Portfólio de Sistema da Qualidade

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PROCESSOS GERENCIAIS – logística empresarial

Aline Vieira Santos Silva - 245812010

PORTIFÓLIO

sistema da qualidade

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Guarulhos

2015

Aline Vieira Santos Silva

PORTIFÓLIO

sistema da qualidade

Trabalho apresentado ao Curso Processos Gerenciais da Faculdade ENIAC para a disciplina Sistema da Qualidade

Prof. Marcelo Dias de Sá

Guarulhos

2015

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Respostas

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1. As cumpriria, mais para que isso acontecesse, usaria de uma excelente ferramenta para dar inicio ás soluções dos principais problemas, ferramenta esta conhecida como PDCA (planejar, executar, verificar e agir). Agiria diretamente com os atendentes, dando-lhes uma sequencia de treinamentos funcionais e motivacionais. Segundo passo seria trabalhar com metas, entregando prêmios aos atendentes com melhor grau de qualidade ao termino das ligações. Acredito que a melhoria começa nos colaboradores.
2. Pesquisa de satisfação do cliente. É o que vai medir os resultados que realmente importam, a satisfação do meu cliente. Para que isso venha acontecer, investimos em treinamentos, demos premiações aos melhores atendentes. Penso que a pesquisa com este cliente, me dirá se estou indo no caminho certo.
3. Separaria os atendimentos por grau de urgência. Assim como fazem nos hospitais, lembrando que todos seriam atendidos dentro do prazo. De que forma? Usaria da secretaria eletrônica para selecionar os atendimentos e assim saberia identificar os prioritários.

CONCLUSÃO

Apesar de na maioria das vezes já ligarmos para um sac, nervosos, irritados com um serviço mal prestado, temos que entender que do outro lado da linha existe um ser humano, que provavelmente tem problemas, assim como nós. Então acredito que também seja correto, termos serenidade ao expor nossa insatisfação, pois entendo que assim o atendimento fluirá, e a resolução do problema será sanada.

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