PLANO DE AÇÃO PARA IMPLANTAÇÃO DE MELHORIAS

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UNIVERSIDADE ANHANGUERA UNIDERP

Centro de Educação a Distância

POLÓ SÃO LUIS/MA

ANA CAROLINE COELHO DE SOUSA RA:436719

GERUSA DA SILVA ARAUJO        RA: 442639

JACIONE PINHEIRO MAXIMIANO RA: 407100

JOSILENE ABREU SARAIVA RA: 415981

MANOEL MONTEIRO DOS SANTOS RA: 407605

PALNO DE AÇÃO PARA IMPLANTAÇÃO DE MELHORIAS

AGÊNCIA BANCARIA

GESTÃO DA QUALIDADE

São Luís – MA

2016.

ANA CAROLINE COELHO DE SOUSA RA:436719

GERUSA DA SILVA ARAUJO        RA: 442639

JACIONE PINHEIRO MAXIMIANO RA: 407100

JOSILENE ABREU SARAIVA RA: 415981

MANOEL MONTEIRO DOS SANTOS RA: 407605

PALNO DE AÇÃO PARA IMPLANTAÇÃO DE MELHORIAS

AGÊNCIA BANCARIA

GESTÃO DA QUALIDADE

Atividade pratica supervisionadaapresentada ao Curso de Administração da Universidade Anhanguera – UNIDERP, para obtenção de nota da disciplina gestão da Qualidade.

Orientador: Profº.

São Luís – MA.

2016.

Sumário

1 INTRODUÇÃO        

2 RELATÓRIO REFERENTE A ANALISE DOS GRÁFICOS.        

2.1 Estratégias para melhoria (Análise das propostas).        

2.2 Lei da acessibilidade 10.098/2000. Lei Federal.        

2.3 Lei dos 15 minutos - 7806/2002. Lei Estadual do Maranhão.        

3 CONSIDERAÇÕES FINAIS.        

REFERENCIAIS BIBLIOGRÁFICAS.        

1INTRODUÇÃO

A atividade prática supervisionada é um procedimento de ensino e aprendizagem desenvolvido por meio de etapas a serem resolvidas e que tem por objetivo favorecer a aprendizagem e estimular o aluno a desenvolverem sua capacidade, conhecimento e competência adquirida ao longo de todo o curso. O trabalho tem como objetivo propor estratégias para analisar as dificuldades encontradas por uma agência bancária, será feito levantamentos para sanar da melhor forma possível uma maneira para organizar, agilizar e melhorar os serviços prestados referentes ao atendimento.

Com o intuito de amenizar as incertezas e buscar uma forma de dirigir as organizações para a busca de vantagens competitivas de mercado, as empresas precisam utilizar instrumentos e ferramentas necessárias para prever cenários positivos e não negativos fazendo com que sua permeância no mercado cresça cada vez mais. Uma organização que possui uma definição clara e objetiva consegue atingir metas e traçar caminhos para que seus resultados sejam alcançados.

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2RELATÓRIO REFERENTE A ANALISE DOS GRÁFICOS.

Foram entrevistados 1.550 clientes ativos, o levantamento de dados resultante é o que ajudará na elaboração de um plano de ação mais eficaz e eficiente. Dos entrevistados 675 são mulheres e 825 são homens; aproximadamente 230 mulheres têm idade entre 20 a 39 anos e 297 homens têm entre 40 a 59 anos; 735 apenas trabalham e 1.155 são correntistas.O que foi constatado com a pesquisa é que há pontos fortes, pontos fracos e pontos a melhorar, ocasionando na maioria das vezes de maneira generalizada a insatisfação dos clientes.

Sobre os aspectos tangíveis da agência, foram detectados vários pontos negativos e positivos, em relação aos pontos críticos foram detectados: o número de assentos, a quantidade de terminais de autoatendimento, o número de caixas interno e falta de acessibilidade que necessitam de imediata solução.Em relaçãoa disponibilidade de sanitários e disponibilidade de bebedouros não foram avaliadas pelos usuários, pois não souberam informar se havia ou não dentro do banco,  precisando assim analisar a situação real da existência dos mesmos dentro do local.Sabemos que em relação à climatização e o ambiente não tiveram nada a reclamar, pois o local era climatizado e apropriado para todos que eram usuários do mesmo. Já em relação aos aspectos intangíveis, os principais fatores dos quais mais irritam os clientes são as falhas na hora de oferecer informações, falhas também na capacidade de solucionar problemas,a demorar nas filas é a maior insatisfação dos clientes, pois os mesmos tem que esperar muito tempo para serem atendidos.

Através da análise dos gráficos vimos que as pessoas necessitam cotidianamente de uma melhora na estruturação da agência para que seja refletida na qualidade e rapidez na solução de problemas, não exigindo assim um gasto de tempo desnecessário. Apesar de obterem lucros cada vez maiores, os bancos continuam perdendo a credibilidade de seus clientes por diversos fatores, preocupando-se apenas com o cumprimento das metas estabelecidas, as instituições financeiras deixam de lado a qualidade dos serviços e algumas vezes a má qualidade na estrutura oferecida aos seus clientes, levando as pessoas a insatisfações e consequentemente a perdas destes clientes. Atualmente as empresas para sobreviverem e crescem no mercado,precisam alcançar determinados níveis de confiabilidade e de sustentabilidade, sabendo que os níveis de excelência estão ficando cada vez mais difícil e exigindo desses mercados, novas e constantes melhorias, para que a mesma possa atender melhor e ter uma estrutura de qualidade, para o atendimento de todos. Sabemos que são inúmeros os fatores e área de conhecimento que compõem a estrutura organizacional de uma empresa, e a sua organização tem os aspectos técnicos e comportamentais. Todas as atividades gerenciais que determinam a politica da qualidade de uma empresa esta relacionada ao planejamento, garantindo dessa forma a melhor à qualidade dentro do sistema organizacional de maneira que todos adquiram conhecimentos administrativos da gestão da qualidade.