AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO ODONTOLÓGICO NA OPINIÃO DO PACIENTE

ANHANGUERA EDUCACIONAL[pic 1][pic 2]

FACULDADE ANHANGUERA DE PASSO FUNDO

João Gabriel Peletti Zanette

AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO ODONTOLÓGICO NA OPINIÃO DO PACIENTE

Passo Fundo

2012

João Gabriel Peletti Zanette[pic 3]

AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO ODONTOLÓGICO NA OPINIÃO DO PACIENTE 

Trabalho de Conclusão de Curso, TCC II, apresentado ao Curso de Administração da Faculdade Anhanguera de Passo Fundo, como requisito parcial para obtenção do título de Bacharel em Administração de Empresas.

Orientador: Prof. Esp. Altamir Antônio Bernardes

 

Passo Fundo

2012

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TERMO DE APROVAÇÃO

Os professores que compõe a banca de defesa consideram este Trabalho de Conclusão de Curso (TCC) aprovado, o qual preenche os requisitos para obtenção do título de Bacharel do Curso de Administração de Empresas.

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Prof. Esp. Altamir Antônio Bernardes

Orientador

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Prof.          

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Prof.

Passo Fundo

2012

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Dedico este trabalho aos meus pais, que sempre investiram tudo na minha educação e no meu crescimento pessoal e profissional.

À Dra. Daniela da Silveira, que me auxiliou, me ensinou e, acima de tudo, aturou meus dias de impaciência.

Ao meu irmão, que apesar de parecer distante sempre esteve muito perto de mim.

A todos os meus professores, pelos conhecimentos compartilhados durante a graduação, em especial ao Professor Jorge Lodi e ao Professor Altamir Antônio Bernardes, pelo incentivo, pela orientação e pela amizade durante as fases mais difíceis.

Aos meus amigos que tiveram um pouco menos da minha presença neste último semestre, em especial a Tassiane Rodrigues e o Antônio Agnaldo. Muito obrigado pela compreensão e pelo apoio.

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Mude seus paradigmas: os produtos vêm e vão, a verdadeira unidade de valor, hoje, é o relacionamento com o cliente.

(Bob Wayland)

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RESUMO

O presente trabalho busca analisar a qualidade do serviço odontológico utilizando a opinião do paciente, através dos quesitos de prioridade referente ao atendimento e aos serviços clínicos odontológicos em geral, e, também, abordando os critérios de avaliação dos serviços oferecidos, bem como, a investigação das prioridades exigidas pelos pacientes. Para realizar estas análises, foram utilizadas a abordagem quantitativa e o método indutivo, que possibilitou a confecção de pesquisas, coleta de dados e questionários oferecidos a um universo populacional de 160 pacientes ativos, divididos por idade e sexo, com o objetivo de propor uma nova abordagem no atendimento e proporcionar uma qualidade maior no serviço ofertado ao paciente. Para tanto, fez-se necessária a utilização e pesquisa das teorias de autores como Ferrel (2000), Bateson e Hoffman (2001), Campos (2004), Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005), entre outros. Desta forma, pode-se realizar o comparativo entre o serviço odontológico antes e depois do estudo da opinião desses pacientes. Ademais, estudando os pontos fracos, pontos fortes, ameaças e oportunidades do consultório analisado, a ferramenta utilizada para aplicar possíveis mudanças nos fatores que ocasionam uma baixa qualidade no serviço odontológico, irá compor o plano de ação baseado na ferramenta 5W2H, juntamente com um plano de intervenção para estas melhorias.

Palavras-chave: Qualidade. Serviço odontológico. Paciente.

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ABSTRACT

This work seeks to analyze the quality of the dental service basing on the patient’s opinion in terms of care and clinical services in general and it also approaches the evaluation criteria of the offered services as well as the priorities demanded by the patients. In order to do those analyses the quantitative approach and the inductive method were used. This enabled the execution of researches, data collection and questionnaires, which were applied to 160 active patients, divided into sex and age. The aim was to propose a new approach in the patient care and provide better quality in the service offered to patients. Thus it was necessary the use and research of theories of author such as Ferrel (2000), Bateson and Hoffman (2001), Campos (2004), Ftitzsimmons and Fitzsimmons (2005), and others. This way the dental service of before and after the study of patient opinions could be contrasted. Furthermore, studying the strengths, the weaknesses, the threats and the opportunities of the office in case, the tool which will be used to apply potential changes in the factors which cause the lower quality of dental service will compose the action plan based on the 5W2H framework along with an intervention plan for those improvements.

Key-words: Quality. Dental Service. Patient.

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LISTA DE ILUSTRAÇÕES

Ilustração 1. Sala de Espera.        18

Ilustração 2. Sala Clínica         19

Ilustração 3. Recepção.        20

Ilustração 4. Antecedentes de expectativas de clientes para recuperação de serviços. .        27

Ilustração 5. Pesquisa para avaliação da Qualidade do Serviço Odontológico.        31

Ilustração 6. Modelo de Análise SWOT.        32

Ilustração 7. Resultado da Análise SWOT.        35

Ilustração 8. Gráfico dos resultados da análise da pesquisa .        37

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