A Qualidade no Atendimento Como Fator de Crescimento Empresarial

a qualidade no atendimento como fator de crescimento empresarial

        

Jovana Rufino Barbais^[1] 

 Mônica Regina de Freitas Dourado^[2]

Quitéria Maria da Silva^[3]

Resumo 

O presente artigo tem como objetivo analisar o atendimento ao cliente com o foco no crescimento empresarial, através da pesquisa foi demonstrado que para satisfazer um cliente à empresa tem que conhecer as necessidades e compreendê-los para assim poder conquistá-los e encantá-los. Conclui-se que para o cliente o atendimento é fundamental, não podendo apenas focar no ambiente, nas propagandas e nos produtos, tem que ter um momento verdade entre os clientes e o estabelecimento, ou seja, o cliente tem que se sentir bem atendido, tem que haver interação entre ambos. Com as novas tecnologias, cabe ao empresário estar atento, para assim poder ter uma melhor interação com o cliente através de ações que irão definir o futuro da empresa, buscando ações decisivas para o sucesso da mesma.

 

Palavras chave: Atendimento. Tecnologias. Crescimento empresarial. Sucesso.

The Quality Of Care As A Business Growth Factor

Abstract

This study aims to analyze customer service with a focus on business growth through research has shown that to satisfy a customer the company has to meet the needs and understand them so he could conquer them and charms them. It is concluded that for the customer service is fundamental and can not just focus on the environment, advertisements and products , have to take a moment truth between customers and the establishment , is the client has to feel well attended , there has to be interaction between them. With new technologies , it is for the entrepreneur to be aware , so he could have a better interaction with the customer through actions that will define the future of the company , seeking decisive action to its success.

Keywords: Attendance. Technologies. Business growth. Success.

 

1. Introdução

Pode-se notar que hoje em dia os clientes por estarem mais exigentes, eles querem um atendimento melhor, e a empresa que deseja cativar os seus clientes tem que ter um diferencial para assim poder obter sucesso no mercado atual, já que a competitividade tem tido um crescimento bem elevado.

A empresa também precisa fornecer a seus profissionais treinamentos para poder torná-los aptos para exercer a função a ele confiada, inclusive aos que lidam diretamente com o cliente nos pontos-de-venda.

A loja Celia e Celma é uma empresa familiar, que trabalha com diversas marcas de roupas, tem artigos de cama, mesa e banho, material escolar, de escritório e armarinhos e necessita aprimorar e entender seus clientes, para que saiba como atender cada um e possa se sentir a vontade e confiante neste processo. Desse modo buscou-se todo o conhecimento nos livros para que fossem aplicados no dia a dia da empresa. A fim de obter sucesso na investigação, foi aplicado como ferramenta de coleta de dados, questionários aos clientes do gênero feminino e masculino.

1. Referencial Teórico

 

1. Atendimento ao Cliente

Um bom atendimento vai muito além de ser bem educado, tratar bem um cliente não é um diferencial e sim uma obrigação de qualquer pessoa que queira fazer de sua empresa um sucesso. Para se conseguir captar novos clientes futuramente as empresas devem ter um bom atendimento hoje, pois além do cliente voltar ele indica a empresa para outras pessoas, reforçando assim o marketing positivo da empresa, um bom atendimento surge efeito em curto prazo, cliente satisfeito propaganda positiva. Porém com o elevado número de concorrência e a variedade de produtos, fazem com que a busca por um melhor atendimento e a exigência dos clientes aumentem mais a cada dia.

Para Larentis (2012, p.11) citado por Cavazzana (2014, p.15): 

Os níveis de concorrência são elevados, a entrada (e saída) de produtos no mercado é elevada, os consumidores possuem ao seu dispor uma diversidade cada vez maior de produtos e serviços, assim como um volume considerável de informações relacionadas a isso.

Quando um cliente entra num estabelecimento ele quer ser bem atendido, quando atendemos bem a um cliente mostramos para ele que ele é uma peça importante para o estabelecimento, ele espera que suas expectativas sejam atendidas, e vamos satisfazê-los dando melhor suporte a eles através da capacitação e treinamentos

 dos profissionais que atuam na área.

Para Mackay (2000) citado por Pereira (2011, p. 19) detalha que:

Como atender as necessidades do cliente e porque ouvir é importante? Ouvir algo que fazemos durante quase todo o tempo – seja talvez uma das habilidades de maior importância de que o ser humano dispõe, muito embora seja tão pouco reconhecida. Mas é fácil entender porque isso acontece: as pessoas costumam confundir ouvir com escutar. Ao contrário do que se pensa, ouvir efetivamente vai muito além das fronteiras do simples e involuntário ato de escutar e isso pode fazer a diferença quando se tem um cliente em sua mesa.

Deve-se saber diferenciar os tipos de atendimentos, se estamos atendendo por apenas obrigação ou se estamos focando na qualidade total do atendimento.

Na visão de Whiteley (1996, p. 15) citado por Melo (2011, p 33), o primeiro se limita a executar corretamente aquilo que é estritamente necessário para cumprir sua obrigação, seja apenas moral ou legal.  Já no segundo tipo de atendimento, orientado para o cliente, existe uma preocupação em ‘ir além’, ou seja, não basta apenas cumprir sua obrigação, mas, além de realizá-la da melhor maneira possível, “tem-se o objetivo de atender cada vez melhor, tanto no sentido de aperfeiçoar cada vez mais o serviço prestado, como atender as expectativas do cliente, tornando-os cada vez mais satisfeitos”.