Projeto interdisciplinar Relatório Parcial

Universidade Anhaguera-Uniderp

Curso de Tecnologia em Gestão Pública

Polo Presencial Pirituba

Relatório Parcial

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Projeto Interdisciplinar Aplicado a Tecnologia em Gestão Pública IV

Desburocratização e Otimização de Políticas Publicas

O caminho para o desenvolvimento social

Aluno: Luciano Almeida Campos

RA: 8382413400

Tutor (a) EAD: Deisy Franciellen

São Paulo

Outubro/2017

Universidade Anhaguera-Uniderp

Curso de Tecnologia em Gestão Pública

Polo Presencial Pirituba

Relatório Parcial

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Projeto Interdisciplinar Aplicado a Tecnologia em Gestão Pública IV

Desburocratização e Otimização de Políticas Publicas

O caminho para o desenvolvimento social

São Paulo

Outubro/2017

1. Introdução

O tema presente objetiva abordar a problemática que envolve a questão do atendimento aos clientes e prestação de serviços no âmbito do Serviço Público, discutindo as abordagens e desafios da Gestão Pública, analisando o atendimento aos usuários do serviço público e sugerindo alguns pressupostos e ações que contribuam para o melhor atendimento dos usuários.

As disfunções de atendimento ao cliente por parte do servidor público, até um passado recente, eram consideradas como parte constitutiva da cultura organizacional pública, no entanto, a democratização política com a constituição cidadã de 1988 e a disseminação de novas ferramentas de gestão, aliadas à pressão cada vez maior por parte da sociedade organizada por seus direitos têm provocado uma intensa preocupação com um atendimento de qualidade.

As mudanças tecnológicas e o acesso a informação obtida mais facilmente através de diversos canais de comunicação, além do desenvolvimento socioeconômico promoveu um desafio a gestão pública. O de melhoria constante em seu atendimento e prestação de serviços. Diante desses aspectos, a gestão pública tem apresentado necessidades de mudanças, não só em seus papéis e funções, mas também em seus valores e filosofia.

Nesse sentido, o gestor público com o advento dessas mudanças teve que se adaptar à nova realidade e buscar alternativas, inclusive com modelos utilizados pela iniciativa privada a fim de otimizar o atendimento ao cidadão.  O mito de que os servidores públicos estão definitivamente estabilizados e com isto são projetados para fazer especificamente o que seu setor define e nada mais, tornando-se na maioria das vezes vago e insuficiente na sua prestação de serviço está sendo constantemente avaliado em virtude do contexto de qualidade no atendimento e da renovação dos modelos aplicados, inserindo formulas mais eficientes e eficazes. Se isso não ocorrer, o contribuinte ficará cada vez mais distante da qualidade desejada dos serviços públicos.

Kotler (2009) adota a definição da “qualidade como a totalidade de aspectos e características de um produto ou serviço que proporcionam a satisfação de necessidades declaradas e implícitas” (2009, p. 65). O autor ainda apresenta o conceito de satisfação como “o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação de desempenho esperado pelo resultado em relação às expectativas da pessoa” (id. ibid.).

         Aponta para a necessidade da implantação de programas e metodologias que possam melhorar o atendimento e a prestação de serviços com estratégias para aumentar a satisfação dos contribuintes e também servidores. Observando como está a qualidade do atendimento, os conceitos, os valores, as atitudes e a satisfação dos servidores e dos contribuintes. Dentre os aspectos mais relevantes buscou-se alternativas na maneira de extrair o máximo potencial que o Estado tem consigo no que tange a suas ferramentas tecnológicas e seu material humano para que se desburocratizas e serviços, otimize atendimentos e favoreça sempre o contribuinte.         Para que isso ocorra é preciso dar mais autonomia aos funcionários no que tange a tomar decisões que afetam a coletividade. Essas mudanças instituem novas dimensões de responsabilidade decorrentes não somente das expectativas que o público possui com relação à administração pública como também das tarefas definidas estrutural e politicamente.

        Treinamento, valorização e qualificação dos funcionários são peças fundamentais nessa mudança. O treinamento para a atuação eficiente voltada para o cidadão, deve abranger além da capacitação técnica, a incorporação de Comportamentos e atitudes compatíveis com a função de acolher e orientar o público. A valorização afim de que ele se sinta reconhecido e motivado para o desempenho da função pública e a qualificação para constantemente ele atribuir seus conhecimentos a disposição do contribuinte.

        A qualidade nos serviços públicos, vai além de oferecer um serviço público melhor, mas também envolve reduzir gastos, descentralizar e ampliar as perspectivas da sociedade em relação as políticas públicas.

Segundo Perez (2004), a Administração Pública passa a adotar novos métodos de atuação voltados para a cultura do diálogo, de favorecer o trabalho da sociedade sobre ela mesma. “A administração assume hoje a função de harmonizar o comportamento dos atores sociais, procurando ser mais transparente, distanciando-se dos modelos burocráticos puramente gerenciais e neoliberais” (PEREZ, 2004, p. 221).

Diante desses desafios foi elaborado este projeto que procura identificar, demonstrar as fraquezas e virtudes e promover teoricamente novas ideias que atinjam aos objetivos propostos.

2. Desenvolvimento

        O atendimento ao público é a função que exige um conhecimento mais aprofundado. Se tiver um bom atendimento, esclarecedor com informações precisas e que supra suas necessidades será elogiado e através do marketing boca a boca será recomendado. Caso ocorra um mau atendimento terá repercussão negativa e consequentemente o usuário se utilizara de canais e/ou postos de reclamação para expor sua insatisfação e consequente descredito com o atendimento prestado. Sim, com o advento das tecnologias e os mais variados métodos de avaliação dos serviços, o contribuinte sempre promovera positiva ou negativamente sua experiência. É preciso ter domínio na função para corresponder com as expectativas do cliente.