Trabalho APS

UNIVERSIDADE PAULISTA

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E

COMUNICAÇÃO – ICSC

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO ou

CIÊNCIAS CONTÁBEIS

CLINICA VETERINÁRIA ALPHAVILLE – PIPA 1

ALPHAVILLE

2015

Wesley de Oliveira Azevedo – C58586-6

Maria Isabel Benatto – 497174-4

Anderson Borges de Oliveira – B7742A-4

Mario Vivaldo Lima de Matos – C5778H-9

Clinica Veterinária Alphaville – PIPA 1

Disciplina-Âncora:  ARC – Administração do Relacionamento com os Clientes

Titulo: Um estudo de como a empresa Clinica Veterinária Alphaville administra o relacionamento com os clientes da “geração smartphone”.

ALPHAVILLE – SP

2015

SUMÁRIO

Introdução ---------------------------------------------------------------------------------- 04

Capitulo 1-- História da empresa

História da empresa --------------------------------------------------------------------- 05

Missão e Valores ------------------------------------------------------------------------- 05

Estrutura organizacional ---------------------------------------------------------------- 05

Capítulo 2 -- Fundamentação Teórica

Significado da palavra cliente e que são ------------------------------------------- 06

Clientes Internos -------------------------------------------------------------------------- 07

Segmentação de mercado e identificação de clientes-alvo ------------------- 08

A necessidade “operacional” de se conhecer os clientes --------------------- 09

Canais de acesso oferecidos aos clientes ---------------------------------------- 10

Instrumentos para “ouvir” o cliente -------------------------------------------------- 11

Padronização do atendimento ao cliente ------------------------------------------ 12

Requisitos exigidos das pessoas que interagem com os clientes ---------- 13

Compra racional versus compra por impulso e a dissonância---------------- 14

Apresentação da Empresa ------------------------------------------------------------ 15

Capítulo 3 -- Anexos do trabalho ------------------------------------------------------16

Capítulo 4 - Sugestões de melhorias para a empresa

Apresentação das melhorias --------------------------------------------------------- 17

Conclusão --------------------------------------------------------------------------------- 18

Referências Bibliográficas------------------------------------------------------------- 19

INTRODUÇÃO

       No atual cenário econômico, onde a tecnologia se inovou frente à modernização do processo produtivo das empresas, e no relacionamento das empresas com seus clientes, surgiu à possibilidade de explorar esse novo mundo e socializar com outras pessoas em qualquer lugar e a qualquer momento.

       Onde os clientes têm um maior acesso a pesquisa de produtos e serviços, e mais acessibilidade dentro das empresas através dos canais de acesso modernizados, tais como: o uso de redes sociais, email, chat on-line.

       As empresas precisam se adaptar para se relacionar com clientes mais exigentes, que querem tudo para hoje, uma nova geração que aceita novos desafios.

      Este trabalho teve por objetivo identificar como é a relação de algumas  empresas com a geração smartphone,ou seja, como as empresas se adaptaram ao avanço da tecnologia onde os clientes tem acesso a informações do produtos e ou serviços antes de ter ou conhecer o serviço.

      Identificar novos canais de acesso para fidelizar seus clientes e conquistar novos possíveis clientes.

      Este trabalho foi feito método qualitativo (metodologia de pesquisa) de natureza exploratório com estudo de caso na empresa Clínica Veterinária Alphaville, localizada no Centro de Apoio 1, Santana de Parnaíba.

      No capítulo 1, iremos apresentar a história da empresa.

      No capítulo 2, anexamos o conteúdo estudado em aula com livro estudado nesse semestre.

      No capítulo 3, apresentamos sugestões de melhorias para a empresa citada a fim de ampliar seus clientes e melhorar o relacionamento com os clientes.

HISTÓRIA DA EMPRESA

     

       A Clínica Veterinária Alphaville foi criada em fevereiro de 1987 por Ana Lúcia e Sérgio Sauaia, veterinários formados pela FMVZ USP em 1984; naquela época a veterinária era uma profissão romântica, com parcos recursos tecnológicos, onde predominava a improvisação e o desejo muito forte de tentar expandir o conhecimento dos animais e incorporar recursos da medicina humana. Foi por estes desejos que fundaram esta clínica, que deveria proporcionar uma medicina veterinária de bom nível, com os melhores recursos que se dispusesse.

      O início foi em uma pequena casa de 24 m2, com somente 4 cômodos, proporcionando consultas, banhos e cirurgias; foi a clínica pioneira da região, não haviam outras na época. Através dos anos houve sucessivas mudanças de endereço, para imóveis maiores, á medida que o movimento crescia e novos serviços, como hospedagem, pet shop e tosa foram incorporados, culminando, há cerca de 15 anos trás, para uma mudança para o atual espaçoso imóvel de mais de 500 m2 de área construída, onde todos os serviços puderam ser adequadamente colocados. Nestes 28 anos forma atendidos mais de 20000 animais de 10000 diferentes proprietários e realizadas cirurgias de variada complexidade.

       Atualmente a clínica é uma empresa sólida e com um nome consolidado, um local de trabalho bem instalado e com uma equipe experiente, porém enfrenta uma agressiva concorrência pelas dezenas de empresas similares de variado porte que abriram na região nos últimos anos.

Estrutura Organizacional[pic 1]

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FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA