Marketing de Serviços

Marketing de Serviços 🡺  SERVIÇOS

NEWITON 🡺 agora é só começar a organizar. Para cada parágrafo tu tem duas opções: (1) deixar como citação direta (tal como está – acrescentando o apud qd for o caso – neste caso no trabalho não deve ter excesso, ou seja, mais de 5 citações diretas  ou (2) transformar em citação indireta (interpretação) – neste caso ler e reescrever, veja exemplo abaixo.  Tachei/riscado o texto antigo alterado.

Exemplo 01 – citação indireta

De acordo com Kotler (2000, p.448), “serviço é qualquer ato ou desempenho essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada; A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto concreto”.  (roweder e machado, p.29)

 Serviço na visão de Kotler apud Roweder e Machado (2014) pode ser considerado como qualquer ação intangível em que uma das partes oferece a outra não resultado em propriedade.

Exemplo 02 – citação direta (menos de 3 linhas)

Para Sandhusen (2003), os serviços são classificados em termos do tipo clientes servidos, como empresas de serviços atendendo o mercado organizacional e empresas servindo o mercado consumidor. (Diniz, p. 26)

Para Sandhusen apud Diniz (2014, p. 26) os serviços são classificados em termos do tipo clientes servidos, como empresas de serviços atendendo o mercado organizacional e empresas servindo o mercado consumidor.

Cada cliente deve ser tratado como se fosse único. São eles que irão falar se o serviço é bom ou ruim e que vão trazer novos clientes através da comunicação boca a boca. Quando o usuário se prejudica com o serviço, evitam comprar no futuro, aconselhando familiares e amigos para não usufruírem do mesmo. (loregian, p. 7)

O tratamento recebido pelos clientes deve ser único.  Pois, quem irá fazer o “boca a boca” favorável ou desfavorável serão eles. Quando o consumidor é prejudicado com o serviço oferecido, é muito provável que esses nunca mais irão consumir esse tipo de serviço do estabelecimento ao qual foi prestado um mal serviço e ainda eles irão avisar familiares e amigos a não irem no mesmo local. (adaptado do texto de cima)  🡺 pode ser, ao final acrescenta o autor e ano (LOREGIAN, 2012) 🡺 descobri o ano em outro trabalho.

Os serviços são inseparáveis, ou seja, não podem ser separados de seus fornecedores. Esta é a característica principal do marketing de serviços, o cliente está presente quando o serviço é executado e tanto o prestador de serviço como o consumidor afetam o resultado do mesmo. (loregian, pg. 8)

 Para que a organização continue em ascensão, um bom atendimento é fundamental. Assim, devem investir no seu capital intelectual, tanto no aspecto de treinamento como em dicas de etiqueta como posturas no atendimento e nas vestimentas. Na perspectiva de Las Casas (2000), o pessoal de uma organização é importante para a qualidade da prestação de serviços. (Roweder e Machado, pg 30)

A avaliação pelo cliente das diversas alternativas de fornecimento é feita a partir de um conjunto de critérios que pode variar dependendo dos serviços. Após a avaliação o consumidor forma uma intenção de compra. O comportamento do cliente após a compra do serviço dependerá do grau de satisfação com o resultado. Quanto mais satisfeito com o serviço, maior será a probabilidade de repetição da compra. Os consumidores preocupam-se muito com o modo como o sistema de marketing atende seus interesses. A partir da evolução das práticas empresariais, surgiram novos conceitos e aplicações de marketing como: marketing social; marketing industrial; marketing institucional; marketing de relacionamento, entre outros. (loregian, pg 9)

QUALIDADE DE SERVIÇOS

A qualidade em serviços vem sendo pesquisada há várias décadas e é descrita como um fator crítico de sucesso na competição entre empresas. A boa qualidade dos serviços contribui para manter clientes, atrair novos clientes, reduzir custos, melhorar a imagem corporativa e ampliar os ganhos da empresa (LADHARI, 2009). RIBEIRO PG 3

Uma crescente consciência de que a melhoria da qualidade em serviços era necessária para a competitividade do negócio proporcionou uma mudança radical no pensamento dos administradores e profissionais de marketing. Noções tradicionais de qualidade, baseadas na conformidade com padrões definidos por gerentes operacionais, foram substituídas pelo novo imperativo de deixar a qualidade ser dirigida pelo cliente. (NETO, 2015). NETO PG 8

É válido destacar que o nível de qualidade de um serviço pode ser tecnicamente alto, se medido objetivamente, mas isso não traduz em garantia de satisfação, pois o que ditará a qualidade percebida do cliente em relação a este serviço – seja ela técnica, com maior relevância do resultado final, ou funcional, que está relacionada à experiência do serviço em si - serão as suas expectativas e suas experiências durante todo o processo (HOFFMAN; BATESON, 2003; LAS CASAS, 2008; GRÖNROOS, 2009). NETO PG 8

Grönroos (1984) descreve a qualidade percebida como uma função do serviço esperado, do serviço percebido e da imagem da empresa. Baseia-se na qualidade técnica, recebida durante a prestação do serviço, e na qualidade funcional, relativa ao nível de desempenho observado de forma subjetiva, considerando a maneira como o serviço foi prestado e o contato com o prestador do serviço. O modelo proposto por Grönroos (1984) agrupa na dimensão da imagem corporativa o local e os recursos disponíveis durante a prestação do serviço. Baseados no modelo de satisfação de Oliver (1980) e Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) propuseram um modelo para a medição da qualidade do serviço, baseado na comparação do serviço percebido com o serviço esperado. Os autores propõem um conjunto de 10 dimensões ou critérios genéricos pelos quais os clientes avaliam a qualidade do serviço.
Além do modelo de Grönroos (1984) e do SERVQUAL (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1988), na literatura são encontradas outras propostas para avaliar a qualidade de serviços, mas todas baseiam-se nesses dois modelos pioneiros (MIGUEL; SALOMI, 2004). Miguel e Salomi (2004) concluíram que não há consenso na literatura quanto à existência de um modelo mais eficaz para a mensuração da qualidade de serviços. RIBEIRO PG 3

Satisfação de serviços

• Dá pra diminuir PQ a satisfação está relacionada a qualidade, ou seja e não houver qualidade não há satisfação.

A satisfação dos clientes tem se constituído numa forma importante de avaliar o desempenho geral das organizações. Como ressaltam diversos estudos, quando a concorrência é grande e o consumidor está mais informado e exigente, a avaliação constante da satisfação traz benefícios (MARCHETTI; PRADO, 2001). Ribeiro pg 2

Segundo Vieira (2017), o cliente escolhe entre diversas ofertas com base naquilo que parece lhe agregar maior custo-benefício. Definindo valor como a razão entre o que o cliente recebe e o que ele dá. O cliente recebe benefícios e assume custos. Os benefícios incluem benefícios funcionais e emocionais. Os custos incluem custos monetários, de tem, energia e psicológicos.