Resumo Case Schwab T.I

Charles Schwab Corporation

A partir do momento que a empresa entrou na internet ela oferecia duas opções para os seus clientes:

1. Todas as operações com pleno acesso por 64 dólares por operação (20 % de desconto).
2. 30 dólares por operação, diminuindo o nível do serviço

Nem todos os funcionários tinham informações sobre as contas, por isso não poderiam atender aos clientes (informação confidencialidade – informação estar disponível somente para as pessoas que devem ter esse acesso – torna a informação mais segura!!)

25% todas as contas foram para a internet, mas muitos clientes reclamavam dessa queda no volume de serviço. Outros aceitavam e achavam que esse era o preço a se pagar pelo serviço prestado.

Os funcionários da empresa reclamavam dessa distinção de ser uma empresa de serviços completos, mas ter uma linha que oferecia produtos e serviços inferiores – medo de manchar o nome da empresa que tinha como característica ser de serviços completos.

Os resultados da empresa aumentaram desde que ela entrou na internet, mesmo com muitas empresas de intermediação financeira entrando no mercado com preços muitos baixos por operação.

Ela se diferenciava por ter muitos produtos inovadores e de melhor serviço ao cliente. Portanto não parecia uma ameaça as novas empresas que estavam entrando no mercado.

A empresa se preocupava se os serviços prestados pena internet nao iam afetar os serviços feitos fora dela, ou seja, em agencias físicas.

Canibalização: medo dos produtos de 30 dólares começarem a canibalizar os produtos mais completos e mais caros. Caso isso acontecesse isso custaria 125 milhões de dólares em ingressos, a maioria afetaria diretamente a lucratividade da empresa!!  (muitos dados analíticos – SAD deve ter sido usado → previsão e compreensão de riscos. Somente o SAD faz isso. Conhece as variáveis, porem as consequências e as probabilidades são desconhecidas ou não podem ser determinadas com grau de certeza. É somente uma hipótese).

Existia uma serie de duvidas quanto a canibalização e nenhuma delas era certeza –  decisão não estruturada - SAD!!!

O mercado de intermediação financeira já estava migrando para a internet, então era uma questão de tempo ate que a empresa tivesse que também estar nesse meio – se não fosse perderia mercado e lucratividade (ti como questão de sobrevivência – objetivos empresariais). Dessa forma atuar depressa faria com que a empresa tivesse vantagem competitiva (visão mais rápida do que a de seus concorrentes, respondendo mais rápido ao mercado – aumenta lucratividade).

Dilema entre ter que lidar com ser uma empresa de serviços completos e uma empresa que fornece desconto.

Pioneira em ser uma empresa com intermediação de desconto – inovadora (novos produtos, serviços e modelos de negocio – ti como fonte de inovação – novo modelo de negocio que descreve como a empresa produz, entrega e vende o seu produto e serviço).

Uma empresa que se preocupa com o cliente, para não haver conflito entre os interesses do agente e do cliente, os funcionários recebiam comissão mais salario, mas não uma comissão baseada na intermediação financeira e sim na satisfação dos clientes e no resultado que os clientes tinham com os investimentos. EVITA CONFLITO DE AGENCIA – entre o interesse do cliente e do funcionário, como eles não recebiam comissão por intermediação financeira, não teriam interesse em empurrar algum produto para o cliente.

A empresa foi vendida e comprada novamente.

Com a entrada de novas empresas do mesmo ramo na internet, o diferencial da organização foi vender produtos e serviços inovadores para sobrevivência (Objetivos empresariais de TI).

Utiliza a estratégia multi canal (características de uma empresa digital): está presente em diversos canais de comunicação (online e off-line).

As agencias físicas deixaram de ter a importância que tinham e a medida que os canais online iam crescendo, os clientes passaram a deixar de ir nas agencias físicas – isso reduziu os custos dos processos das operações (utilizando ti para redução de custo, tempo e aumento da lucratividade – vantagem competitiva – objetivos empresariais)

Apesar das agencias físicas terem perdido importância, a maior parte das contas eram abertas dentro das mesmas (dados internos da empresa, das operações, operacional – dados de spts)

Preços baixos para o cliente na empresa e produtos inovadores! (estratégia de ti para lidar com forcas competitivas: TI como forma de baixar custo (liderança em custo) e aumentar qualidade e se diferenciar com novos produtos e serviços).

Empresa inovadora em produtos e serviços (sempre uma empresa que tem o modelo do ano que vem, ou seja, inovadora!!)

É também uma empresa de tecnologia, adota a tecnologia como núcleo do seu negocio. É um negocio que associa pessoas e tecnologia.

TI trouxe melhorias na produtividade (eficiência das operações e melhoria dos processos – Excelência operacional – objetivos empresariais) e lucratividade (vantagem competitiva – objetivo empresarial – aumentar as vendas e os lucros até a concorrência não conseguir se igualar).

Redesenha o sistema (reengenharia dos processos – não só melhora os processos como também o redesenha de acordo com as novas necessidades (reinvenção dos processos), reengenharia da rede de negocio (se aproxima dos atores mais importantes do negocio – clientes ) tecnologia como forma de redefinir o escopo do negocio – novas maneiras de fazer negocio) – níveis revolucionários.

A empresa nunca seria uma líder em inovação se não trouxesse a TI para dentro da empresa! (Tecnologia é essencial para inovação. Se ela terceirizasse a tecnologia, o conhecimento relacionado a TI estaria nas mãos de outra pessoa e não dela – a inteligência em TI tem que estar dentro da empresa para que a tecnologia relacionada aos seus processos (sistemas estão conjugados com os processos) esteja nas mãos da própria empresa e não na de terceiros. Você não terceiriza o que é essencial, principal para a sua empresa.