A Legislação Direito

INTRODUÇÃO

O Hospital Bom Parto é uma instituição pública 100% fundamentada no Sistema SUS e recebe mensalmente o repasse de verba governamental, possuem um sistema integrado e unificado como todos os Hospitais administrados pelo Estado. Embora o Hospital tenha apenas seis anos de existência já é considerado uma referência na área de maternidade por atender cerca de 2 mil gestantes/ mês. Nesse Hospital existem áreas que são terceirizadas como, por exemplo, o setor de higiene e a pediatria, os profissionais desses setores são capacitados e prestam seus serviços com eficácia e profissionalismo tudo administrado pela Prefeitura da cidade e também por outra empresa administrativa. A característica mais forte nesse Hospital são os serviços de maternidade que o mesmo realiza, embora atenda casos de urgências e emergências pediátricas e clínicas seu foco maior está relacionado ao atendimento de gestantes. Possuem assistência na área de neonatologia, UTI, pós- parto e cartório para que não só as mulheres, mas também seus filhos possam ter todo o auxílio que necessitam. O Hospital Bom Parto está situado na Rua Imperial, 139 Parque das Nações no município de Guarulhos – SP. É considerada uma empresa de médio porte já que tem no seu quadro de funcionários cerca de 520 profissionais dedicados e envolvidos com o compromisso de levar saúde para todos que necessitam. É de sua responsabilidade o planejamento da manutenção preventiva dos equipamentos médicos, o controle dos estoques de materiais, a limpeza e até a destinação dos resíduos hospitalares. O contrato jurídico existente nessa instituição entre a administração pública e terceiros encontram-se caracterizados de acordo com os princípios e normas do Direito Administrativo. Até recentemente o fenômeno da terceirização nessa instituição esteve de alguma maneira localizado em funções de apoio operacional, serviços gerais e administrativos, serviços de hotelaria e outros considerados não essenciais, bem como algumas áreas de apoio diagnóstico e terapêutico, porém o aumento da produtividade e da eficiência na produção de serviços, fez com que fossem transferidos os custos dos passivos trabalhistas e da administração dos conflitos para os agentes terceiros contratados que se colocam entre as principais vantagens comparativas da terceirização. Existe uma série de regras aplicáveis à relação médico-paciente no hospital e essas regras são devidamente documentadas e com algumas exigências particulares da instituição que são cumpridas dentro da pauta de cada contrato que é feito onde são registrados os deveres e direitos dos médicos, dos colaboradores administrativos ou não e de todos que executam serviços nessa empresa. Esses contratos chamados de internos cria uma espécie de compromisso não só com o Estado, mas, também com os setores internos que prestam serviços em todo o tempo um para o outro. Os sistemas de informação em saúde dessa instituição são instrumentos padronizados de monitoramento e coleta de dados, que tem como objetivo o fornecimento de informações para análise e melhor compreensão de importantes problemas de saúde da população dessa região, subsidiando a tomada de decisões internas conforme a necessidade de cada setor. Com esse sistema de informação integrado a instituição consegue ter um controle e um acompanhamento das dificuldades de cada setor fazendo com que o paciente tenha mais segurança e maior esclarecimento de informações que lhes forem necessárias. 2.

DESENVOLVIMENTO 2.1.

