A ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A DIMENSÃO SOCIAL DO CONSUMO: UM ESTUDO NA EMPRESA BELA PESCA

UNIVERSIDADE PAULISTA

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A DIMENSÃO SOCIAL DO CONSUMO: UM ESTUDO NA EMPRESA BELA PESCA

Airam Canseco Mororó

Amanda Barbosa Freitas

Ana Caroline Silva

Bruna Alves Rodrigues

SANTANA DE PARNAIBA

2019

Airam Canseco Mororó

Amanda Barbosa Freitas

Ana Caroline Silva

Bruna Alves Rodrigues

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A DIMENSÃO SOCIAL DO CONSUMO: UM ESTUDO NA EMPRESA BELA PESCA

Atividades Práticas Supervisionadas trabalho apresentado como exigência para a avaliação do 1º semestre, do curso de Administração da Universidade Paulista sob orientação de Bruna Rosetti.

SANTANA DE PARNAIBA

2019

LISTA DE ILUSTRAÇÕES

FIGURA 1 – Fluxo Monetário………………………………………………

15

LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

BNDES – Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social

PPQs – Ponto de Percepção da Qualidade

CRM – Customer Relationship Management

Sumário

INTRODUÇÃO        7

2 PERFIL DA ORGANIZAÇÃO        8

2.1 Apresentação da empresa        8

2.2 Força de trabalho        8

2.3 Produtos e Clientes        8

2.4 Principais concorrentes da organização        8

2.5 Principais insumos        9

3 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA        10

3.1 Conhecendo o cliente        11

3.2 Segmentação de mercado        11

3.3 Canais de relacionamento        12

3.4 O CRM e o Big Data        12

3.5 Pontos de Percepção da Qualidade (PPQs)        13

3.6 Dimensão Social do Consumo        14

4 IDENTIFICAÇÃO DE PRÁTICAS        15

4.1 Relacionamento com o consumidor        15

4.2 Política de Comunicação Comercial        15

4.3 Educação para o consumo consciente e impacto na comunidade        15

4.4 Diversidade nas organizações        15

5 ANÁLISE E SUGESTÕES DE MELHORIAS        18

6 CONSIDERAÇÕES FINAIS        19

7 REFERÊNCIAS        20

RESUMO

O tema desse trabalho é “Administração do relacionamento com os clientes e a dimensão social do consumo: um estudo na empresa Bela Pesca”. Portanto, o estudo é relacionado ao livro “Gestão do relacionamento com o cliente” e a forma de como a empresa Bela Pesca atua no mercado de trabalho. Em relação, ao livro, o estudo é sobre os métodos e as tecnologias que são úteis para o dia a dia de uma determinada organização, o foco principal é a maneira de gerenciar os clientes para que não haja riscos de perder para a concorrência. Já com a Bela Pesca, o estudo é realizado através das informações coletadas que contém todo o quadro de funcionários, os impactos ambientais causados por sua atividade principal e também dos PCDs, mesmo a empresa não possuindo nenhum no quadro, as informações coletadas se transformaram em sugestões de melhorias. Sendo assim, o alvo principal para a questão de melhoria, é o acesso para deficientes e aderir à chamada Lei de Cota que pelo menos, 2% dos 100 ou mais funcionários devem ser PCDs.

Palavras-chave: PCDs; empresa; Bela Pesca

INTRODUÇÃO

Esse trabalho traz informações sobre o estudo do livro “Gestão do Relacionamento com o Cliente – 3º edição, ano 2015. Onde há assuntos relacionados com os clientes, como identificar cada um deles e suas respectivas necessidades e desejos. E com isso, mostrar métodos de melhorias para uma organização.

Além do estudo do livro, são apresentadas informações da empresa Bela Pesca e suas respectivas características, a partir da apresentação da empresa até as sugestões de melhorias.

Com esse trabalho, será possível conhecer cada sistema utilizado para conhecer os clientes de uma determinada organização e conhecer um pouco de como a Bela Pesca atua no mercado de trabalho, tanto fora da empresa como dentro também.

2 PERFIL DA ORGANIZAÇÃO

2.1 Apresentação da empresa

A empresa escolhida foi a Bela Pesca Distribuidora de Pescados LTDA, CNPJ 20.753.862/0001-00, localizada na Rua Doutor Humberto Giannella, 304 – Jardim Belval – Barueri – SP – CEP 06422-130. Foi fundada em 28/07/2014, pela Viviane Pires de Siqueira Rodrigues e Douglas Rodrigo Rodrigues. A ideia de abrir a empresa foi do Douglas, pois ele trabalhou no CEASA na adolescência e com isso, ele adquiriu conhecimentos sobre pescados e decidiu abrir seu próprio negócio. Seu ramo de atuação é o comércio atacadista de pescados e frutos do mar.

A empresa é privada, ou seja, possui fins lucrativos. Sua atividade principal é o comércio alimentício e seu porte é grande, segundo o BNDES, faturando aproximadamente R$ 755 milhões ao ano.

2.2 Força de trabalho

Possuem 70 colaboradores, 50% dos mesmos têm apenas o ensino médio completo, a chefia é composta pelos próprios sócios.  

2.3 Produtos e Clientes

Existe uma linha de produção para manusear os pescados, os produtos principais são salmão e camarão. Os principais clientes são La Ville, Nakato e Yosugiru.

2.4 Principais concorrentes da organização

Os principais concorrentes da organização são:

...