PORTFÓLIO 1 DE SISTEMA DA QUALIDADE

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LOGÍSTICA - 3º MODULO

EDER SCANTIMBURGO MORATO – RA: 268602014

PORTFÓLIO 1

ESTUDO DE CASO

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Guarulhos

2015

EDER SCANTIMBURGO MORATO

PORTFÓLIO 1

Estudo de Caso

Trabalho apresentado ao Curso DE LOGÍSTICA  da Faculdade ENIAC para a disciplina Sistema da Qualidade].

Prof. Marcelo Dias de Sá

Guarulhos

2015

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Respostas

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1-) Se você gerente de qualidade de uma empresa como essa, como agiria diante das exigências de decreto? Qual dessas questões você atacaria promeiro?

Resposta:

Como gestor da qualidade da empresa, levaria em consideração que tal serviço ou produto adquirido/prestado ao cliente tem por total e exclusiva finalidade a atender a satisfação plena do cliente.A gestão da qualidade atuante neste caso tem por obrigação mater a confiança total do cliente acima de qualquer hipótese em seus serviços e produtos.

Como plano de ação em primeira mão implantaria todos os quesitos exigidos no decreto 6.523 de 31/07/2008.

Seria tomada as seguintes medidas no sentido de estabelecer 100% de melhoria para satisfazer assim o decreto estabelecido. Exemplo:

1. Atendimento diário 24 horas;
2. Os colaboraores (atendentes) , deverão ser capacitados profissionalmente para realizar qualquer tipo de atendimento ao cliente de forma licita;
3. O serviço será de forma clara e de fácil inrpretação do cliente;
4. Registrar a demanda, data e hora, como forma de abastecer os indicadores de satistação do cliente;
5. O cliente irá expor seu problema apenas uma única vez;
6. As ligações não serão transferidas para outros setores, salvo os casos de haval do gestor de plantão;
7. As transferencias de ligações nõa excederá 30 segundos,
8. Treinamentos continuos e programados aos colaboradores afim de estabelcer uma melhoria continua no atendimento;
9. Definir os níveis de atendimento:

Nível 1- básico

Nível 2- intermediário

Nível 3- avançado ( graduados)

A avaliação tecnologica utilizada seria a (TELECON E T.I). Para otimizar o atendimento eletrõnico, possibilitar agilidade e registar a demanda do cliente. Assim avaliar a necessidade da implantação de melhorias corretivas e /ou preventivas.

2-) Dentre as ferramntas e métodos que apresentamos neste capítulo, quais você usaria para ajudá-lo nessa difícil tarefa? Justifique suas escolhas.

Resposta:

Fluxograma para redefinir e traçar uma nova forma de atendimento ao cliente.

Brainstorning para coletar as opiniões e sugestões dos colaboradores e da comição gestora para determinarmos possíveis causas, bem como os 5 porque’s.

Diagrama de Iashikawa para estruturar de forma gráfica possíveis falhas em determinados departamentos, afim de combater o verdadeiro problema na sua fonte e aplicar ações de melhorias afetivas com maior intensidade.

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