GESTÃO DE MATERIAIS, CONTRATOS, TERCEIRIZAÇÃO E LICITAÇÃO. Em resumo, podemos dizer que os objetivos da unidade de gerenciamento de materiais desse hospital visam a garantir a continuidade da oferta dos serviços de saúde, baixos custos de aquisição, de realização do pedido e de manutenção dos estoques, alta rotatividade dos estoques, qualidade no atendimento, qualidade dos materiais, bom relacionamento com os fornecedores, controles cadastrais e conhecimento do mercado e dos fornecedores, obter o máximo retorno, centralizar controles mesmo com descentralização de atividades e padronizar o uso de materiais. No setor compras obter o produto certo, nas quantidades certas, nos prazos e locais estabelecidos, com o preço correto é o grande desafio dessa instituição para a função de compras. O preço pago é o resumo do negócio e é nele que o comprador dessa empresa, uma vez atendido as exigências de qualidade, se concentra sua atenção. Na prática pode ocorrer que em função da necessidade de um prazo de entrega menor ou de outras condicionantes o preço realizado na compra não seja o menor do mercado; entretanto, em condições normais o menor preço de compra é a orientação principal do comprador dessa empresa. Existe um comprometimento da pessoa responsável com os objetivos da empresa, o mesmo alega não basta ser eficiente na ritualística do processo, é necessário eficácia na econômica e sintonia com a oferta de serviços de saúde. O ciclo de compras inicia fora do setor de compras a partir da identificação de necessidade do bem ou serviço a ser adquirido. O ciclo pode ser ilustrado, com nossa adaptação, nos seguintes passos: elaboração e colocação do pedido de suprimento; análise do pedido de suprimento (planejamento da compra); seleção dos prováveis fornecedores; avaliação do preço de mercado; escolha do fornecedor; acompanhamento dos prazos de entrega; recebimento, conferência e pagamento. Os distribuidores exercem o exercício da função de comprador na área de saúde dessa empresa, invariavelmente encontra os distribuidores como alternativa de fornecimento. Cabe ao Gestor de materiais dessa instituição observar que os distribuidores não são inimigos que abusam dos compradores por geralmente apresentarem preços superiores. Eles apenas disponibilizam produtos em menor escala em lugares onde o fabricante não atende a pequenas quantidades. As compras devem ocorrer de forma programada. Entretanto, nas emergências decorrentes de aumento inesperado de consumo ou mesmo de falta de planejamento da unidade responsável pelo controle dos estoques, o comprador é obrigado a pagar preços superiores por imposição das circunstâncias do risco de descontinuidade. Neste caso deve o prudente comprador adquirir somente a quantidade necessária e suficiente para cobrir a emergência enquanto nova compra em condições mais favoráveis pode ser realizada. No controle de preço a análise dos preços e sua compatibilidade com o mercado são funções básicas do profissional de compras dessa instituição e não pode ser transferida essa responsabilidade a não ser em caso de substituição do profissional. A demonstração de conhecimento do mercado por parte do comprador dessa empresa é fundamental, pois, essa experiência lhe dá novo sentido para as negociações. A consulta via Internet dos preços em outros mercados, inclusive internacionais resultará em mais segurança ao comprador dessa instituição e manterá os distribuidores locais dentro de margens de comercialização razoáveis. Toda compra acertada ou não são de responsabilidade única do Gestor de materiais dessa instituição que tem uma grande preocupação em fazer o melhor negócio. Qualidade em função do uso, bom senso é a palavra mágica que resolve muitos problemas na gestão de materiais e no Hospital Bom Parto não é diferente. A orientação da qualidade deve ser dada pelo uso pretendido com o material. Apesar de estes exemplos parecerem exagerados, se fizermos uma reflexão dos usos dos materiais nos hospitais e em outras unidades de saúde, provavelmente encontraremos situações semelhantes. Um padrão mínimo de qualidade pode ser estabelecido e supervisionado por uma comissão avaliadora. A compra é definida entre os itens de qualidade aceitável em que se escolhe o produto de menor preço ou de maior rendimento por unidade de dinheiro aplicado. Algumas instituições optam por criar um comitê permanente de avaliação técnica de materiais e medicamentos com a participação de usuários finais. Essa empresa realiza mensalmente auditorias internas para verificar o funcionamento desse processo. No sistema de compras de emergências o número de itens em estoque e outros possíveis de surgirem como necessidade dessa instituição pode passar de 6.000 para material cirúrgico, medicamentos