ADMNISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE - ARC

UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO - ICSC

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES

Fator crítico de sucesso no atendimento aos clientes em uma Empresa do Segmento de Eletroeletrônico

.

MANAUS

2013

AMANDA JORDÃO DOS SANTOS

CLEIDE ANNA FARIAS GOMES

DANIELY MONTEIRO GOMES

ELIVALDO LIBÓRIO FERRREIRA

GEORGE LUCAS ALENCAR DIAS

JÚLIO CESAR MATIAS FERREIRA

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES

Fator crítico de sucesso no atendimento aos clientes em uma Empresa do Segmento de Eletroeletrônico

Atividades Práticas Supervisionadas – trabalho apresentado como exigência para avaliação do primeiro bimestre na disciplina Administração do Relacionamento com os Clientes - ARC do curso de Administração da Universidade Paulista.

Orientador: Prof. MSc. José da Silva Marques.

MANAUS

2013

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO .........................................................................................................4

1. Fundamentação Teórica ...........................................................................5

2. Estudo de Caso .........................................................................................7

2.1. Perfil da Organização...............................................................................................8

2.1.1. Apresentação da empresa..........................................................................8

2.1.2. Missão.........................................................................................................8

2.1.3. Visão............................................................................................................8

2.1.4. Força de Trabalho.......................................................................................9

2.1.5. Principais Equipamentos.............................................................................9

2.1.6. Principais Clientes.......................................................................................9

2.1.7. Serviços Associados...................................................................................9

2.1.8. Principais Concorrentes.............................................................................10

2.1.9. Novas Tecnologias.....................................................................................10

2.1.10. Busca por Modelo de Exelência em Gestão..............................................10

2.1.11. Principais Insumos.....................................................................................10

3. Relacionamento com o Cliente .................................................................11

4. Analise e Sugestões de Melhorias ............................................................13

CONSIDERAÇÕES FINAIS....................................................................................14

REFERENCIAS.......................................................................................................15

INTRODUÇÃO

No cenário globalizado, nenhuma empresa pode mais se dar ao luxo de contar apenas com a sua estrutura, para alavancar o seu desenvolvimento e faz-se necessário repensar e tomar medidas estratégicas de forma a assegurar a harmonia, satisfação dos funcionários e clientes para o futuro da organização.

O objetivo do presente trabalho acadêmico é de apresentar um Diagnóstico Organizacional da empresa Tomatec Fabrica de Produtos Eletrônicos Ltda, através de uma análise sistêmica sobre os diferentes aspectos empresariais que constituem o seu sistema organizacional. O trabalho realizado a partir das informações coletadas durante o primeiro semestre deste ano na empresa diagnostica, apresenta as seguintes etapas: apresentação da empresa, onde são destacados as características jurídicas, razão social, endereço e a natureza do negócio, assim como ressalta o histórico organizacional, com destaque para missão, visão princípios e valores, objetivos, metas e as suas principais políticas.

São produzidos produtos de caixas acústicos para mídia, e fornecidos os serviços de industrialização para clientes do segmento de eletroeletrônicos. A empresa é de médio porte, tendo instalações adequadas para atender o segmento. Tem equipamentos de última geração para os testes acústicos e de qualidade do som. O perfil dos funcionários, de mão de obra direta e indireta, contando com o suporte de especialistas na área, conforme o organograma funcional da empresa.

O mercado atualmente exige das pessoas habilidades profissionais e diversificações