Operações de Serviços

PACOTE DE SERVIÇOS

Uma análise da natureza de serviços começa com a percepção de que um serviço consiste em um pacote de benefícios implícitos e explícitos, executando dentro de instalações de suporte e utilizando-se bens facilitadores. Este pacote é definido como “um conjunto de mercadorias e serviços que são fornecidos em um ambiente “Neste conjunto, portanto, consistem os seguintes tipos (características): Instalações de apoio, que são recursos físicos prontos e disponíveis antes de se oferecer o serviço que, no hotel, incluem piscina, sauna, uma ampla área de descanso, bangalôs e cadeiras em torno da piscina, por exemplo; Bens facilitadores, que representam os itens consumidos ou comprados pelo cliente, ou seja, as diversas cortesias oferecidas pelo hotel; Serviços explícitos, em que o cliente sente e nota o benefício facilmente, como o SPÁ; E o serviço implícito, onde o cliente percebe vagamente o beneficio psicológico, como o atendimento dos funcionários com os clientes.

        

Loja de conveniência

Instalações de Apoio: máquina de café, mesas e cadeiras, balcão, fogão, gás, chapa, coifa, prateleiras, banheiros, caixa, iluminação do local.

Bens Facilitadores: copo, comida, talheres, prato, máquina de pagamento, bebidas

Informação: formas de pagamento, cardápio, recebimento verbal do pedido (anotá-lo caso necessário), servir a refeição

Serviços Explícitos: variabilidade de alimentos,

Serviços Implícitos: falta de cordialidade do atendimento,

Expectativa/Percepção do cliente: fácil acesso

Posto de Combustível

Instalações de Apoio: Bombas e filtros de combustível, loja de conveniência, caixa, mangueiras e máquina de troca de óleo, equipamentos de lubrificação, com graxearias, distribuidores de óleos, caixa de engrenagens, elevadores hidráulicos, calibrador de pneus e lava-jato de veículos.

Bens Facilitadores: Combustíveis (álcool, gasolina, diesel) e maquinas de cartão de credito e debito.

Informação: Escolha do tipo de combustível,

Serviços Explícitos: Abastecimento, calibragem de pneus, lava jato e serviço de troca de óleo.

Serviços Implícitos:

Expectativa/Percepção do cliente: