Resumo do segundo capitulo segredo de luisa

A gestão de desempenho inclui processos que comunicam, com eficiência, as metas alinhadas da empresa, avaliam o desempenho dos funcionários e os recompensam de forma justa.

O planejamento claro das metas, o desenvolvimento de competências e uma cultura de pagamento por desempenho são práticas de gestão de talentos utilizadas por empresas de sucesso para demonstrar a seus colaboradores o seu valor. É comprovado que a gestão eficiente de desempenho e talentos aumenta o ânimo dos colaboradores e a produtividade geral. Um time engajado e produtivo é essencial para que qualquer empresa supere a concorrência.

Custos crescentes, aumento da concorrência e o tempo necessário para contratar e treinar novos talentos tornaram a retenção dos melhores colaboradores essencial para os resultados finais. Reconhecer as lacunas e desenvolver as habilidades permite aos gerentes mapear de forma adequada os planos de sucessão, enquanto os funcionários podem desenvolver um plano de carreira viável. O objetivo deste artigo é propor um modelo de avaliação do desempenho do atendimento ao cliente centrado no atendimento dos prazos e volumes de entrega.

1. O objetivo deste artigo é propor um modelo de avaliação do desempenho do atendimento ao cliente centrado no atendimento dos prazos e volumes de entrega.

Atualmente o atendimento ao cliente é um poderoso diferencial estratégico em mercados altamente competitivos.

1. Atualmente o atendimento ao cliente é um poderoso diferencial estratégico em mercados altamente competitivos.
2. Nível de serviço ou serviço ao cliente é o conjunto de características que qualifica a qualidade do atendimento ao cliente.

Segundo Ballou (1993) “nível de serviço logístico é a qualidade com que o fluxo de bens ou serviços é gerenciado”.

1. Segundo Ballou (1993) “nível de serviço logístico é a qualidade com que o fluxo de bens ou serviços é gerenciado”.
2. Para o mesmo autor este nível é o fator principal do conjunto de valores logísticos que as empresas oferecem a seus clientes para assegurar sua fidelidade.

Conforme Fleury (2000), se considerar o atendimento do pedido ao cliente o elemento central do nível de serviço, deve-se considerar as seguintes dimensões do nível de serviço:

1. Conforme Fleury (2000), se considerar o atendimento do pedido ao cliente o elemento central do nível de serviço, deve-se considerar as seguintes dimensões do nível de serviço:

1. Facilidade de completar a transação;
2. Disponibilidade de produtos;
3. Prazo de entrega;
4. Sistema de remediação de falhas;
5. E outros....

Segue algumas definições:

1. Segue algumas definições:

1. Segundo Lohman et al. (2002), o sistema de avaliação do desempenho é um conjunto de indicadores utilizados para executar a avaliação do desempenho de forma consistente e completa, com o objetivo de alcançar a metas estabelecidas pela empresa.
2. Para Lima Jr. (2001) um sistema de avaliação de desempenho tem como principais objetivos:

1. Monitoramento de variáveis;
2. Antecipação de ações dentro de uma postura preventiva;
3. Resolução de problemas, visando a eliminação de causas de insatisfação ou elevação do nível de satisfação.

Segue algumas definições:

1. Segue algumas definições:

1. Closs (2001) afirma que os três objetivos principais do sistema de avaliação de desempenho são:

1. Monitorar;
2. Controlar;
3. Direcionar as operações logísticas.

1. Em resumo os indicadores de desempenho são variáveis que expressam quantitativamente a eficiência ou eficácia, ou ambas de uma parte ou de todo de um processo (LOHMAN ET AL, 2002).

Para Bhardwaj (2003) defende que para se obter benefícios desejados na cadeia de suprimentos, devem ser medidos três tipos de indicadores:

1. Para Bhardwaj (2003) defende que para se obter benefícios desejados na cadeia de suprimentos, devem ser medidos três tipos de indicadores:

1. Métricas relacionadas aos clientes;
2. Métricas relacionadas aos estoques
3. Métricas relacionadas aos fornecedores

Para Lohman et al (2002), os seguintes itens devem ser cobertos pelos indicadores ligados à estratégia da empresa:

1. Para Lohman et al (2002), os seguintes itens devem ser cobertos pelos indicadores ligados à estratégia da empresa:

1. Cliente;
2. Financeiro;
3. Fluxo de produto;
4. Pessoas;
5. Melhoria de processos;
6. Sustentabilidade

Dornier et al. (2000), os princípios que devem guiar o desenvolvimento dos indicadores de desempenho são velocidade, confiabilidade e a simplicidade.

1. Dornier et al. (2000), os princípios que devem guiar o desenvolvimento dos indicadores de desempenho são velocidade,confiabilidade e a simplicidade.
2. Os indicadores devem estar disponíveis em tempo suficiente para uma possível reação, os dados não devem ser obsoletos, as informações devem ser fáceis de entender e uniformes em toda organização.

O modelo proposto é formado por um conjunto de indicadores de desempenho que abrangem pontos-chaves do ciclo de pedido da empresa e que possuem impacto direto no desempenho do atendimento ao cliente.

1. O modelo proposto é formado por um conjunto de indicadores de desempenho que abrangem pontos-chaves do ciclo de pedido da empresa e que possuem impacto direto no desempenho do atendimento ao cliente.
2. O desenvolvimento do sistema de avaliação iniciou-se pela fase de desenho, no qual é necessário identificar os objetivos de cada processos e desenhar os indicadores. A etapa seguinte é a implementação.

Para definir os processos a serem mensurados, mapeou-se o ciclo de pedido da empresa:

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