e materiais em geral. As possibilidades de ruptura de estoque ou a ocorrência de compra de algum material especial está presente no dia-dia desse hospital. Quando ocorre a ruptura de estoque por aumento de consumo, falha na entrega ou mesmo equívocos de dimensionamento e a comunidade do hospital não confia nas imediatas providências para o restabelecimento da normalidade, é comum cada supervisor de unidade tender a criar seu próprio estoque de segurança, fora dos controles institucionais. Também nesse caso, emergencial, o Gestor dessa instituição usa o seu conhecimento e a “boa vizinhança“ para adquirir o material necessário para outra instituição e a devolução do mesmo logo que possível. No setor armazenamento as palavras que resolvem boa parte dos problemas de armazenamento de materiais em unidades de saúde é o bom senso combinado com técnicas de armazenamento e isso esse hospital tem. Alguns critérios que podem ajudar, segundo o Gestor de Material dessa instituição são a rotatividade do item estocado, se for requisitado com muita frequência, então é conveniente que fique armazenado mais próximo à recepção, o Volume que serve para os materiais volumosos, melhor que fiquem em áreas amplas e de fácil acesso. Os materiais menores podem ficar em prateleiras com escaninhos indexados. O armazenamento pode ser por ordem alfabética que combinado com formas de apresentação (comprimidos / injetáveis.), ordem de entrada e saída podendo usar o conceito do primeiro a entrar ser o primeiro a sair, fisicamente. Itens com prazos de validade menor devem ser os primeiros na fila de saída das prateleiras, na similaridade de grupos materiais semelhantes podem ser armazenados em espaços afins como área de sondas, de descartáveis, de filmes de RX. Na farmácia podemos ter área de injetáveis, de comprimidos, soluções, e outras. E o valor que significa itens de alto custo e os de pequenos ficam mais bem estocados próximo dos olhos da chefia da unidade. De forma geral, as condições de iluminação, temperatura e umidade são de controle indispensável por ambiente e por tipo de material. Os conceitos do programa de qualidade conhecidos como 5S que são bem vindos, usados e tidos como necessário na área de armazenamento dessa empresa. É conveniente prever para a área de armazenamento ambiente de grande altura (pé direito), marquise protegendo a descarga dos materiais. Deve ter rede de combate a incêndio. Para efeito de segurança é melhor uma única entrada e saída. Naturalmente o espaço de armazenamento é função dos itens de estoque a serem guardados. Estas são funções da especialidade da unidade de saúde e da política de suprimentos adotada nessa instituição. Folgas nos espaços de armazenagem ou previsões para expansões são consideradas. Vejamos agora a ilustração do processo de Gestão de materiais através da construção do fluxograma abaixo:  GESTOR                Dentro da instituição os processos de Gestão de Materiais podem ser realizados de uma forma simples e menos burocrática para que a agilidade seja maior e o tempo desse processo também possa ser menor. Nesse fluxograma o Gestor de Materiais é sempre o responsável pelo processo, ele é o qual verifica o estoque para se certificar da real necessidade da compra desse material, logo em seguida o contato deve ser com o fornecedor que informará sobre custo, qualidade e quantidade de materiais que serão adquiridos nesse processo, depois de todas as informações necessárias a compra pode ser feita com segurança e o material após sua entrega será armazenada. Os processos de licitação à qual é realizado nessa instituição são procedimentos que iniciam com a completa caracterização do objeto tanto para obras e serviços (Artigo 7º Lei 8.666/93) como para compras (Artigo 14º Lei 8.666/93), inclusive com a definição de orçamento prévio. As possíveis modalidades estão previstas no Artigo 22 Lei 8.666/93 como Concorrência; Tomada de Preços; Convite; Concurso; Leilão e, mais recentemente, pela modalidade de Pregão, definida na Lei 10.520/2002. Pertence à caracterização do objeto a especificação de condição única de pagamento, Prazo e local de entrega pré-estabelecido e demais condições. A regularidade fiscal dos fornecedores também é avaliada durante o processo. As modalidades de Convite, Tomada de Preços e Concorrência são mais conhecidas pelo uso. Elas apresentam prazos de publicidade crescentes em função dos valores envolvidos. Escolhida a modalidade há a necessidade da opção pelo tipo de licitação a ser realizada. As possibilidades são: menor preço, onde entre as que atendam a especificação do edital, escolhe-se a proposta de menor preço; a de melhor técnica, onde dado o preço, escolhe-se a de melhor técnica; a de técnica e preço, onde