Serviço de mediçao

A qualidade do serviço de medição

Uma revisão crítica e de pesquisa usando SERVQUAL

Lisa J. Morrison Coulthard

Universidade de Leicester

O impacto do SERVQUAL (Parasuraman et al. 1988) na medição da qualidade do serviço está documentada. Pesquisa destacando problemas conceituais, metodológicos e de interpretação é criticamente revistos à luz dos recentes avanços na medição da qualidade do serviço e, especificamente, a pesquisa sobre a psicologia cognitiva de levantamento de responder. Direções para pesquisas futuras são também discutidos.

Introdução

O rápido desenvolvimento das indústrias de serviços e do inevitável aumento da concorrência entre as empresas rivais resultaram em uma necessidade crescente de prestadores de serviços para identificar as lacunas no mercado, a fim de melhorar a prestação de serviços e reter clientes. No setor de serviços, a prestação de serviço ao cliente de alta qualidade é de fundamental importância e fundamental. Métodos objetivos para avaliar a qualidade da prestação de serviços são, portanto, vital para atingir e manter serviços de alta qualidade. No entanto, até 1988, nenhuma técnica de medição foi concebido de forma genérica que poderia ser aplicado em todos os setores de serviços para identificar as expectativas e percepções dos serviços proferidas dos consumidores. Este artigo analisa criticamente a investigação de qualidade de serviço desde 1988 usando SERVQUAL.

SERVQUAL

Em 1988, Parasuraman et al. concebeu SERVQUAL, uma escala de vários itens para medir a percepção dos consumidores. A escala foi baseado em um conceito de qualidade "percebido" (julgamento dos serviços que eles tinham dos consumidores recebido). Zeithaml (1987) qualidade percebida definido como o julgamento 'os consumidores sobre a excelência ou a superioridade geral de uma entidade », que pode ser visto como distinto de" qualidade objectiva »(ver Garvin 1983; Hjorth-Anderson 1984), na medida em que é um forma de atitude, relacionada em parte com satisfação, e que resulta de uma comparação das expectativas com as percepções de desempenho. O tratamento da "qualidade" como um tipo de atitude é bem aceito pelos pesquisadores de mercado (ver Holbrook & Corfman 1985; Parasuraman et al. 1985; Olshavsky 1995). Além disso, muita pesquisa (Sasser et al.1978; Grönroos 1982; Lehtinen & Lehtinen 1982; e Parasuraman et al. 1985) confirma de forma inequívoca a noção de que a qualidade do serviço, como percebido pelo consumidor, resulta de uma comparação entre o que sentem as empresas fazer oferta (ou seja, suas percepções) com as suas expectativas de que as empresas devem oferecer. Parasuraman et al. (1985, p. 17) desenvolveram um modelo lacuna da qualidade dos serviços com base nesta pesquisa, e definiu percebido a qualidade do serviço ", como o grau e a direção da discrepância entre consumidores" percepções e expectativas dos. O modelo lacuna previu que a qualidade do serviço percebida poderia ser determinada pela medida da diferença entre as avaliações dos consumidores das percepções de qualidade de serviço (P) e as suas expectativas de qualidade de serviço (E), calculado como Qualidade de Serviço = P - E. Esta lacuna O resultado foi avaliado de acordo com um paradigma de invalidação: se P é maior do que E, isto é considerado para ser um 'desconfirmação positiva "; e se P é menor do que E, este é um "-confirmação negativa".

Desenvolvimento

Parasuraman et al. (1988) desenvolveram a escala com base em cinco dimensões da qualidade de serviço: tangibilidade (referido como tangível na escala original); confiabilidade; capacidade de resposta; ; garantia eempatia. 30 Alegaram que SERVQUAL era ", uma escala concisa de vários itens com boa confiabilidade e validade que os varejistas podem usar para compreender melhor as expectativas de serviço e as percepções dos consumidores, e, como resultado, melhorar o serviço" (p. ). Ele fornece uma estrutura de cinco dimensões que podem ser adaptados para atender às demandas do tipo particular de serviço de configuração sob avaliação.Em resumo, SERVQUAL parecia capturar o ponto crucial do que a qualidade do serviço pode significar (Rust & Oliver, 1994). No entanto, nas secções que se seguem, as evidências em relação à base, dimensionalidade, requisitos metodológicos conceituais do SERVQUAL e saídas serão avaliados de forma crítica.

Reivindicações validadas?

As afirmações confiantes de Parasuraman et al. (1988) em relação ao SERVQUAL compreensivelmente provocou uma grande dose de avaliação e crítica de pesquisadores e profissionais tanto, começando principalmente com Carman (1990). O instrumento original foi substancialmente revisto para tratar de algumas dessas primeiras críticas relativas a itens negativamente exprimidos e normativa contra expectativas desejados, e alguns itens foram reformuladas para evitar confusão (Parasuraman et al. 1991). No entanto, dada a extensos testes e pilotagem no desenvolvimento dos itens originais, 'tais procedimentos ad hoc para que altera os originais questões do instrumento SERVQUAL a utilidade do processo minucioso e detalhado ... como a base para o desenvolvimento "(Smith 1995, p . 259).

Apesar de Parasuraman et al. (1988) afirmações sobre a validade e a ampla aplicabilidade do SERVQUAL, numerosos estudos de replicação não conseguiram fornecer evidências para apoiar estas alegações. Smith (1995) observaram, no entanto, que muitos dos chamados estudos de replicação não conseguem replicar a metodologia de Parasuraman et al . As principais alterações à metodologia original referem-se à administração de ambas as expectativas e percepções testar pilhas e o momento da administração, o tamanho da escala de classificação de Likert usado, e o formato de produto. Destes, a diferença fundamental refere-se à extensão em que o formato original de 22 produto foi respeitado. A maioria dos pesquisadores têm, de alguma forma, quer adicionado ou suprimido itens do instrumento para adaptá-lo para relevância para a situação serviço específico a ser avaliado. Apesar de todas essas revisões, no entanto, Sureschander et al. (2001) afirmou que não há boas evidências de que os 22 itens originais são bons indicadores de qualidade do serviço em sua totalidade. Na verdade, Parasuraman et al. (. 1991, p 445) recomendou que "desde SERVQUAL é o" esqueleto "básica de qualidade de serviço subjacente; ele deve ser usado na sua totalidade, tanto quanto possível.Enquanto pequenas modificações na redação de itens para adaptá-los à configuração específica são apropriados, exclusões de itens poderia afetar a integridade da escala e lançou dúvidas sobre se a escala reduzida captura totalmente a qualidade do serviço. " Deixando de lado esses problemas, a base conceitual do SERVQUAL muito tem sido criticado como sendo insuficiente e inadequado.