A Experiência do Consumidor

resumo

O objetivo do estudo foi compreender o comportamento do consumidor, identificar os fatores que exercem maior influência na decisão de compra do consumidor e o impacto da experiência de compra na receita da empresa. Para alcançar esse objetivo, realizou-se uma pesquisa quantitativa. A amostra conteve 103 consumidores. Os dados foram coletados por meio da plataforma online Google Formulário. Os resultados apontaram evidências de que, para os respondentes, o fator que mais influência na decisão de compra é a acessibilidade ao produto ou serviço, bem como a experiência em relação ao atendimento recebido.

Palavras-chave: Influência. Experiência de compra. Consumidor. Acessibilidade. Atendimento.

CONSUMER PURCHASE EXPERIENCE (USER EXPERIENCE): IMPACT ON COMPANY REVENUE.

ABSTRACT ou resumen

The objective of the study was to understand consumer behavior, identify the factors that have the greatest influence on the consumer's purchase decision and the impact of the purchase experience on the company's revenue. To achieve this goal, a quantitative survey was conducted. The sample contained 103 consumers. The data was collected through the online platform Google Form. The results showed evidence that, for the respondents, the factor that most influences the purchase decision is the accessibility to the product or service, as well as the experience in relation to the service received.

Key-words ou Palabras clave: Influence. Shopping experience. Consumer. Accessibility. Service.

1 INTRODUÇÃO

Com o fenômeno da globalização, houve uma mudança nas formas de comunicação, consumo e relacionamento entre empresa e cliente. Em um mercado cada vez mais profissionalizado e competitivo, oferecer uma experiência de compra positiva para o cliente deixou de ser um diferencial e passou a ser uma obrigação. As empresas que não oferecem tratamento personalizado e surpreendente para o consumidor perdem espaço para concorrência.

A experiência de compra é o conjunto das percepções que um consumidor desenvolve ao interagir com um produto/serviço durante as fases de pesquisa, compra e até a relação pós-venda. Essas percepções compõem a impressão ou a imagem que o cliente tem da loja, e vão determinar, por exemplo, se o cliente vai comprar mais, se pretende retornar e se vai recomendá-la aos amigos. Entender como os consumidores tomam decisões, onde costumam pesquisar e quais as necessidades que possuem se tornou um passo fundamental para oferecer momentos únicos para cada cliente. Não basta vender um produto ou serviço. É preciso oferecer uma experiência.

Segundo Schmitt (2000), os consumidores são motivados tanto pela razão como pela emoção e buscam vivenciar experiências de compra e não apenas adquirir produtos de qualidade. Segundo Underhill (2006), este novo consumidor é quem decide suas preferências por marca e produtos dispendendo pouco tempo para suas decisões de compra e, por esses motivos, passou a fazer suas escolhas considerando experiências de compra rápida e prazerosas.

O Instituto Nielsen, por exemplo, usa da relação com os investidores como um forte. É oferecido aos clientes uma visão mais completa do que os consumidores assistem e compram. Utilizam as ideias e opiniões dos clientes, formando a essência da empresa e buscando entender o comportamento dos consumidores. Os produtos e serviços da Nielsen, fornecem aos clientes informações sobre os mercados de atuação, facilitando a forma de reportá-las. Além disso, utilizam de aplicativos e softwares de fácil entendimento e utilização, permitindo o fácil entendimento do mercado e garantindo qualidade em seus produtos e serviços.

Definiu-se como objetivo deste trabalho o seguinte:

1. Compreender o comportamento do consumidor;

Entender como as pessoas pesquisam e consomem produtos e serviços. Quais são os fatores que pesam na hora de escolher um produto/serviço.

1. Verificar a importância de uma área voltada a experiência do consumidor para a empresa;

O consumidor não apenas compra um produto, como guarda todo o processo como uma memória que utiliza no futuro para decidir se voltará ou não a fazer negócio com a empresa. A percepção do cliente, de uma maneira geral, é a realidade do negócio e é nesse ponto que a experiência do cliente se torna essencial.

1. Analisar o impacto da experiência do consumidor na receita da empresa.

Compreender como a experiência do consumidor impulsiona na satisfação, na fidelidade do cliente, na retenção e aumento das receitas.

Muito se fala sobre experiência do consumidor. O intuito desse trabalho, é saber como a experiência de compra influencia para fidelizar o cliente, agregar valor à marca e, consequentemente, aumentar a rentabilidade do negócio. Diante do exposto definiu-se duas variáveis: V1 – Consumidores e V2 – Experiência de compra. O problema de pesquisa levantado foi: Como a experiência do consumidor influencia as vendas de uma empresa?

Hipóteses abordadas:

H1.        A facilitação de acessibilidade a um determinado produto induz o consumo;

H2.        O consumidor não leva em consideração a experiência de compra, e apenas busca um produto quando está determinado a consumi-lo;

H3.        O consumidor procura determinado produto já decidido a consumi-lo, e a facilitação de acessibilidade o fideliza.

Relevância

A escolha do tema se deu a partir da necessidade de compreender como a acessibilidade ou a falta interfere na decisão final do consumidor e o impacto nos lucros da empresa.

De acordo com Kotler e Keller (2006), as respostas das seguintes questões permitem orientar as ofertas para o mercado: a) como o cliente identifica a necessidade da compra? b) como busca informações sobre o produto desejado? c) como analisa as alternativas encontradas? d) como toma a sua decisão? e) como se comporta após a compra do produto?

Diante disso, procuramos entender o quanto a experiência total do consumidor, desde a primeira impressão até o momento em que chega em casa e precisa utilizar o produto/serviço sozinho, impacta na fidelização com a empresa.

2 referencial teórico

A seguir será apresentado o referencial teórico que deu suporte à análise de dados.

2.1 COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR  

Para Lopes e Silva (2011), o comportamento do consumidor pode ser definido como o estudo sistemático dos processos de compra e troca envolvidos no consumo como um todo, desde a aquisição até a avaliação e o descarte de produtos ou serviços. Com o intuito de simplificar essa realidade complexa, estudiosos das relações de consumo idealizaram modelos integrativos do comportamento do consumidor, permitindo que se tenha compreensão das diferentes fases do processo decisório na tentativa de prever o comportamento futuro.