temos a combinação ponderada de uma nota técnica com o preço; e, finalmente, a de maior lance no caso de alienações. (Artigos 45 a 47 Lei 8.666/93). Todas essas informações nos foram repassadas através de contratos com a Prefeitura da cidade e a instituição, no caso, a prestadora de serviço. Em toda licitação existem normas exigidas que devem ser obedecidas para que possa participar desse processo, veremos abaixo algumas dessas normas: Princípio da Legalidade: nos procedimentos de licitação, esse princípio vincula os licitantes e a Administração Pública às regras estabelecidas nas normas e princípios em vigor. Princípio da Isonomia: significa dar tratamento igual a todos os interessados. É condição essencial para garantir competição em todos os procedimentos licitatórios. Princípio da Impessoalidade: esse princípio obriga a Administração a observar nas suas decisões critérios objetivos previamente estabelecidos, afastando a discricionariedade e o subjetivismo na condução dos procedimentos da licitação. Princípio da Moralidade e da Probidade Administrativa: a conduta dos licitantes e dos agentes públicos tem de ser, além de lícita, compatível com a moral, a ética, os bons costumes e as regras da boa administração. Princípio da Publicidade: qualquer interessado deve ter acesso às licitações públicas e seu controle, mediante divulgação dos atos praticados pelos administradores em todas as fases da licitação. Princípio da Vinculação ao Instrumento Convocatório: obriga a Administração e o licitante a observarem as normas e condições estabelecidas no ato convocatório. Nada poderá ser criado ou feito sem que haja previsão no ato convocatório. Princípio do Julgamento Objetivo: esse princípio significa que o administrador deve observar critérios objetivos definidos no ato convocatório para o julgamento das propostas. Afasta a possibilidade de o julgador utilizar-se de fatores subjetivos ou de critérios não previstos no ato convocatório, mesmo que em benefício da própria Administração. Princípio da Celeridade: o princípio da celeridade, consagrado pela Lei nº 10.520, de 2002, como um dos norteadores de licitações na modalidade pregão, busca simplificar procedimentos, de rigorismos excessivos e de formalidades desnecessárias. As decisões, sempre que possível, devem ser tomadas no momento da sessão. 2.1.1 LEGISLAÇÃO E DIREITO HOSPITALAR Todos os níveis de gerenciamento devem, constantemente, reforçar os regulamentos de segurança, estar alerta e identificar as práticas e condições inseguras, tomando, imediatamente, atitudes apropriadas para corrigir irregularidades. Os gerentes e supervisores têm a responsabilidade de zelar para que ambos, ambiente e funcionário, apresentem-se em condições adequadas de segurança e devem considerar a prevenção de acidentes como uma parte normal de suas atividades rotineiras. A responsabilidade pelas questões de segurança está necessariamente atrelada aos funcionários. Cada um deles deve seguir as práticas de segurança no trabalho, através do uso de regras e regulamentos anunciados pelo programa de segurança do hospital. É preciso estar constantemente alerta para os riscos de acidentes em qualquer local do hospital, comunicando à sua supervisão qualquer eventualidade, prática ou condição insegura. Quando se trata de segurança e saúde a negligência pode ser a principal causadora de acidentes, provocando grandes danos e até a morte. É necessário atentar para que o descuido profissional não finde em tragédia. Negligência é a falta de precaução, de diligência, de cuidados no prevenir danos. Para que ocorra o resultado penal, é necessário que haja uma relação de causalidade. Assim o resultado, que depende da existência do crime, somente é imputável a quem lhe deu causa. Considera-se causa a ação ou omissão sem a qual o resultado não teria ocorrido. A negligência manifesta-se, via de regra, através da omissão e torna-se penalmente relevante quando a pessoa que omite devia e podia agir para evitar o resultado. Os crimes omissos são aqueles em que o agente deixa de fazer algo produzindo dessa forma, incidentes não esperados. Assim cada um deve ser responsabilizado pelos seus atos e assumir os seus erros. Dessa forma o Hospital Bom Parto mantém o direito de seus usuários e dos seus colaboradores fazendo valer os direitos hospitalares de todos. Nesse Hospital a lei e os direitos são mantidos e dessa maneira qualquer cidadão tem direito à internação nesse hospital que é vinculado ao SUS, através da AIH que é uma Autorização de Internação Hospitalar. A AIH é emitida pela Secretaria Municipal de Saúde do Município onde o cidadão mora. Quando o cidadão for internado através de uma AIH, ele terá direito a todo atendimento, isto é, a todas as ações de saúde, exames necessários, medicamentos, CTI ou UTI, etc., além de acomodação em enfermarias. Se houver orientação médica, terá direito a acomodações diferenciadas, sem nada pagar. O usuário encaminhado para internação deverá ser atendido mediante a apresentação de qualquer documento de identificação. Todo menor de 18 anos (ECA, artigo 12) e o maior de 60 anos têm direitos à acompanhante durante a internação. O adulto, quando necessário, terá o acompanhante autorizado pelo médico que o assiste. Nas situações de urgência/emergência, não havendo leito disponível em enfermaria, o hospital é obrigado a internar o usuário do SUS em acomodações especiais (apartamentos) até que ocorra a liberação do leito em enfermaria, sem nada a cobrar. Se o familiar optar, livremente, por acomodações diferentes das enfermarias, não mais será atendido pelo SUS, e terá de pagar por todo o custo de internação (médico, medicamentos, taxa de internação de sala de cirurgia, alimentação e hotelaria). Esse Hospital também tem um direito de visitação de pacientes internados em um período praticamente integral, onde abrange o horário da manhã, tarde e um período da noite possibilitando assim que os visitantes que trabalham possam também ter a oportunidade de visitar os seus entes queridos, amigos e conhecidos. Esse Hospital também disponibiliza um horário específico para que o médico esteja conversando com o familiar a respeito do quadro clínico do paciente. Garante também café da manhã, almoço e janta para os acompanhantes e esse mesmo hospital mantém um ambiente mais harmônico para que o acompanhante não se sinta em um clima pesado que tem todo o hospital infelizmente. Dentro da legislação os usuários têm alguns direitos que não são devidamente cumpridos por alguns órgãos, porém nesse hospital notamos que a base fundamental de tudo é o bem estar e o cumprimento das leis e dos direitos que todo o usuário tem. Claro que sabemos que muitos direitos não são cumpridos por falta de condições e verbas que não são corretamente repassadas pelos órgãos competentes. O mais interessante que podemos notar é que o direito de acompanhamento médico ambulatorial é garantido ao paciente que inicia o tratamento até que o mesmo tenha alta médica nesse hospital. Todo o paciente que passam por internação ao ter alta hospitalar o mesmo é acompanhado pelo especialista no pós-internação para que seja garantido o direito de saúde por completo. Também percebemos que não somente esse hospital oferece assistência a saúde como tratamento mas também oferece um programa de prevenção para que o usuário posso ter orientações para prevenir doenças como diabetes, hipertensão, tabagismo, câncer de mama e outros. O mesmo oferece palestras, informativos e mutirões de exames preventivos parta toda a população. Para que o paciente possa se expressar a respeito do atendimento desse hospital e fazer notória suas reclamações, existe uma forma democrática que são feitas através de pesquisas de opinião onde os pacientes podem expor suas insatisfações e suas dificuldades, essas pesquisas são analisadas e permite que o hospital saiba em que área está ocorrendo maiores problemas e tenta da melhor forma dar uma resolução ao paciente para que os seus direitos possam ser assegurados para que o paciente tenha um maior bem estar em relação a sua saúde. 2.1.1.1 SISTEMA DE INFORMAÇÃO. O Hospital Bom Parto tem apostado fortemente nos Sistemas de Informação, tendo em vista a automatização de processos com o objetivo de garantir respostas cada vez mais eficazes e atempadas às necessidades da população, bem como uma melhor gestão de recursos. Nessa perspectiva, o Serviço de Sistemas de Informação (SSI) do Hospital Bom Parto tem vindo a realizar grandes esforços para a optimização das condições de infra-estrutura da rede informática, no plano da capacidade, fiabilidade, integração e preparação para suporte de novas tecnologias, tendo por principal objetivo a criação de condições necessárias à integração e consolidação de sistemas. Dos muitos projetos, recentemente realizados ou em curso, na área da informatização do Hospital Bom Parto, salientamos a informatização das Consultas Externas/Desktop do Médico, tendo como principais funcionalidades: a identificação do médico, especialidade e gabinete; a consulta de atividade programada e não programada; o calendário com visualização diária/ semanal/ mensal; a interação com o Sistema de Chamada de Utentes; o registo simplificado e consulta de observação clínica; a marcação de atos médicos com visualização das vagas disponíveis, ficando a marcação associada à consulta; os pedidos e resultados de Análises Clínicas através de interface Web; a consulta do histórico clínico do doente; a interação com a prescrição de