AVALIAÇÃO DE INDICATIVOS DE QUALIDADE EM UM CALL CENTER

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FLAVIA MARIA DA SILVA

JULIANA GONÇALVES ALVES

AVALIAÇÃO DE INDICATIVOS DE QUALIDADE EM UM CALL CENTER

RECIFE

2017

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JULIANA GONÇALVES ALVES

AVALIAÇÃO DE INDICATIVOS DE QUALIDADE EM UM CALL CENTER

Pré-Projeto de Estágio apresentado à disciplina de Estágio 1, do curso de Administração de Empresas da Universidade Salgado de Oliveira (UNIVERSO), como parte dos requisitos para conclusão do curso.

Orientador: Prof. Carlos Alberto Nascimento dos Santos.

RECIFE
2017

SUMÁRIO
APRESENTAÇÃO......................................................................................	03
1. DEFINIÇÃO DO PROBLEMA OU OPORTUNIDADE.............................	04
1.1 Caracterização da Organização ou Oportunidade................................	04
1.1.1 Missão................................................................................................	05
1.1.2 Visão...................................................................................................	05
1.1.3 Produtos e Serviços............................................................................	05
1.2 SITUAÇÃO PROBLEMA.......................................................................	06
1.2.1 Dados ou Informações que Dimensionam a Problemática.................	06
1.2.2 Limites do Projeto...............................................................................	07
1.3 OBJETIVOS..........................................................................................	07
1.3.1 Objetivo Geral.....................................................................................	07
1.3.2 Objetivos Específicos..........................................................................	08
1.4 JUSTIFICATIVA....................................................................................	08
1.4.1 Oportunidade......................................................................................	08
1.4.2 Viabilidade..........................................................................................	08
1.4.3 Importância.........................................................................................	09
2 REVISAO LITERARIA............................................................................	09
2.1 Breve Histórico do Telemarketing.........................................................	09
2.1.1 Evolução de Call Center....................................................................	10
2.2 Marketing..............................................................................................	11
2.3 Qualidade do Serviço............................................................................	13
2.3.1 Conceito de Qualidade.......................................................................	14
2.3.2 Gestão de Qualidade Total.................................................................	15
3 CRONOGRAMA.......................................................................................	16
4 ORÇAMENTO..........................................................................................	16
5 REFERÊNCIA..........................................................................................	17

APRESENTAÇÃO

Todas as empresas idealizam colaboradores que possuem certas características específicas, como honestidade e assiduidade por exemplo, que ajudem a lidar com as dificuldades do cotidiano de forma a sempre buscar o melhor atendimento possível ao cliente. Assim, a atividade desenvolvida em um Call Center requer profissionais capazes de lidar com as diversas demandas do contact center, reivindicando características ideais no momento do recrutamento que inclui: a análise do nível de comprometimento desses profissionais com a empresa; seu engajamento com a instituição; a busca constante pela qualidade dos serviços prestados, independente da tarefa executada; e uma visão completa do mercado, que auxilia os profissionais na compreensão do business como um todo, ajudando-os no desenvolvimento das atividades de forma eficiente e harmoniosa para a empresa e sobretudo para os consumidores que utilizam o determinado serviço. Entretanto, o serviço de atendimento disponibilizado no mercado de Call Center, atualmente, tem recebido críticas exorbitantes por parte dos clientes, incluindo nesse pacote de reclamações desde o mau atendimento prestado pelos funcionários até cobranças indevidas por serviços não prestados. Por isso torna-se necessário investir em pesquisa que possam contribuir na busca de melhores formas para sanar estes problemas ou entender o que se precisa para que uma empresa possa ter foco no serviço em busca da melhoria. Desta forma, o presente projeto retrata quais os indicadores podem servir de índices para auxiliar na melhoria dos serviços ao cliente no Call Center, com a finalidade de se buscar compreender a situação atual do mercado e assim poder abrir espaço para futuras linhas de pesquisa que visem a solucionar a presente questão apresentada.

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