Portfólio - Sistema da Qualidade

Case "O Drama dos Call Centers"

1- Se você fosse gerente de qualidade de uma empresa como essa, como agiria diante das exigências do decreto?

R:Primeiramente começaria a pensar no método mais viável para a empresa na implementação desse decreto, acredito que as questões prioritárias seriam:

- A opção de contatar o atendente deve fazer parte de todas as subdivisões do menu eletrônico.

- Reclamações e cancelamentos de serviço devem ser resolvidos pelo primeiro atendente que falar com o consumidor.

2- Dentre as ferramentas e métodos que apresentamos neste capítulo, quais você usaria para ajudá-lo nessa difícil tarefa? Justifique suas escolhas.

R:Ferramenta tradicional da qualidade

Gráfico de Pareto - tem o objetivo de distinguir, entre os fatores que contribuem para a não qualidade, os essenciais e os secundários. Essa ferramenta tem como base o princípio de Pareto 80/20, onde a melhoria está concentrada em apenas 20%, que seriam o possível problema, melhorando os 80% restantes. Os dados obtidos podem ser visualizados de forma rápida e objetiva, sem a necessidade de grandes análises.

Nova ferramenta da qualidade

Matriz de relacionamento – tem o objetivo de observar a relação entre vários fatores para a identificação dos problemas e suas possíveis causas, definindo assim suas prioridades na hora de se planejar uma solução.

É uma ferramenta fácil de ser aplicada pois não tem custos elevados para a empresa. Apoia escolhas e processos decisórios, e além disso, exigi o trabalho coletivo de planejamento da qualidade.

3- Como organizaria o uso de tais ferramentas?

R:Utilizaria as ferramentas juntas, com base no Masp (Método de análise e solução de problemas) mais o Ciclo PDCA.

CONCLUSÃO

Por meio do estudo de caso, pude conhecer e entender alguns aspectos bases da implementação da qualidade nas empresas, como as ferramentas e métodos utilizados na identificação e solução de possíveis problemas.

A ferramenta tradicional está ligada ao controle de qualidade, já a nova ferramenta está ligada ao planejamento da qualidade.As ferramentas se completam entre si, por isso é recomendável o uso delas em conjunto, visandoatingir afetivamente o objetivo.

O Masp (Método de análise e solução de problemas), tem alguns passos que ajudam a organizar as ferramentas, a fim de melhorar a análise e a solução de problemas.O Ciclo PDCA possui alguns passos ligados ao Masp: Identificação do problema; Observação; Análise; Plano de ação; Ação; Verificação; Padronização e Conclusão.

Segundo (Falconi, 2004), é aconselhável utilizar o Masp junto do Ciclo PDCA, pois os dois métodos tão importantes quanto as próprias ferramentas.

Para que a implementação dos métodos e ferramentas seja eficaz, os mesmos precisam ser conhecidos por todos os envolvidos no planejamento da empresa, assim a tomada de decisão será a mais próxima possível de estar correta.