Plano de Implantação de Melhorias na Agência Bancária Londres.

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Curso de Administração

Polo Presencial-Promissão-SP

Desafio Profissional: Plano de Implantação de Melhorias na Agência Bancária Londres.

Tutora Presencial:

Promissão/SP

2016

SUMÁRIO

Introdução............................................................................................................3

1. Primeira Etapa...........................................................................................4
2. Segunda Etapa..........................................................................................5
3. Terceira Etapa.......... .............................................................................. 7
4. Quarta Etapa........................................................................................... 9
5. Quinta Etapa............................................................................................11
6. Considerações Finais..............................................................................15

Referências...................................................................................................16

INTRODUÇÃO

As reclamações contra as agências bancárias são comuns em todo o Brasil. Os bancos possuem dificuldade em solucionar os problemas dos clientes. Nas ruas as reclamações contra os bancos são variadas.

“O elevado número de reclamações relacionadas a problemas de fácil solução, demonstra a ineficiência dos canais regulares das empresas, apesar da Lei do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e normativos específicos sobre Ouvidorias, a serem seguidos. Chegam ao Procon-SP problemas básicos, como reclamações sobre lançamentos em faturas de compras não efetuadas, transferências, saques e empréstimos não reconhecidos pelos consumidores, nos segmentos de cartões de credito e contas bancárias. É grande também o número de reclamações sobre cartões não solicitados ou não utilizados, especialmente com cobranças indevidas, muitas vezes sem a utilização de qualquer serviço.” (FUNDAÇÃO PROCON-SP, 2012, p. 16)

Apesar de obterem lucros cada vez maiores, os bancos continuam perdendo a credibilidade de seus clientes no requisito atendimento. Preocupando-se apenas com o cumprimento das metas estabelecidas, as instituições financeiras deixam de lado a qualidade do atendimento, levando as pessoas a esperas excessivas nas filas, motivo de insatisfações e consequentes perdas de clientes

A agência bancária Londres, que tem aproximadamente 15.000 clientes ativos, aplicou uma pesquisa durante o mês de novembro de 2015 em um total de 1.550 clientes, usuários e correntistas, com o objetivo de levantar dados para realizar um plano de implantação de melhorias para seus clientes. Com a pesquisa, foi constatado que as reclamações contra a agência eram maiores que os elogios.

Pensando na satisfação de seus clientes, a Agência resolveu elaborar um Plano de Ação para Implementação de melhorias para atender às necessidades dos que utilizam seus serviços diariamente.

1. ANÁLISE DOS GRÁFICOS

O Objetivo da realização da pesquisa na agência bancária Londres foi abordar entre os clientes a satisfação em relação  às questões referentes aos aspectos sócio- demográficos dos entrevistados e aos aspectos tangíveis da agência bancária, como climatização, limpeza, espaço para atendimento aos clientes, quantidade de assentos disponíveis, disponibilidade de sanitários, quantidade de terminais de autoatendimento, disponibilidade de bebedouros, quantidade de caixas e aspectos da acessibilidade (rampas, caixas especiais, atendimento personalizado). Também foram levantados os aspectos intangíveis, em que foram considerados o atendimento dos funcionários, a capacidade dos funcionários em resolver os problemas dos clientes, a qualidade dos atendentes do autoatendimento e a capacidade em fornecer informações aos clientes. Outra questão sempre muito criticada nos bancos é quanto as filas, por isso a pesquisa também abrangeu o tempo de espera na fila do caixa, na fila do autoatendimento e na fila de espera para atendimento nos demais serviços bancários.

Os resultados foram apresentados em forma de gráficos. O primeiro detalhava o perfil dos usuários do Banco. Dos entrevistados 675 eram mulheres e 825 eram homens; aproximadamente 230 mulheres tinham idade entre 20 a 39 anos e 297 homens tinham entre 40 a 59 anos; 735 apenas trabalhavam e 1.155 eram correntistas. Visto que foram entrevistadas 1550 pessoas, os 395 restantes não eram correntistas da Agência.

Sobre os aspectos tangíveis foram detectados como pontos positivos da agência a climatização e limpeza do ambiente. A maioria dos clientes está satisfeito com a estrutura e não fez reclamações. Porém, os pontos negativos foram muitos: não souberam avaliar a disponibilidade de sanitários e bebedouros por não acreditar que esses serviços estão à disposição por falta de sinalização provavelmente.  

A acessibilidade também está em destaque como algo negativo nesta agência. Além disso também foram mal avaliados a quantidade de assentos, quantidade de terminais de autoatendimento e o número de caixas internos.

Com relação aos aspectos intangíveis, a situação é bem mais crítica nos pontos negativos: as maiores reclamações foram a falta de capacidade de oferecer informações e de solucionar problemas. A qualidade do autoatendimento e o atendimento dos funcionários foram avaliados como pontos positivos.

  Um grande problema na avaliação foi o tempo de espera nas filas. O banco possui apenas 3 caixas internos (2 normais e 1 prioritário) abertos das 10h às 16h para atender aproximadamente 350 pessoas por dia e 2 caixas eletrônicos para 150 clientes fazerem uso do terminal, a espera é bem maior do que deveria. Além de que, para falar com um dos gerentes (dois no total) os clientes esperam de 40 a 50 minutos. Tudo em relação a atendimento é demorado na agência.

"quando a direção fracassa em seu entendimento dos desejos do cliente quanto ao serviço, provavelmente produzir-se-á uma reação em cadeia de erros - normas de serviço equivocadas, formação equivocada, publicidade equivocada, e assim sucessivamente". (Berry et al, 1989).