AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO TRANSPORTE PÚBLICO DE MOSSORÓ

AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO TRANSPORTE PÚBLICO DE MOSSORÓ

Adinally Luana Rodrigues de Oliveira¹

Cintya Tatyanny Carlos Costa²

Mairla Fernandes Bezerra Dantas³

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Palavras chave:

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1. INTRODUÇÃO

        No mundo empresarial atual há uma grande tendência em crescimento nos últimos anos, os serviços. A prestação de serviços abrange mais do que empresas de serviços, como hotéis, companhias aéreas, salão de beleza; mas incluem também pessoas que prestam serviço dentro das indústrias, advogados, contadores, consultores; Em consequência da abrangência de mercado, e do amplo crescimento que ele teve, tem e com base nas previsões futuras de um crescimento maior ainda, resultou em um interesse cada vez maior em atender as necessidades dos clientes de maneiras cada vez mais eficientes, surgindo então, o que hoje chamamos de marketing de serviços.

        Marketing de serviços pode ser definido como um conjunto de atividade de analise, planejamento, implementação e controle dos recursos, processos, programas e ações afim de obter demanda e atender aos desejos e necessidades dos consumidores de forma adequada, com qualidade e que gere lucratividade para a empresa.

Alberto de Oliveira Lima Filho (2001), em seu artigo ‘Marketing de Serviços’ define-o “como as atividades operacionais destinadas a investigar, obter e servir a demanda por assistência profissional (...) objetivando investigar a oportunidade de mercado para planejar, organizar e oferecer assistência de serviços de qualidade, a preços razoáveis que possibilitem satisfação dos clientes e remuneração adequada aos profissionais”.

Ao contratar um serviço o cliente se abre a um experimento, e se coloca em uma situação de risco no intuito de que suas expectativas sejam atendidas. Segundo Klotler et al. (2010)  isso ocorre porque “em primeiro lugar, os consumidores de serviços costumam confiar mais nas informações do boca-a-boca do que em propaganda. Em segundo lugar, ao julgar a qualidade eles dão grande importância ao preço, aos funcionários e aos fatores visíveis. Em terceiro lugar, eles são altamente fieis a prestadora de serviços que os satisfazem. Quarto, devido aos custos variáveis envolvidos, há uma inércia do consumidor: pode ser difícil tirar um cliente do concorrente.” Esses fatores citados por eles confirmam a importância do marketing de serviços nesse setor.

A satisfação do cliente está diretamente ligada com a qualidade do serviço oferecido. As definições mais comuns de qualidade é oferecer um serviço conforme o divulgado e/ou acordado com o cliente. De acordo com a American Society: “qualidade é a totalidade dos atributos e características de um produto ou serviço que afetam sua capacidade de satisfazer necessidades declaradas ou implícitas.”.

Por reconhecer a importância da qualidade na administração dos serviços, nasceu a necessidade de se mensurar a qualidade percebida pelo cliente; E foi aí que três pesquisadores norte-americanos de marketing desenvolverão um instrumento consegue essa mensuração. Parasuraman, et al. (1988)  identificaram cinco lacunas que afetam o nível de qualidade em serviços e que geram uma grande divergência.

Eles utilizaram, para elaborar a pesquisa SEVQUAL, uma ideia de comparação do desempenho de uma empresa frente a um ideal. Essa pesquisa ainda conta com uma série de atributos que de acordo com os pesquisadores esses atributos seriam universais. Eles os denominarão de dimensões da qualidade e são divididas em cinco variações: tangibilidade (que é a analise do desempenho físico, como os móveis, formulários, a aparência dos funcionários, os equipamentos e a disposição física deles), confiabilidade (fazer aquilo que foi prometido ao cliente, na data certa, no horário acordado, e da maneira que foi combinada), compreensão (é a habilidade de enxergar as dificuldades dos clientes e atende-las de forma rápida e positiva), segurança (é descobrir qual a percepção que o cliente tem das habilidades dos funcionários da empresa em atender suas necessidades) e empatia (é a disponibilidade que o funcionário tem e demonstra através da atenção e dedicação dada a cada cliente).

Na hora de aplicar a pesquisa, há três momentos diferentes para se obtenham as informações. No primeiro momento o cliente é questionado sobre qual seria, em um ramo específico, a empresa ideal para ele; são 22 itens que consiste em avaliar o nível desejado pelo cliente no setor analisado. Em seguida, ele responde perguntas sobre o real desempenho da empresa analisada; também são 22 itens, porém, a finalidade visualizar a real percepção do cliente em relação à empresa analisada. E por último faz-se uma comparação entre o modelo idealizado pelo cliente e a empresa real; nessa etapa se pega a qualidade do serviço que o cliente sonha e subtraí da qualidade percebida pelo cliente da empresa analisada.

Com base nessas informações analisamos a qualidade do transporte público em Mossoró. Mossoró foi criado em 27 de outubro de 1842, conforme o IBGE, através da resolução provincial de número 87. Em março de 1852, o distrito foi elevado à categoria de vila. Virou cidade somente em 9 de novembro de 1870, através de lei provincial. Segundo estimativa do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) divulgada em 2012, Mossoró possui uma população de 266.758 habitantes. O número a coloca como a segunda cidade mais populosa do Rio Grande do norte, atrás da capital do Estado, Natal.

Mesmo apesar de ser a segunda cidade mais populosa do estado e com uma grande possibilidade de crescimento, tem enfrentado nos últimos anos uma decadência no serviço de transporte público. O transporte público no Brasil é basicamente feito por ônibus, tendo metrôs e trens em algumas cidades. Segundo a Constituição Federal, o transporte público deve ser administrado e mantido pelos seus munícipios, porém todos os investimentos devem ser repassados pelo estado e pelo Governo Federal. Ao analisar a qualidade no serviço de transporte público, não podemos analisar apenas os meios de transporte público, mas é preciso analisar também questões referentes à mobilidade urbana e a infraestrutura oferecida para esses transportes.