A Localização do serviço no Continuum entre produtos e serviços

SUMARIO

Introdução.....................................................................................................................04

1. Diagnóstico...............................................................................................................05

1.2 Estruturas organizacionais.....................................................................................06

1.5 Análise Ambiental (SWOT).....................................................................................12

2. AMBIENTE EXTERNO DA ORGANIZAÇÃO ..........................................................13

3. PROJETO DE SERVIÇO.........................................................................................14

3.1 A localização do serviço no Contínuum entre produtos e serviços .......................14

3.2 Classificação do serviço ........................................................................................14

3.4 Analise das seis principais dimensões dos serviços..............................................15

4. TIPO DE CONTATO COM O CLIENTE (HARD/SOFT)...........................................16

6. ADEQUAÇÃO ENTRE A CAPACIDADE E DEMANDA...........................................18

7.FORÇA DE TRABALHO ........................................................................................ 18

8. PREVENÇÃO E RECUPERAÇÃO DE FALHAS, POLITIA DE QUALIDADE.........19

9. ORGANIZAÇÃO, LIDERANÇA, COMUNICAÇÃO, AUTONOMIA DE DECISÃO...19

10. ADMINISTRAÇÃO DE FILAS E DE FLUXO..........................................................20

11. SISTEMAS DE INFORMAÇÃO..............................................................................20

12. GESTÃO DE MATERIAIS, POLÍTICAS DE FORNECIMENTO.............................22

13. GESTÃO E COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE...................................................24

14. MEDIDAS DE DESEMPENHO PADRÕES E MÉTODOS.....................................25

15. REGRAS, CONTROLE E PROGRAMAÇÃO DE OPERAÇÕES E DECISÃO...... 27

16. SISTEMAS DE MELHORIA....................................................................................28

INTRODUÇÃO

        

Este trabalho se baseia em uma pesquisa de campo realizada na agenciaBANCO BRADESCO ANHANGUERA, URB.GOIANIA, GO, visa analisar os aspectos relacionados a seu funcionamento e prestação de serviços, com o principal objetivo de aprofundar os conhecimentos adquiridos na disciplina de Gestão de Serviços. O corpo do trabalho trata inicialmente de uma contextualização da organização, com seu histórico, estratégias, missão, visão, política, objetivos e metas. Foi realizada uma análise de SWOT, apresentando os pontos fortes, fracos, oportunidades e ameaças.

A classificação da empresa quanto à prestação de serviços, a classificação de cada serviço prestado, possibilitando a análise de seu continuo e a sua relação com bens físicos ou não. Detalhando quais são os serviços explícitos, implícitos, as instalações de apoio e os bens facilitadores. O trabalho se propõe ainda a apresentar detalhamentos sobre a estrutura organizacional e física da Agencia, além de suas medidas de desempenho, controles internos, avaliações e tecnologias.

1. DIAGNÓSTICO

O diagnóstico é um instrumento para levantar todos os aspectos da empresa, vendas, estoques, processos produtivos, estrutura de custos, ações de marketing, posicionamento mercadológico, posições financeiras. Esses levantamentos e avaliações devem compor uma série histórica para comparativo interno, com os dados anteriores da empresa, e externo, dentro do setor onde ela atua. Seu principal objetivo é identificar, através de questionamentos objetivos, dificuldades e oportunidades para que a empresa possa crescer e desenvolver, quando ela está equilibrada ou, recuperar-se e equilibrar-se, quando está com déficit, seja ele financeiro, de lucratividade ou ainda ambos.

1. Caracterização

Nome: BANCO BRADESCO ANHANGUERA, URB. GOIANIA, GO.

Endereço: AV. ANHANGUERA, 6126, SETOR AEROPORTO, GOIANIA, GO.

CEP: 74.075-010

Site: www.bradesco.com.br

Ramo de atividade: Varejo atendimentos a clientes pessoa física e jurídica, exclusive.

Porte da organização: médio porte

Filiais: esta agencia não possui filial

Gerência Regional em Goiânia: Agência matriz 140, situada na Avenida Goiás com a Rua 3, Centro/Goiânia.

1. Estrutura organizacional

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Imagem 03Organograma geral

Fonte: site do Bradesco

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Imagem 04 Organograma da agencia 3458

Fonte: ____?

1. Histórico

Fundado em Marília em 10 de março de 1943 foi o primeiro banco a colocar seus gerentes na área de atendimento ao público e a lançar a primeira Conta Corrente Popular e Juvenil e inicia a expansão para o sul do Brasil com 7 agências no Paraná.

O Bradesco é fundado por Amador Aguiar, com uma visão inovadora: ser um banco democrático, presente em todo o País, a serviço de seu desenvolvimento econômico e social.

Para isso, atende aos imigrantes, lavradores e pequenos comerciantes, além do público tradicional das casas bancárias, formado por empresários e grandes proprietários de terras.

Os gerentes ensinam os clientes a preencher cheques e o banco é o primeiro do País a receber o pagamento de contas de energia elétrica da empresa Light.

Com o crescimento das operações, a Matriz é transferida para o centro da capital paulista.

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Imagem 01 Folheto de um dos anúncios publicitários do Bradesco, da Conta Juvenil.

Autor: Arnaldo Marcondes Magalhaes

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Imagem 02 Agência de Marília, SP – 1943

Fonte: site do Bradesco

Ao longo de uma trajetória de sete décadas, tornou-se reconhecido pela solidez e tradição de qualidade na oferta de produtos, serviços e soluções por meio dos Segmentos Varejo, Prime, Empresas, Corporate e Private. É também o maior empregador privado do País, com 89.424 colaboradores.