O Programa de APS

1. INTRODUÇÃO

           O Programa de APS (Atividades Práticas Supervisionadas) é realizado pelos alunos inseridos no curso de Administração de Empresas, da Universidade Paulista (UNIP). A APS tem como objetivo propiciar aos alunos uma fundamentação prática dos conceitos teóricos aprendidos em sala de aula e visualizar a rotina administrativa de uma determinada empresa (geralmente de pequeno ou médio porte).

           Os participantes desse grupo realizarão uma análise e diagnóstico organizacional da empresa de pequeno porte (segundo site BNDES) MAKRO Atacadista, em busca de promover uma visão integrada das disciplinas, desenvolverem o trabalho em equipe, inserindo-os nas práticas administrativas da empresa.

           Este programa também abrangerá sobre técnicas de A.R.C (Administração de relacionamento com o cliente) e Marketing, visando um entendimento maior do comportamento do cliente, os tipos de cliente e como fidelizar esse cliente.

           A principal forma utilizada para obter informações foi a partir de entrevistas realizadas com os colaboradores da empresa para fazer um levantamento das informações e suas sugestões de melhoria e visitas ao local pesquisado. O questionário foi baseado no roteiro de conteúdo da APS.

 

 

 

2. ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

           A Administração do relacionamento com o cliente é o estudo que ajuda a identificarmos o que é cliente, consumidor e os tipos de clientes, também nos mostra como podemos interagir com clientes ou possíveis clientes, possíveis abordagens e comportamentos para atrair novos clientes e manter os clientes antigos ao aplicarmos o que foi estudado, criamos o sistema com dados que são armazenados pela organização e são muito importantes para sabermos mais sobre os interesses, expectativas e preferências dos clientes, assim acabamos cativando e fidelizando os clientes.

Os profissionais de administração e áreas afins já perceberam a importância de se relacionarem bem com os clientes que possuem e com os clientes potenciais, embora ainda haja muito a caminhar nesse sentido. Eis que surge a Administração do Relacionamento com o Cliente, para transformar esses atos isolados e pouco técnicos em grandes movimentos administrativos e comerciais. (GOMES, 2006; p.7)

2.1 Marketing do Relacionamento

           Cada vez mais, as empresas estão reconhecendo a importância de satisfazer e reter o cliente. Cliente satisfeitos constituem o capital mais precioso que a empresa pode ter. Com isso, os investimentos em marketing de relacionamento com o cliente se expandem e ganham importância nas ações da empresa. Segundo Kotler (2001) “se uma empresa estivesse à venda, o comprador pagaria não só pelas instalações, pelos equipamentos e pela marca, mas também pela base de clientes, pelo número e o valor dos clientes que fariam negócios com a nova proprietária”, com base nesse estudo podemos afirmar que as técnicas usadas para melhorar o marketing de relacionamento estão sendo sempre aprimoradas, para que a ligação da organização e cliente fique cada vez mais forte.

2.1.1 Relacionamento com o cliente

           O relacionamento com o cliente é muito importante para a organização já que o sucesso dela depende dos clientes, então um bom relacionamento é fundamental para a empresa, e esse relacionamento vai muito mais além do momento de compra e venda, diz respeito a comunicação entre o cliente e a organização se as necessidades e expectativas do clientes estão sendo supridas, assim acabamos fidelizando e cativando muitos clientes fazendo com que ele lembre-se sempre do tratamento que teve naquela organização porque além do fator preço o cliente leva em consideração o tratamento e a importância que recebeu da organização.

A palavra-chave é gerar valor para o cliente, e a atitude mestra é cuidar bem de seu consumidor estreitando o relacionamento e proporcionando confiança para o fechamento de novos negócios. “Assim a oferta de produtos ou serviços de maior valor para o cliente passa a ser o diferencial que determina a vantagem competitiva em relação a outras organizações. (COBRA, 2003; p. 26)

2.2 Consumidor

           Consumidor pode ser definido a pessoa física ou jurídica que adquire um bem ou serviço sendo o destinatário final (cliente final).

Art. 2° Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final. Parágrafo único.

Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, ainda que indetermináveis, que haja intervindo nas relações de consumo. (BRASIL. Código de Defesa do Consumidor.)

2.2.1 O perfil do consumidor atual

           Com o passar do tempo os hábitos e gostos dos consumidores mudaram até mesmo o poder de compra mudou atualmente muitas pessoas ganharam poder de compra no mercado isso acontece por diversos fatores no artigo a seguir temos um perfil recente do consumidor atual, retirado do site: administradores.com.br, escrito por Carlos Carlucci (2013).

“Consumidores cada vez mais exigentes. Essa é a atual realidade do mercado brasileiro. Independentemente de estar comprando uma casa ou seis pãezinhos na padaria da esquina, as pessoas esperam um bom atendimento acompanhado de um produto/serviço de qualidade. A falta de tempo dos consumidores, aliada à grande concorrência de mercado, serve como explicação para este fato. Outro fator a ser observado é a ascensão da nova classe média, que passou a ter acesso a serviços antes exclusivos para as classes mais elevadas, como TV a cabo e internet banda larga. Isso aumentou a demanda e, consequentemente, desafiou as empresas a manterem a qualidade dos serviços prestados. Mas o que fazer com um número cada vez maior de consumidores tão exigentes? A resposta é qualidade e relacionamento”.

2.2.2 O comportamento de compra do consumidor

           O comportamento de compra do consumidor tem diversos motivos, segundo Kotler e Keller (2006, p.172) “O comportamento de compra do consumidor é influenciado por fatores culturais, sociais, pessoais e psicológicos. Os fatores culturais exercem a maior e mais profunda influência”.

           Por exemplo, na Índia a vaca é tida como um animal sagrado e eles não consomem carne bovina, então uma organização que venda carne bovina não teria clientes nesse país, com esse exemplo podemos ver que de fato o nosso meio social e cultural influencia muito nosso comportamento no consumo.