Qualidade e produtividade em marketing de serviços

UNIVERSIDADE CATÓLICA DE PERNAMBUCO

CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

ALLAN CEZAR DE ARRUDA

ATILA

ALESSON

BEATRIZ

TRABALHO DE MARKETING E SERVIÇOS

 

 

Produtividade e Qualidade em Serviços

RECIFE/2015

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Sumário

1.0 Introdução......................................................................................................4

1.1 Conceito de Qualidades em Serviços............................................................5

1.2 Importância de satisfação dos clientes..........................................................7

1.3 Conscientização da importância da qualidade em Serviços..........................8

1.4 Características de Serviços...........................................................................9

2.0 Como gerenciar a qualidade dos serviços?.................................................10

2.1 Qualidade X Produtividade em Serviços.....................................................11

2.2 Gestão da capacidade................................................................................12

2.3 Gestão da Demanda...................................................................................13

2.4 Princípios da Administração da Espera.......................................................15

2.5 Tipos de Espera..........................................................................................16

2.6.Gestão da qualidade e da produtividade em serviços................................17

3.Conclusão...........................................................................................................4.Referências...................................................................................................22

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1.0 Introdução

No atual contexto de globalização dos negócios e acirramento da competição, o setor desserviços vem apresentando taxas de crescimento anuais superiores a todos os demais setores da economia, exigindo, portanto, especial atenção por parte das organizações e de seus integrantes. Além disso, até mesmo as organizações dedicadas à produção de bens vê incorporando cada vez mais atividades típicas do setor de serviços, como forma de agregar valor aos produtos por elas oferecidos ao mercado de consumo.

A qualidade de serviços é um fator de muita importância para o cliente, no momento da escolha de um fornecedor. Podemos notar que, com o decorrer do tempo, vem crescendo o nível de exigência com relação aos serviços, pois, é valido assegurar a satisfação do cliente para que vontades e necessidades sejam requisitos e altamente completos, que será de grande valia e vantagem para a empresa e, principalmente, para o fornecedor existente, pois como o interesse pela qualidade e está se expandindo e crescendo no mundo todo, as empresas estão implantando extensos programas de qualidade que proporcionarão resultados satisfatórios e bastante lucrativos.

Pesquisas confirmam que a maioria dos consumidores não reclamam da qualidade de um serviço inferior, eles simplesmente mudam de fornecedor, pois o cliente é quem determina qual deve ser o padrão de qualidade e isso é justamente o que passa a ser uma ameaça a qualquer organização prestadora de serviços.

Os clientes estão se tornando cada vez mais exigentes, informados e aptos a escolher um determinado produto sem o apoio e/ou ajuda de qualquer fornecedor, e dispostos a aceitar somente a qualidade superior de seus serviços, devido ao crescimento de informações e maturidade. Uma vez conhecidos os desejos dos clientes, tudo se torna uma questão de definição das especificações dos serviços a fim de garantir que ele seja produzido de forma simples e econômica, não se interessando apenas com a qualidade técnica e ganhos financeiros, mas pela qualidade das pessoas e processos que o compõem.

Quando uma empresa de serviços decide fornecer qualidade, precisa assegurar que essas demandas e padrões, uma vez estabelecidos, sejam criteriosamente atendidos. A qualidade acertada deve ser garantida através da prevenção de erros, controle de qualidade, bem como pelo treinamento e motivação de cada colaborador.

A satisfação do cliente só é obtida com a qualidade. Esta por sua vez, só gera benefícios como: lucro, alta produtividade dos colaboradores, menos desperdício, retorno, lealdade dos clientes e a eficiência e eficácia dos colaboradores, que uma vez treinados, motivados e incentivados garantem tais benefícios. A qualidade na gestão gera excelência voltada para a criatividade, energia e mente inquisitiva, desejo de trabalhar para o bem da equipe, vontade de compensar as falhas de colegas, vontade de atingir resultados que são necessários e o fervor para treinar outros.

1. Conceito de qualidade em Serviços

Qualidade, enquanto conceito, é um valor conhecido por todos e, no entanto, definido de forma diferenciada por diferentes grupos ou camadas da sociedade – a percepção dos indivíduos é diferente em relação aos mesmos produtos ou serviços, em função de suas necessidades, experiências e expectativas. Segundo (CASAS, 1999), "Qualidade na essência significa fazer bem feito àquilo que a empresa se propõe a fazer como base de sua comercialização."

Paralelamente à evolução do conceito de qualidade, que antes era associada à definição de conformidade às especificações, surgiu a visão de que o mesmo era fundamental no posicionamento estratégico da empresa perante o mercado. Pouco tempo depois, percebeu-se que o planejamento estratégico da empresa enfatizando a qualidade não era suficiente para seu sucesso. O conceito de satisfação do cliente foi então estendido para outras entidades envolvidas com as atividades da empresa.

Mas a qualidade não é apenas subjetiva, ela é também relativa. Os concorrentes estão constantemente tentando aumentar suas vantagens, mesmo tornando seus produtos ou serviços melhores e, desse modo, forçando todos os concorrentes de uma categoria a encontrar padrões de qualidade mais elevados.

De acordo com os propósitos anteriores, Kotler (2000, p.80), diz que:

Em função de a qualidade estar relacionada com aquilo que os clientes esperam de um produto ou serviço, é necessário conhecer como as expectativas são formadas. As expectativas de qualquer produto ou serviço específicos são estabelecidas durante o tempo de experiência.