O Comportamento do Consumidor

2.8 Comportamento dos consumidores da NEXUS publicis

 “O comportamento do consumidor procura entender os motivos que levam os consumidores a adquirirem alguns produtos e não outros, para este caso os profissionais de marketing estudam pensamentos, ações e sentimentos dos consumidores e o que influenciam os mesmos, também estudam sobre os resultados dessas mudanças na sociedade. (Churchill e Peter, 2000).”

A empresa NEXUS publicis possui um portfólio variado de técnicas de pesquisa para analisar a atitude, o comportamento e a percepção de consumidores e públicos específicos.

Tem o intuito de compreender a tomada de decisões do consumidor, tanto individualmente como em grupo, estudando as características dos consumidores individualmente através de variáveis demográficas e comportamentais, numa tentativa de compreender os desejos das pessoas.

 

Comportamento de compra do consumidor

Conforme destaca VALE (apud DRUCKER, 2003, p.44) “o sucesso nos negócios, não é determinado pelo produtor, mas pelo consumidor”.

Isto é, para que qualquer empresa sobreviva hoje no mercado ela deverá estar atenta ao seu consumidor, aos processos de compra e as forças sociais que determinam a sua decisão.

O processo de compra do consumidor parte na satisfação das suas necessidades, que são levadas pelo seu lado emocional ou pelo seu lado racional, que por sua vez tende a sensações internas como a fome, cansaço, sede ou apelo emocional.

Para NEXUS publicis o processo de compra pode ser oriundo de estímulos externos, como a influência exercida por uma propaganda para aquisição de determinado produto.

Reconhecimento da necessidade de um produto

 “O conhecimento do modo como surge a necessidade de comprar, como ocorre a procura de informação, e também dos fatores levados em consideração na decisão de compra, é fundamental para entender o comportamento do cliente e realizar o planejamento do composto de marketing. Dias (2004 p. 78)”

O reconhecimento do produto é levado por uma necessidade ou desejo do consumidor, assim que o mesmo percebe essa necessidade parte para um impulso intimo para atendê-la, fazendo com que o motive para a tomada de decisão. ”De acordo com Churchill (2000, p. 147) o papel dos profissionais de marketing é identificar o que motiva os consumidores para que possam atender a suas motivações.”

Busca de informações

Para Churchill (2000, p. 149-150) “dois pontos são importantes para as empresas na obtenção de vantagens competitivas que são o conhecimento da marca e o posicionamento do produto na mente do consumidor.”

Para satisfazer suas necessidades o consumidor buscas por informações tanto sobre o produto quanto a empresa, após realizada esta avaliação, o consumidor irá decidir se irá ou não adquirir o produto desejado. E ainda o que, onde, quando comprar e como pagar caso decida efetuar a compra.

Que após a percepção de um problema ser identificado os consumidores iniciam uma busca por informações de produtos que possam auxiliá-los a resolver aquele problema, segundo Mowen (1995).

Busca interna

De acordo com que as pessoas pensam e agem são desenvolvidas forças internas fazendo com que haja um estimulo para adquirir um determinado produto.

Dentre esses estímulos são desencadeados a percepção, atitude, motivação e aprendizado e o estilo de vida de cada um. Segundo Kotler (1998, p. 172) considera, o estilo de vida das pessoas como condicionador de comportamentos diferentes ao consumidor, refere-se padrão de vida em termos de atividades, interesses e opiniões das pessoas.

Busca externa

“A cultura é o determinante mais fundamental dos desejos e do comportamento de uma pessoa” de acordo com Kotler (1998, p. 162-164).

Os consumidores nesta fase comparam vários produtos de diversas marcas onde acreditam que possam atender as suas necessidades que originaram o processo de busca pelos consumidores. Sendo assim alguns fatores externos podem intervir nessa faze, tais como as classes sócias, família, líderes de opinião e grupo de referencias.

Nesse processo também estão sujeitos a fatores de influências situacionais, que são o como, o que, quando e onde os consumidores compram, bem como:

• Ambiente físico, bem como localização geográfica, disposição das mercadorias, clima, músicas, decoração da loja são fatores que podem favorecer ou dificultar o processo de compra do consumidor.
• Ambiente social, outras pessoas que estejam no local da compra podem influir no o que, quando e como os consumidores compram.
• Os tempos disponíveis para realização das compras definem a sua natureza.
• O propósito da compra a finalidade da compra pode estabelecer um impacto significativo no comportamento de compra.
• Condições momentâneas bem como saúde, o estado de Humor, o nível de energia e o acesso ao dinheiro são fatores que afetam comportamento do consumidor.

Compra

“Os consumidores comparam o que conhecem sobre diferentes produtos e marcas com o que consideram mais importantes e começam a estreitar o campo de alternativas antes de finalmente resolver comprar uma delas”. (BLACKWELL, MINIARD e ENGEL, 2005, p. 79) Após o processo de comparação e avaliação, o consumidor toma a decisão de comprar o produto de sua necessidade, nesta fase o consumidor verifica qual é a melhor opção para ele utilizar, qual o produto que lhe agradou mais, seja pela embalagem, pelo rendimento, pelo preço, ou por influencias.

Comportamento pós compra

Segundo Kotler (1998, p. 58) “os custos de se atrair clientes é cinco vezes maior ao de mantê-los”.

Nesta fase o comportamento do consumidor que adquiriu um produto, ira avaliar sua satisfação ou insatisfação perante ao produto adquirido, ficando satisfeito, os clientes terão maior possibilidade de procurar o produto novamente o que é de grande valor para as empresa. Sendo assim o processo pós compra pode conduzir uma busca complementar para reduzir eventuais dissonâncias e exercerá influencias sobre as primeiras etapas do processo de decisão modelo – Engel e Kollat

Fatores do comportamento do consumidor

Culturais

Para Kotler (1998) “a cultura é o determinante fundamental dos desejos e do comportamento de uma pessoa. A criança em desenvolvimento adquire um conjunto de valores, percepções, preferências e comportamentos através da vida familiar e de outras instituições básicas.” Ou seja, o conjunto de valores e comportamentos que são usados em comum por uma sociedade, que por sua vez a sociedade transmite informações sobre valores e comportamentos que possuem por intermédio da família, instituições religiosas e educacionais.