Qualidade de atendimento com fator de excelência
Por: isabelart • 28/4/2015 • Monografia • 2.728 Palavras (11 Páginas) • 1.106 Visualizações
FACULDADE SANTA RITA
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
QUALIDADE NO ATENDIMENTO COMO FATOR DE EXCELÊNCIA
Renata Carvalho dos Santos 114039
Isabela Ruiz Tamborlim 114018
NOVO HORIZONTE/SP
OUTUBRO 2014
FACULDADE SANTA RITA
CURSO DE ADMINITRAÇÃO
QUALIDADE NO ATENDIMENTO COMO FATOR DE EXCELÊNCIA
Trabalho desenvolvido na disciplina de métodos e Técnicas de pesquisa, curso de Administração da faculdade Santa Rita de Novo Horizonte, sob orientação da Profª. Geisa Karla Igami.
NOVO HORIZONTE/SP
2014
“O grande diferencial, a principal vantagem competitiva das empresas decorre das pessoas que nela trabalham.”
(Idalberto Chiavenato)
RESUMO
O presente artigo tem como objetivo estudar e analisar os preceitos, fundamentos e características da qualidade do atendimento como fator de excelência. Foram realizadas pesquisas bibliográficas e pesquisas em sites especializados no assunto abordado em busca de identificar os princípios essenciais para um bom atendimento ao cliente, conhecendo qual o perfil dos clientes e quais são suas exigências atualmente e assim observar aonde as empresas precisam investir em treinamentos de capacitação para alcançar excelência na qualidade do atendimento, em busca de manter os clientes e conquistar novos.
PALAVRAS-CHAVE: Qualidade; Atendimento; Satisfação; Excelência.
ABSTRACT
This article aims to study and abalyze the principles, fundamentals and characteristics of quality of care as a factor of excellence. Literature searches were conducted and research in specialized sites on the subject matter in order to identify the key principles for a good custimer service, knowing what the customer profile and what are their requirements currently and so watch where companies need to invest in skilld training to achieve escellence in quality of care, seeking to keep customers and win new.
KEYWORDS: Quality; Service; Satisfaction; Excellence.
1 INTRODUÇÃO
Ao longo dos anos, com o surgimento da globalização, nota-se que os consumidores estão se tornando cada vez mais exigentes e, com isso, é necessário que as empresas estabeleçam novos tipos de produtos, serviços, criando novas estratégias que garantem a lealdade e fidelização dos clientes.
Visto que o mercado está cada vez mais inovador, constata-se que mostrar a qualidade no atendimento não é apenas um planejamento diferenciado e sim uma necessidade para manter a sobrevivência empresarial, sendo considerado um dos maiores diferenciais competitivos do mercado e o fator principal para o faturamento da empresa.
Em relação ao comércio, os clientes esperam uma excelência no atendimento, produtos e serviços que acrescentem benefícios, objetivando ultrapassar as expectativas e associar valores à relação estabelecida.
Para estabelecer uma relação de confiança e credibilidade com clientes antigos e para cultivar novos é necessário manter o foco e valorizá-los, levando em consideração suas reclamações e sugestões para corrigir possíveis erros futuros e evitar uma imagem negativa, o que poderá afastar e dificultar a conquista de novos clientes.
Por meio deste artigo, tem-se como objetivo geral demonstrar a qualidade no atendimento como fator de excelência e sua importância na qualificação da estrutura organizacional da empresa, ou seja, dos funcionários com os clientes. Para tanto, utiliza-se como objetivos específicos identificar as implantações da gestão de pessoas nos processos de treinamento para a qualidade do atendimento ao cliente e apontar a importância no método de fidelização de clientes com o crescimento empresarial.
No primeiro capítulo aborda-se o conceito de qualidade e uma breve retrospectiva do movimento de qualidade. O segundo trata-se da excelência no atendimento ao cliente. Em complemento, o terceiro apresenta algumas condições básicas necessárias, a saber, para que haja um bom atendimento ao cliente. No quarto capítulo mostra-se o significado de serem cliente e alguns de seus vários tipos. Por conseguinte, no quinto capítulo apontam-se os sete erros que afetam na qualidade do atendimento.
Através da leitura realizada em artigos relacionados ao tema, de pesquisas e levantamentos históricos, consulta em livros e sites, a metodologia utilizada é a pesquisa bibliográfica. E, por fim, as considerações finais e as referências utilizadas no trabalho.
I CAPÍTULO - CONCEITO DE QUALIDADE
É impossível ter-se um único e definitivo conceito de qualidade, pois existem diversas definições sobre este. Qualidade pode estar relacionada à qualidade de vida, qualidade da água que se bebe, qualidade do serviço prestado por uma empresa, ou ainda a qualidade de um produto. Enfim, a qualidade tornou-se um consenso em qualquer atividade humana.
1.1 Retrospectiva das principais etapas do movimento da qualidade
Em primeiro momento, a qualidade possuía como fundamento pelo qual era visto, a inspeção através de instrumentos de medição, tentando alcançar a invariabilidade do produto. Em seguida, buscava-se conseguir um controle estatístico da qualidade através de instrumento e técnicas estatísticas. (GARDEN, 2014.)
O nível de qualidade que se deseja alcançar num determinado produto necessita estar de acordo com o mercado que se deseja atingir. Para mostrar a qualidade de um produto é preciso que este seja capaz de demonstrar sua capacidade de alto desempenho através de alguns quesitos como durabilidade, confiabilidade, facilidade de operação, reparos e precisão. (KOTLER; ARMSTRONG; 2014.)
O conceito de qualidade para Falconi (2014) é que “um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo às necessidades do cliente”. Ou seja, um projeto perfeito; sem defeitos; baixo custo; segurança do cliente; entrega no prazo certo, no local e na quantidade certa.
Considerando a concepção de produto total, visto acima, é indispensável que a qualidade seja capturada de maneira interna como externa.
A qualidade interna passa por um processo onde são determinados quais são as necessidades, desejos e expectativas dos consumidores. Em seguida há a transformação dessas características em desenhos específicos. Depois os processos de produção são adequados para se cumprir com êxito tais especificações. Enfim, são estabelecidos parâmetros de qualidade para controlar a produção a fim de evitar que sejam comercializados produtos que não cumpram essas normas.
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