Marketing

Marketing de Serviços e Social

Pontos Importantes do PPT 1,2 e 3

Importância dos serviços na economia:

        - Serviços agregam mais valor econômico que outros setores em muitos países;

- A maioria das atividades dos órgãos governamentais e institutos sem fins lucrativos envolve serviços;

O que estimula a demanda por serviços:

        -Políticas Governamentais: Regulamentação, privatização, regras e acordos comerciais;

-Mudanças Sociais: Expectativa dos consumidores, falta de tempo presente na sociedade, procura por novas experiências e o aumento da tecnologia;

-Tendência dos Negócios: Busca por diferenciação, alianças estratégicas, marketing para organizações sem fins lucrativos, qualidade e o surgimento de franquias;

-Técnologia da Informação: Convergência de tecnologias, aumento da banda larga, miniaturização dos equipamentos, softwares avançados;

-Internacionalização: Empresas se transformando em multinacionais, fusões entre empresas e viagens de negócios.

Essência do Serviço

        -Atividade econômica que não gera propriedade;

        -Processo que cria benefícios no cliente, em um bem tangível ou intangível;

        -Não podem ser estocados;

        -Maior envolvimento dos clientes;

        -Quanto mais recursos necessários, mais difícil de controlar a qualidade;

        -Fator tempo é essencial.

Bem tangível: Produto sem serviço(Sabão em pó);

Bem tangível associado a algum serviço: Produto é o  principal(carros);

Híbrido: Bem tangível e serviço em igualdade(restaurantes);

Serviços principal + serviço agregado: Serviços principal mais complementar(Viagens aéreas);

Serviço puro: Apenas o serviços principal(conserto de máquina de lavar).

Implicações do Marketing

        Não há propriedade:

-Clientes obtém aluguéis temporários, preço é baseado em tempo, aumenta o número de critérios de escolha pelo cliente e, como não é possível possuir pessoas/escravos(salvo Zara e outras marcas de roupa hahaha), deve-se investir em mão-de-obra qualificada e expertise.

Serviços não podem ser estocados:

-Serviços são transitórios e perecíveis, em sua grande maioria. Como não há estoque, encontrar o equilíbrio entre oferta e demanda é quase que fundamental, é preciso estar preparado no momento e para a ocasião certas, assim como entender a durabilidade de seus benefícios.

Elementos intangíveis dominam a criação de valor:

-O valor agregado se dá mais pela mão-de-obra e expertise, necessitando de um ótimo gerenciamento de RH para alcançar a qualidade, assim como “tangibilizar” em sua comunicação os serviços, com imagens metafóricas, para atingir o público de maneira mais eficaz.

Clientes podem se envolver no processo de produção:

-O serviço pode necessitar da participação do cliente, seja por cooperação, seja por auto-serviço, podendo ajudar ou atrapalhar a sua conclusão, demandando que o Marketing atue de forma informativa e educacional, que se pense corretamente sobre o processo de entrega, instalações e equipamentos, mais fáceis e convenientes para impactar o cliente.

Outras pessoas geralmente fazem parte do produto que é serviço:

-É importante obter vantagem por meio da qualidade percebida pelos funcionários, entender que a aparência dos clientes reflete na escolha dos outros clientes, positiva ou negativamente, logo, é importante segmentar adequadamente e cuidar do comportamento do cliente, já que NEM SEMPRE ele está certo.

Maior variabilidade entre insumos e produtos operacionais:

-Importante controlar a qualidade por meio de padronização e treinamento constante dos funcionários, assim como investir na recuperação de serviço, uma vez que é muito mais difícil recuperar um cliente em serviços.

Muitos serviços são difíceis de ser avaliados por clientes:

-Importante ajudar o cliente a escolher bem e evitar riscos, mostrando o que devem buscar e esperar, criando uma marca de confiança, ética e atenciosa, incentivando a propaganda boca-a-boca positivas.

O fator tempo adquire grande importância:

-Oferecer maior conveniências em horários se torna fundamental, compreendendo as prioridades dos clientes, diminuindo seu tempo de espera, aliando eficiência a eficácia.

Canais de distribuição assumem formas diferentes: