QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FATOR GERADOR NA SATISFAÇÃO DO CLIENTE

QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FATOR GERADOR NA SATISFAÇÃO DO CLIENTE

RESUMO

O presente trabalho tem por objetivo identificar a influência entre a qualidade percebida e a satisfação dos clientes, definir os fatores relacionados à qualidade em serviços e por fim estudar as diretrizes da prestação de serviços. Compreender a real importância da qualidade na prestação de serviço e o seu impacto sobre o cenário econômico social. Sabendo que o objetivo principal deste artigo é analisar e Identificar a influência entre a qualidade percebida e a satisfação dos clientes. Com os conceitos voltados a serviços, definindo sua importância no processo de satisfação dos clientes, abordando as características dos serviços, definição de qualidade, qualidade dos serviços, atendimento e satisfação. O trabalho foi desenvolvido por intermédio de uma revisão bibliográfica buscando os conceitos referentes a qualidade, qualidade em serviços e a sua importância para a satisfação dos consumidor/cliente. Explicar o que é a qualidade e seus conceitos passados e contemporâneos faz com que seja criado um contraponto entre o passado e o presente de forma que fique nítida a evolução e a importância da qualidade para o setor de serviços.

Palavras-chave: qualidade, qualidade em serviços, qualidade percebida e satisfação dos clientes.

ABSTRACT

This study aims to identify the influence between perceived quality and customer satisfaction , define the factors related to service quality and finally study the guidelines of performance . Understand the real importance of quality in service delivery and its impact on the economic social . Knowing that the main objective of this paper is to analyze and identify the influence between perceived quality and customer satisfaction . With the concepts services aimed at defining its importance in customer satisfaction by addressing the characteristics of services , definition of quality , service quality , customer service and satisfaction . The work was developed through a literature review seeking the concepts relating to quality , service quality and its importance to the satisfaction of the consumer / customer . Explain what is quality and its past and contemporary concepts makes it created a counterpoint between past and present crisp let the evolution and importance of quality for the services sector.  

Keywords: quality, service quality, perceived quality and customer satisfaction.

 

INTRODUÇÃO

A qualidade nos serviços é muito importante em todas as organizações, pois, é através dela que será gerada a satisfação dos clientes, portanto, um bom clima organizacional é o reflexo do estado de ânimo ou do grau de satisfação dos colaboradores de uma empresa o qual é transmitido ao cliente externo. Deste modo, no que tange o atendimento é preciso atendê-lo com cortesia, escutá-lo atentamente, levar em conta suas precisões para assim, viabilizar os serviços e informações que representem uma resposta favorável as suas necessidades, contudo não basta ter serviços disponíveis se não houver qualidade na prestação dos serviços e no atendimento.

É de suma importância que se tenha conhecimento necessário para fazer o uso correto dos seus recursos sejam eles materiais ou humanos, assim atingindo o seu objetivo principal clientes totalmente satisfeitos com seus serviços e atendimento. Levando em conta suas necessidades, quando o colaborador se coloca no lugar do cliente e o atende com agilidade e presteza daí esta ocorrendo um bom atendimento e consequentemente, gerando-se assim qualidade no serviço prestado.  Portanto os fatores que identificam a qualidade no atendimento e na prestação dos serviços são: Conhecimento, motivação, atitude, respeito ao consumidor, visão sistêmica do problema. Quando é a necessidade do cliente, que o mesmo ao adentrar em um estabelecimento, veio em busca de algo seja informação ou a prestação de um serviço.

O objetivo do presente trabalho é colaborar para o entendimento da importância da qualidade para a prestação de serviços, bem como evidenciar o espaço que o atendimento vem tendo no que se refere a obtenção de uma oferta de serviço com qualidade. Este trabalho está dividido da seguinte maneira a princípio trás o conceito de qualidade com a visão de vários autores, seguido da qualidade em serviços, qualidade percebida e por fim traz o atendimento como fator gerador para a satisfação do cliente.

CONCEITUANDO QUALIDADE

O fenômeno da globalização trouxe consigo, o aumento do senso crítico dos clientes, o que obrigou as organizações a se preocuparem com a qualidade dos produtos e serviços oferecidos por estas. A busca pela implantação dos sistemas de gestão da qualidade os (SGQ) atrelados a utilização das ferramentas da qualidade com o intuito de otimizar os recursos e padronizar os processos da organização buscando a eficiência e a eficácia e por conseguinte um aumento da produtividade.

Atualmente os clientes ao procurarem determinado produto ou serviço, sempre procuraram ver a qualidade destes. Muito se tem ouvido falar em qualidade. Mas afinal o que é qualidade?  Segundo Kotler (2000) pode-se conceituar qualidade como qualquer coisa que os clientes afirmam ser, e a qualidade de um produto ou serviço, em particular, é qualquer coisa que o cliente perceba como tal.

Fazendo um apanhado geral para conceituarmos qualidade podemos defini-la como uma variável precisa e mensurável com diversidade de algumas características adicionais que somam ao valor final do produto. Então podemos inferir que a qualidade é adequação ao uso, sendo ligada a diversas áreas tais como: produto, produção, consumidor e valor.

Para o Inmetro compreende-se por qualidade o grau de atendimento ou de conformidade de um produto, processo ou serviço, ou ainda um profissional que atenda os requisitos mínimos em normas ou regulamentos técnicos levando sempre em consideração o baixo.

Segundo Assih qualidade é sinônimo de excelência, dito de outra maneira é fornecer o melhor possível dentro das especificações do produto ou serviço. Também é tida como sinônimo de conformidade, que quer dizer produtos que correspondam precisamente às especificações de projeto. Qualidade é a consistente conformidade com as expectativas dos consumidores.

De acordo com Jordão (2011), a qualidade é um processo inesgotável de busca pela qualidade dentro das organizações é muito difícil de ser atingida, devida a característica das organizações que é de crescimento, pois ao se atingir um objetivo já existe outros a serem alcançados ou melhorias a serem feitas no processo. Para que uma organização afirme que existe qualidade em todos os seus processos é necessário que clientes, fornecedores, colaboradores e acionistas estejam satisfeitos, diante disso, é correto afirmar que a busca pela qualidade precisa ser permanente e contínua, jamais deve para no primeiro entrave que esbarrar, deve seguir adiante, pois novas etapas virão e a organização necessita que a qualidade nos seus processos seja uma constante, porque as organizações que possuem qualidade em seus processos têm vantagem competitiva em relação às demais.