QUALIDADE NO ATENDIMENTO COMO FATOR DE CRESCIMENTO EMPRESARIAL

FACULDADE ALBERT EINSTEIN                                                                                                           CURSO DE ADMINISTRAÇÃO E NEGÓCIOS

                                           

QUALIDADE NO ATENDIMENTO

 COMO FATOR DE CRESCIMENTO EMPRESARIAL

FACULDADE ALBERT EINSTEIN                                                                                                           CURSO DE ADMINISTRAÇÃO E NEGÓCIOS

TITULO

QUALIDADE NO ATENDIMENTO

 COMO FATOR DE CRESCIMENTO EMPRESARIAL

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado

ao Curso de Graduação em Administração da

FACULDADE ALBERT EAINTEM

Orientadora: Profª A driana Neves

                                               

                                                           Orientadora: Prof.ª Especialista Adriane Luiza Neves

                                                                 

AGRADECIMENTOS

A nossa orientadora Adriane Luiza, pela simpatia e presteza no auxílio às atividades e discussões sobre o andamento do nosso estágio supervisionado II como requisito obrigatório no curso de Administração e Negocio da  Faculdade Albert Einste. [pic 1]

  A todos os professores, pelo carinho dedicação entusiasmo demonstrado ao longo do curso.

    Aos colegas de classe pela paciência e alegria na troca de amizade, companheirismo, trocas de experiências e solidariedade.

   As nossas famílias pela paciência em tolerar a nossa ausência e finalmente a Deus pelas oportunidades e pelo o privilégio que nos foram dados em compartilhar tamanha experiência e, ao frequentar esse curso perceber a relevância de temas que não faziam partes em profundidade das nossas vidas.

SUMÁRIO

RESUMO        ......05

1-INDRODUÇAO ............................................................................................07

2-METODOLOGIA         .......................... ............................07  

3-OBETIVOS GERAIS.....................................................................................07

3.1OBJETIVOS ESPEFICOS............................................................................07

4-Conceito Qualidade................................................................................07

4.1-Qualidade no Atendimento..................................................................08

5- - Clientes .....................................................................................................10

5.1-Atendimento ao Cliente.........................................................................12

5.2-Atração de Clientes..............................................................................13.

6-Satisfação para o Cliente..........................................................................17

6.1--Retenção de Clientes....................................................................................17

7-Fidelização de Clientes.....................................................................................18

8-Considerações Gerais.......................................................................................20

9-Referencias Bibliográficas.................................................................................21

Resumo.

Na busca de um melhor posicionamento competitivo no mercado global, as empresas com uma visão estratégica não desperdiçam mais seu tempo ocupando-se apenas em conquistar eficiência operacional. Os objetivos específicos definidos para este trabalho de pesquisa propiciaram o levantamento das dimensões indicadas pela literatura que determinam a qualidade no atendimento a clientes e identificá-las na prática, no caso estudado.

 São essenciais que as empresas tenham um bom relacionamento com seus clientes, que consigam identificar quais são as suas necessidades, evitando, assim, a insatisfação, conseguindo manter uma relação duradoura.

Este trabalho tem por objetivo, através da pesquisa bibliográfica, promover conhecimento sobre a qualidade no atendimento, alcançando, assim, permanência no mercado perante seus concorrentes.

Palavras-chave: 1.Qualidade 2.Serviços  .Atendimento

In search of a better competitive position in the global market , companies with a strategic vision not waste your time more occupying only in conquering operational efficiency. The specific objectives set for this research led to the lifting of the dimensions shown in the literature that determine the quality in customer service and identify them inpractice , in the case studied .

 It is essential that companies have a good relationship with their customers , they can identify what their needs are , thus avoiding dissatisfaction , managing to maintain a lasting relationship.

This work aims , through literature , to promote knowledge about the quality of care , reaching thus stay in the market before their competitors.

Keywords: 1.Quality 2.Serviços .3.Atendiment.

1-Introdução

Este trabalho aborda o tema “Qualidade no atendimento como fator de crescimento empresarial”. Um tema que nos despertou a atenção pelo fato de ter uma extrema importância no cenário atual.

A qualidade no atendimento não é mais uma estratégia de diferenciação e, sim, uma necessidade de sobrevivência. O mercado está cada dia mais inovador, sobressaindo-se aquele que busca algo que atrai e retém o cliente. A qualidade no atendimento não é apenas falar bem num atendimento e, sim, deixar o cliente satisfeito com seus produtos e serviços prestados, ou seja, você tem que superar as expectativas do cliente, desde o atendimento até o produto final.  Para se ter  um atendimento eficaz, com qualidade, é importante que o nível de atendimento seja aprimorado nas organizações constantemente.  O cliente interno precisa estar preparado, buscando conhecimentos e recursos para aprimorar, cada vez mais, seu atendimento. A organização tem que buscar estratégias e inovações para ter um produto com qualidade, pois os consumidores estão buscando novidades, ficando mais exigentes, e com isso é necessário satisfazer suas necessidades e desejos.