O DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS DA ADMINISTRAÇÃO DISCIPLINA DE PESQUISA MERCADOLÓGICA

CENTRO SOCIOECONÔMICO

DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS DA ADMINISTRAÇÃO DISCIPLINA DE PESQUISA MERCADOLÓGICA

CLIENTE OCULTO - EMPRESA: KaBuM!

Florianópolis/SC

SUMÁRIO

1. HISTÓRICO E CONTEXTUALIZAÇÃO        3
2. LOJA FÍSICA/ONLINE        6
3. A EXPERIÊNCIA DE COMPRA/VISITA        11
4. CONSIDERAÇÕES FINAIS        14

1. HISTÓRICO E CONTEXTUALIZAÇÃO

A KaBuM! é atualmente a maior plataforma de e-commerce da América Latina, e uma das pioneiras no setor de comércio eletrônico no Brasil. A empresa foi criada em 05 de maio 2003, no estado de São Paulo, por dois irmãos: Leandro e Thiago Ramos.

Imagem 1 – Irmãos Ramos

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Fonte: Divulgação KaBuM!

Aos 16 anos, Thiago fazia manutenção e consertos em computadores, e assim surgiu a ideia de criação de uma loja física. Logo, Leandro, o irmão mais novo, passou a trabalhar com ele, e ambos iniciaram uma rede de fornecedores para as peças que mais eram demandadas nas manutenções e que eram mais difíceis de se obter. O fechamento da loja física, pouco tempo depois da abertura, se deu por um pedido grande para uma lan house (novidade para a época, início dos anos 2000), através do site que foi criado e desenhado por Leandro.

O trabalho era árduo: um novo site, em que poucas pessoas haviam comprado, e até se estabelecer no mercado era demorado. Os irmãos faziam de tudo para demonstrar que o site era confiável para se realizar compras, e faziam uso de fóruns conversando com os usuários e solicitando que após a compra, eles retornassem ao fórum para dar seu feedback. E assim, o negócio alavancou.

Imagem 2 – Página inicial do Site KaBuM!

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Fonte: Site da KaBuM!, 2021

Atualmente, a KaBuM! conta com cerca de 1.400 pessoas na empresa, em escritórios administrativos em Limeira, e um centro de distribuição em Viana, no Espírito Santo. Além disso, a empresa tem uma unidade nos Estados Unidos, que foi fundada em 2012. Com esta unidade, a organização garante o acesso descomplicado no lançamento de produtos internacionais.

Imagem 3 – Centro de Distribuição em Viana, ES[pic 3]

Fonte: Divulgação/KaBuM!, 2021

Além do grande retorno obtido com o e-commerce, a KaBuB! também investiu nos esportes eletrônicos. Em setembro de 2013, foi criado o time de League of Legends KaBuM! e-Sports, que já conta com quatro títulos no campeonato brasileiro da categoria de CBLoL, além da participação em dois mundiais.

Imagem 4 – Semana 6 do CBLOL 2020

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Fonte: KaBuM! E-Sports, 2021

Em julho de 2021, a Magazine Luiza informou que realizou a compra da KaBuM!, mirando na evolução de seu mercado nos setores de tecnologia e games. Ainda, segundo estimativas de mercado, o valor total de compra da KaBuM! gira em torno de R$ 3,5 bilhões. Esse valor será pago em três etapas pela Magazine (a última delas ocorrendo apenas em 2024).

Com a venda, os irmãos Ramos ganharão muito com a logística e venda da gigante Magazine Luiza, que já adquiriu cerca de 21 empresas. Mas, ainda assim, o plano é ainda ficar no interior de São Paulo: os irmãos concordam que a cidade de Limeira é um ótimo ponto em São Paulo por estar perto de aeroporto de Viracopos, e garante uma boa qualidade de vida para seus funcionários, que a capital possa não proporcionar.

1. LOJA FÍSICA/ONLINE

Os produtos ofertados no site e mídias sociais demonstram ser todos de ótima qualidade, as descrições dos produtos no site são, em sua grande maioria, bem explicativas e de fácil entendimento para o cliente. O site é intuitivo e simples de se encontrar, de fácil circulação pelas categorias de produtos e também conta com diversas fotos dos produtos, na maioria deles. Dentre os produtos que foram pesquisados para a realização deste trabalho, a maior parte deles tinha uma média de 5 a 8 fotos cada, o que facilita a visualização do consumidor para com o produto.

Imagem 5 – Categoria de fones de ouvido

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Fonte: Site da KaBuM!, 2021

O site conta com categorias específicas de destaques e lançamentos, de forma a melhorar a pesquisa do consumidor por um produto, e que seja de fácil acesso. Na aba dos destaques, encontram-se produtos que tem maior procura e que estão em oferta, possibilitando o cliente a encontrar o produto desejado de forma mais fácil e rápida. A KaBuM! também envia diariamente a seus consumidores que assinam a Newsletter e- mails com novas ofertas de produtos, o que estreita a relação entre empresa x produto. O site conta com uma aba específica para assinar ou cancelar a inscrição na Newsletter da empresa, disponível a qualquer momento.

Imagem 6 – Categoria de destaques[pic 6]

Fonte: Site da KaBuM!, 2021

O carrinho de compras também é simples, de forma a facilitar a finalização da compra pelo cliente. No carrinho também há uma barra de porcentagem, para avisar o consumidor de quantas etapas faltam para finalizar o atendimento, e quais são elas: carrinho, identificação, pagamento, confirmação e conclusão.

Imagem 7 – Carrinho de Compras[pic 7]

Fonte: Site da KaBuM!, 2021

Imagem 8 – Carrinho de Compras (Pagamento)[pic 8]

Fonte: Site da KaBuM!, 2021

O consumidor pode também entrar em contato via chat online, que está disponível de segunda à sábado, das 8:00 às 20:00. O atendimento promete ser rápido e descomplicado. O telefone do SAC também está disponível no site da empresa, também disponível de segunda à sábado, no mesmo horário do chat online. O atendimento é simples e os atendentes garantem que o consumidor saia satisfeito com seu retorno, independente do problema a ser resolvido.

O site conta com abas próprias para tratar e esclarecer possíveis dúvidas sobre assuntos como as políticas do site, políticas de privacidade, código de defesa do consumidor e também o código de ética e conduta. O site também é equipado com uma aba destinada a falar sobre a empresa, e outra aba de perguntas frequentes e orientações. Ainda há uma aba de feedback sobre o novo site feito pela KaBuM!, solicitando a opinião do cliente sobre o novo layout, com respostas em forma de emojis e opções de “odiei”, “não gostei”, “neutra”, “gostei” e “amei”. Quando o cliente escolhe uma das opções, o site solicita que o mesmo descreva a experiência no site e pede sugestões do que pode ser melhorado, sempre informando que a opinião do cliente conta muito para a empresa.