PESQUISAS APONTAM INSATISFAÇÃO DOS SERVIÇOS OFERECIDOS PELA AGÊNCIA BANCÁRIA LONDRES.

INTRODUÇÃO

No decorrer desse trabalho, serão aplicados os conceitos e teorias que foram estudadas e desenvolvidas ao longo do curso de Administração.

Através do Desafio Profissional, será possível desenvolver o raciocínio para tomadas de decisões, utilizando ferramentas e habilidades que constam nas disciplinas norteadoras.

As disciplinas, Gestão de Qualidade, Administração de Materiais e Logística, Pesquisa Operacional, Jogos de Empresas e Estratégica Dinâmica e Competitiva, são fundamentais para o desenvolvimento e realização desse desafio que envolvem competências para a aplicação das teorias e conceitos, objetivando a solução de problemas práticos que são relativos à profissão de Administrador.

O Desafio em questão propõe sanar as dificuldades encontradas por uma agência bancária, a fim de obter melhorias nos serviços prestados aos clientes, uma vez que, através de pesquisas realizadas, foram observadas insatisfação por dificuldades enfrentadas no momento de utilizar os serviços oferecidos.

Após analisar os gráficos nos aspectos tangíveis e intangíveis será possível construir um plano de ação para a implantação das melhorias necessárias para que a agência Londres se torne referência em atendimento com excelência.

PASSO 1: PESQUISAS APONTAM INSATISFAÇÃO DOS SERVIÇOS OFERECIDOS PELA AGÊNCIA BANCÁRIA LONDRES.

Uma empresa especializada em pesquisas avaliou os diversos serviços oferecidos pela agência bancária Londres// As pesquisas abordaram questões referentes aos aspectos sócio demográficos dos entrevistados e também os aspectos tangíveis e intangíveis da agência Londres// A pesquisa apresentou o resultado dos dados coletados por meio de gráficos por permitir uma visualização mais complexa das informações levantadas// Em uma amostra de 100% dos entrevistados 77% são correntistas e 23% apenas usuários// Dos entrevistados 55% são do sexo masculino e 45% do sexo feminino onde 14% apenas estudam 20% trabalham e estudam 49% apenas trabalham 11% são aposentados e 6% estão desempregados// O gráfico aponta que em relação aos aspectos tangíveis alguns clientes não souberam avaliar como no caso dos bebedouros e sanitários, o que leva a crer que esses clientes desconhecem o que a agência bancária oferece ou na sua maioria não utilizam esses serviços// A acessibilidade e a quantidade de terminais de autoatendimento ganharam o destaque de pior serviço oferecido pela agência Londres ficando na margem de 60% e quase chegando aos 80% das insatisfações// Outros agravantes são os problemas com os assentos que por oferecer poucos terminais de atendimento muitos clientes permanecem em pé gerando tumultos e filas muito grandes// Para os intangíveis acentua-se a falta de informações e orientações para clientes e usuários que estão muito insatisfeitos com as filas// A agência disponibiliza 3 caixas internos sendo dois para atendimento normal e 1 para atendimento prioritário e 2 terminas para autoatendimento com um fluxo de 350 pessoas por dia e com um horário de expediente de 6 horas// É inevitável os atrasos nos atendimentos a espera nas filas duram 18 minutos por cliente e para ser atendido por um gerente a espera é de aproximadamente de 50 minutos// A agência conta apenas com dois gerentes// Após análise os gerentes observaram que dentre os aspectos intangíveis dois itens que mais chamaram a atenção foi quanto á falta de capacidade de solucionar os problemas e de oferecer informações por parte dos funcionários// Esse é um item que pode levar muitos clientes à insatisfação e a buscar concorrentes// Face ao exposto iremos verificar algumas soluções que podem ser implementadas a fim de trazer melhorias tanto nos aspectos tangíveis quanto intangíveis desta agência.

PASSO 2: ANÁLISE DAS PROPOSTAS

1) – Se realizar o treinamento e não comprar a máquina. O custo do treinamento será de R$ 5.000,00 mensais para a agência, mantendo os seus clientes; mas, se comprar a máquina e não realizar o treinamento terá um custo de R$ 15.000,00 mensais, mantendo também os seus clientes.

2) – Se não realizar o treinamento e não comprar a máquina, não terá custo, mas terá uma perda 3% dos clientes para o banco concorrente mensalmente.

3) – Se realizar o treinamento e comprar a máquina, o custo para os dois investimentos será de R$ 20.0000,00 mensais para a agência, aumentando o número de clientes em 20% anualmente.

Após análise das opções apresentadas, a conclusão é a seguinte:

Opção 1 – Esta opção está descartada, pois a insatisfação do cliente refere-se justamente à falta de informações, além das filas longas por falta de serviços no autoatendimento. Investir na compra de uma nova máquina de autoatendimento ou apenas realizar treinamento não resolverá o problema por completo e o investimento financeiro não terá retorno, pois a Agência apenas manteria os clientes já existentes.

Opção 2 – Não comprar a máquina e não investir em treinamento fará com que a Agência Londres perca 3% de seus clientes mensalmente para bancos concorrentes, o que gerará prejuízo para seus investidores.

Opção 3 – Esta é a melhor opção para a Agência Londres, comprar a máquina de autoatendimento e investir em treinamento, pois aumentará o número de clientes em 20% anualmente, o que significa que haverá retorno financeiro, além de manter seus clientes satisfeitos a agência atrairá novos clientes que buscam inovação e excelência em atendimento.

PASSO 3 – LEI DE ACESSIBILIDADE PARA AGÊNCIAS BANCARIAS

Hoje a agência Londres oferece apenas rampa na entrada e uma porta maior para acesso aos cadeirantes, mediante esse fato vamos readequar a agência nas normas de acessibilidade. Segues abaixo algumas readequações que serão feitas.

3.1 Adequações para deficientes visuais

A falta de adaptação para deficientes visuais causa dependência do usuário e ele se sente impotente de não poder utilizar os serviços da agência.

As informações em Braille não dispensam a sinalização visual com caracteres ou figuras em relevo, exceto quando se tratar de folheto informativo, texto e figuras. Os textos, figuras e pictogramas em relevo são dirigidos às pessoas com baixa visão, para as que ficaram cegas recentemente ou que ainda não foram alfabetizadas em Braille.

Também foi visto que é necessário a Instalação Adequada da Sinalização