Slupply Chain Maganegement (SCM) e Customer Relationship Management (CRM)

Tarefa 3

Lidia Geronimo da Cruz

Responda as questões abaixo:

• Explique a diferença entre Slupply Chain Maganegement (SCM) e Customer Relationship Management (CRM) ?

O SCM é uma evolução dos conceitos de logística, visando a integração  externa, MATERIAIS  XFORNECEDORES X CLIENTE FINAL.

Busca o aumento da produtividade, oferecendo ferramentas de análises rápidas e eficazes, trabalhando com todas as informações de fornecedores, analisando quais seriam naquele momento os mais rentáveis.

Já o CRM visa analisar e criar perfis para os clientes sendo uma ferramenta poderosa para expansão de mercados, pois o mesmo trabalha os desejos e gostos dos clientes, o que mais e menos consome como se comportam entre outras características.

É um programa muito utilizado para segmentação de mercados ou mesmo para expansão do mesmo.

• Diferencie CRM Operacional, Analítico e Colaborativo

CRM operacional é a denominação adotada para o conjunto de ferramentas e processos que envolvem o atendimento ao cliente, registro de suas manifestações e encaminhamento destas às áreas verticais que cuidam da resolução no ambiente interno e externo da organização, abastecendo uma base de conhecimento do cliente através da formação de histórico do relacionamento deste com a organização de todas as formas através de qualquer meio de contato. Em suma, diz respeito à integração horizontal de processos de negócio entre o cliente e a organização, tendo o foco na captação de clientes, com finalidade de aprimorar processos e eficiências operacionais.

CRM analítico é uma inteligência aplicada à base de dados obtida pelo relacionamento entre a organização e o cliente, necessárias para se estabelecer ações para atendimento a cada segmento de público previamente identificado. De maneira geral, trata as informações captadas pelo operacional transformando-as em ações geradoras de rentabilidade, motivadoras e indicadoras de futuras oportunidade. Tem como finalidade o desempenho do negócio controlando e otimizando o relacionamento do cliente com a organização.

CRM Colaborativo visa o compartilhamento de informações sobre clientes e ou consumidores e condições de mercado e organização de processos entre empresas para produzir exatamente o que o cliente final deseja e na hora em que ele está disposto a adquirir o produto e ou serviço. Esta configuração de negócios possibilitará conhecimento mais amplo da dinâmica do mercado e acesso a maior volume de dados em menor tempo.

O foco do CRM é o cliente!

• Apresente 3 exemplos de relacionamento entre Marketing de Relacionamento (MR) e CRM

No Marketing de Relacionamento a Qualidade transcende de departamentos, já no CRM ela antecipa as necessidades dos clientes. No MR a busca é por manter os relacionamentos, já no CRM as informações vão além, são base na  interação com o cliente e por último, o MR trabalha com a relação de aprendizado, haja vista que, o CRM trabalha com o IDIP (Identificação – Diferenciação – Interação – Personalização).

• Conceitue o que é um ERP

Sistema de Gestão Empresarial que envolve vários departamentos em busca de resultados satisfatórios. Envolve transações com fornecedores, parceiros e clientes. Entretanto tende a afetar toda a estrutura da organização, haja vista que, por ser abrangente em sua atuação, ofertará diversas ferramentas para tomada de decisão, ao qual apresenta informações claras, seguras e em tempo real.

5) Apresente 4 fatores chave de sucesso para a implantação de ERP no Setor Público

No que tange a setor público observa-se os cuidados na implantação de seu ERP, os FCS ligados aos aspectos técnicos e não técnicos, e analisar como esses fatores podem interferir nos processos de gerenciamento de implantação desse ERP no  serviço público, garantindo, assim, o sucesso do projeto.