o suporte poderá fazer a consulta mais rápida fazendo a busca destas informações no link referido e solucionando a demanda com maior qualidade e facilidade.

7-ANÁLISE DE SWOT DA EMPRESA

	POSITIVO	NEGATIVO
	FORÇAS	FRANQUEZAS
INTERNO (EMPRESA)	Clientes e networking com empresas de grande porte no Brasil e no mundo. Grande expertise e pricing e gestão de performance de vendas.	Processos internos mal projetados ou inexistentes. Especialização em determinados temas, restringindo a informação.
	OPORTUNIDADES	AMEAÇAS
EXTERNO (AMBIENTE)	Aumento da maturidade do mercado em relação a gestão de preços e de performance. Negócio inovador sendo um dos pioneiros no mercado.	Perigo de perda de faturamento devido ao cancelamento de contratos de clientes importantes. Iminência de crise econômica, provocando cortes de custos nas empresas.

7.1 (S) Forças:

Por uma diretriz estratégica da empresa, a TOTVS trabalha com clientes de grande porte, com atuação destacada no cenário nacional e internacional. Isso possibilita uma grande rede de relacionamentos com outras grandes empresas, fazendo com que o potencial para novos negócios aumente. Além disso, a empresa possui larga expertise nos temas que domina, como gestão de preços e performance de vendas. Isso faz com que a empresa seja reconhecida no mercado como referência nos temas citados.