medicamentos e a possibilidade de efetuar Proposta Cirúrgica. Implementação do Sistema Alert nos diversos Serviços de Urgência (Central, Pediátrica e Obstétrica/Ginecológica). O Alert é uma solução global para Serviços de Urgência Hospitalares, que possibilita o registo, a interligação, a reutilização e análise de toda a informação relacionada com cada episódio de urgência. Desenvolvimento da Aplicação Integrada do Bloco Operatório, com o objetivo de agrupar num único processo toda a informação relativa à proposta cirúrgica, agendamento de cirurgia, registo operatório (diagnósticos, intervenções, equipa, tempo e consumos) e registo pós-operatório (relato operatório). Implementação do Projeto P.A.C.S. (Sistema de Arquivo e Distribuição de Imagem Clínica), que permite digitalizar imagens (de Raio-X, por exemplo), que podem ser guardadas eletronicamente e vistas em monitores, de forma a que médicos e outros profissionais de saúde as possam visualizar e comparar com imagens anteriores à distância de um clique. Implementação da Prescrição Electrónica de Medicamentos para Ambulatório, que veio simplificar o processo de registo de medicamentos ao Utente, utilizando eficazmente o formulário do Centro Hospitalar. A qualquer momento é possível saber quem prescreve, quando e em que contexto, através de fornecimento da informação on-line ao Utilizador. Prescrição Electrónica de Análises Clínicas. Pedidos Electrónicos de Refeições. Desenvolvimento da Aplicação informática de Dietética, que permite cobrir as necessidades de gestão do circuito dos produtos alimentares dentro do hospital e garantir uma eficiente comunicação entre serviços clínicos e o serviço de alimentação. Desenvolvimento de Intranet e Site institucional. Implementação da Aplicação SIE - Gestão da Manutenção e Controlo de Ativos, MAXIMO, que contempla um conjunto de funcionalidades para o tratamento de todas as atividades da manutenção. Implementação do Sistema Integrado de Gestão de Recursos Humanos. Com a automatização deste processo é possível reduzir custos em tempo e materiais, libertando pessoal para outras tarefas; obter vantagens de autonomia e comodidade, permitindo o lançamento dos processos a partir de qualquer parte através da Internet; acelerar a disponibilização da informação sobre a assiduidade dos funcionários. Implementação da Aplicação Informática Clínica de Gastrenterologia, Pneumologia, Cardiologia e Imagem. Os sistemas clínicos Mobilwave são concebidos por Médicos para Médicos. São sistemas desenvolvidos com tecnologias totalmente atuais e standard, preparados para serem integrados com os sistemas existentes de suporte às diferentes funções e valências hospitalares, clínicas e administrativas. Integração com vários sistemas, nomeadamente com Processo Clínico (EPR), Gestão Hospitalar (HIS), PACS, Viewer, Sistema de Reconhecimento de Voz, Sistema de Interrogação, Faturação, Aprovisionamento. Implementação da Aplicação Informática de Imunologia hemoterapia - Banco de Sangue HS-SIBAS, que tem por missão dotar as organizações de saúde com uma ferramenta em tempo real, que controle toda a informação de ordem administrativa, laboratorial e clínica, relativa a dadores, receptores e stocks e, com base nessa informação, potenciar a qualidade do serviço prestado ao Utente no Serviço de Imunologia hemoterapia. Este sistema de informação é composto por um conjunto de módulos aplicacionais completamente interligados entre si. Implementação da Aplicação de Gestão Financeira, de Compras e de Stock, Requisições Electrónicas, que abrange os Centros de Saúde de Alvalade; Benfica; Loures; Lumiar; Odivelas e Pontinha. Com as condições criadas, os Utentes podem, após a sua consulta médica, marcar e/ou realizar as análises clínicas pedidas pelo médico assistente dentro do Centro de Saúde, efetuando a colheita de sangue e a realização das análises de Hematologia, Química Clínica, Imunologia, Sorologia e Microbiologia. Disponibilização aos Centros de Saúde de uma solução para a automatização e gestão do pedido de marcação direto de Consultas Externas no nesse hospital. A confirmação da data, hora ou alteração à consulta, é emitida via SMS para o tele móvel do Utente a partir da aplicação de Gestão Hospitalar que faz uso das mais avançadas tecnologias de comunicação à distância. Alguns desses programas de informação desse hospital estão em processos de implantação e testes, notamos que os profissionais também estão sendo treinados e orientados através de palestras e locais específicos para que todos possam tirar suas dúvidas em relação a esses programas para que todos possam estar aptos a desenvolver seu papel junto a sociedade dando ao usuário um atendimento diferenciado, eficaz e justo para todos. 3. CONCLUSÃO