A importância de aprender e aplicar o gerenciamento de relacionamento com o cliente (ARC)

O estudo e a aplicação da Administração de Relacionamento com o Cliente (ARC) é importante na

medida em que ajuda as organizações a entenderem quem são os clientes, quais são suas necessidades

e desejos, que tipos de atributos eles valorizam, qual o seu potencial de compra e condições de

pagamento, dentre outros. Em outros termos, a ARC ajuda a potencializar resultados operacionais, não

apenas de marketing e vendas, mas também de produção, logística, finanças e de utilização de recursos

humanos.

Para que seja possível tirar proveito do potencial de ARC, é necessário compreender

profundamente alguns elementos e, dentre eles, é possível destacar: a importância do entendimento

dos diferentes tipos de clientes; clientes como início e fim dos processos organizacionais, ou seja,

o que as organizações fazem, de algum modo, passam pelos clientes, pois eles no final consomem

os produtos, demandam soluções para dificuldades, requerem garantias etc.; segmentação de

mercado como caminho para identificar e agrupar os clientes em categorias cujas características

são mais ou menos semelhantes, com isso compondo grupos de clientes-alvo; identificação dos

principais atributos valorizados pelos clientes; conhecimento e utilização de instrumentos para

ouvir clientes e cuidados ao ouvi-los; a seleção de clientes que interessam; canais de acesso que

a organização oferece para que o cliente entre em contato com ela quando sentir necessidade;

conhecimento das motivações de compra dos clientes, que podem levá-los a comprar por impulso,

isso pode gerar dissonância cognitiva, o que representa – em certa medida – um risco para a

organização.

Enfim, a relação que se busca entre organização e clientes deve ser sustentável, ou seja, deve ser

fundamentada em um sentimento e na percepção de que ambos os lados saíram ganhando com a

negociação realizada. Clientes satisfeitos tendem a permanecer na organização por mais tempo, falar

bem dela, atrair mais clientes, por outro lado, quando ocorre o contrário, clientes insatisfeitos, além

de evadirem rapidamente, costumam levar consigo outros clientes, falar mal da empresa e evitar que

outros novos clientes sejam conquistados.

Cabe às organizações fundamentarem-se em procedimentos e alternativas para atraírem e reterem

clientes satisfeitos, e é por isso que esse assunto é importante, porque ajuda as organizações a atingir

saldo positivo na relação