Apostila de auditoria

PLANEJAMENTO E PREPARAÇÃO Auditoria Qualidade 1. Introdução A ISO 19011 define auditoria como sendo:           “Processo, sistemático, documentado e independente para obter evidências de auditoria e avaliá-las objetivamente para determinar a extensão na qual os critérios de auditoria são atendidos.”          Em outras palavras, é uma verificação que o SGQI está operando efetivamente de acordo com os critérios de sistemas.     A ISO 19011, Diretrizes para auditorias de sistema de gestão, estabelece o processo pelo qual as auditorias são conduzidas.     A ISO 19011 contém orientação de:   Princípios da auditoria; Gestão de programas de auditoria; Atividades de auditoria; Competência dos auditores. 2. Tipos de Auditoria Existem três tipos de auditoria para o Sistema de Gestão da Qualidade: Primeira Parte Segunda Parte Terceira Parte Primeira Parte - Auditoria Interna São auditorias realizadas pela Organização no seu próprio Sistema de Gestão. Segunda Parte - Auditoria de Fornecedores São auditorias realizadas pela Organização nos seus fornecedores e subcontratados para avaliar a sua adequação e desempenho. Terceira Parte – Auditoria de certificadoras São auditorias realizadas por um Organismo que é independente da Organização, seus fornecedores e clientes, com o objetivo de determinar que o Sistema de gestão desta Organização está documentado e implementado de acordo com os requisitos especificados na norma aplicável. Existem outras classificações de auditoria relacionados a processos, produtos. Auditoria de Processos visam avaliar os recursos materiais e humanos utilizados em processos e disciplinados em procedimentos de execução e controle. Auditorias de Produtos procuram avaliar a sistemática de inspeções, ensaios e análises e o cumprimento aos requisitos das especificações dos produtos. Auditorias de conformidade legal procuram avaliar se a organização atende aos requisitos legais e outros requisitos por ela subscritos. 2.1 Fases e Etapas de uma Auditoria Uma auditoria deve verificar tanto a "teoria" quanto a "prática" do Sistema de gestão. A "teoria", ou seja, o que os documentos da gestão (Manuais e Procedimentos) dizem o que acontece na organização devem ser examinados antes da “realização” da auditoria de conformidade/auditoria de campo para verificar a sua adequação aos elementos da norma. Na verificação da "prática" (auditoria de conformidade/auditoria de campo) deve-se procurar examinar se aquilo que é "dito" é realmente "feito". Conseqüentemente podemos dividir a auditoria em duas fases principais: Fase 1:        Avaliar o conteúdo da documentação do sistema de gestão com relação às normas aplicáveis. Fase 2:        Aditar as operações para assegurar que elas estão sendo executadas de acordo com a documentação do sistema de gestão. O processo de auditoria pode ser dividido em etapas principais: Planejamento; Preparação; Execução; Relatório/Acompanhamento.         Nota: as atividades de planejamento e preparação são muitas vezes sobrepostas. 3 - Planejamento da Auditoria 3.1. Auditorias Internas - Primeira Parte Nas auditorias internas procura-se desenvolver um planejamento de auditorias que analise todos os elementos do Sistema de gestão. PLANEJAMENTO Definir a equipe auditora: se aplicável, designar o líder da equipe da auditoria. Freqüência: Depende da necessidade de avaliar os objetivos definidos da auditoria (verificar objetivos abaixo), bimestral, semestral, anual, etc. Definir datas e duração da auditoria: depende do objetivo e necessidades da organização Determinar recursos necessários: viagens, deslocamentos, etc. Determinar a abrangência do planejamento: processos a serem auditados, de acordo com alguns exemplos a seguir. Definir os objetivos da auditoria, conforme abaixo: Nota: Considerar os resultados de auditorias anteriores. 3.2 Objetivos e abrangência do planejamento da auditoria 3.2.1 Objetivos de um planejamento de auditoria Convém que sejam estabelecidos objetivos para um planejamento de auditoria, de modo a direcionar a realização das auditorias. Estes objetivos podem estar baseados na consideração de      Prioridades da direção,  Intenções comerciais,  Requisitos de sistema de gestão,  Requisitos estatutários, regulamentares e contratuais,  Necessidades de avaliação de fornecedor,  Requisitos de clientes e  Riscos para a organização. Ajuda prática: Exemplos de objetivos de um planejamento de auditoria: Satisfazer requisitos para certificação em uma norma de sistema de gestão; Verificar conformidades com requisitos contratuais; Obter e manter confiança na capacidade de um fornecedor; Contribuir para manter a melhoria do sistema de gestão. 3.2.2 Abrangência de um planejamento de auditoria A abrangência de um planejamento de auditoria pode variar e será influenciada pelo tamanho, natureza e complexidade da organização a ser aditada, como também, pelo seguinte: Escopo, objetivo e duração de cada auditoria a ser realizada; Freqüência das auditorias a serem realizadas; Número, importância, complexidade, semelhança e localizações das atividades a serem auditadas; Requisitos normativos, estatutários, regulamentares e contratuais e outros critérios de auditoria; Necessidade para credenciamento ou registro/certificação; Conclusões de auditorias anteriores ou resultados de análise crítica de um programa de auditoria anterior; Qualquer gestão relativa a idioma, cultural e social; Preocupações de clientes; Mudanças significativas para uma organização ou suas operações. 3.2.3 Auditorias em Fornecedores - Segunda Parte Ao planejar auditorias de segunda parte deve-se definir: Freqüência Depende das necessidades em avaliar o desempenho de um determinado fornecedor e criticidade do mesmo em relação ao seu sistema de gestão. Seleção de Auditores Idêntico à auditoria interna, procurando-se acrescentar à equipe um representante de compras. Critério Normalmente as auditorias em fornecedores seguem uma sistemática de avaliação que visa classificar, e em alguns casos, pontuar o fornecedor. É cada vez mais usual auditorias com base na série de normas ISO 9001. Escopo Geralmente as auditorias em fornecedores cobrem as atividades que diretamente afetam o produto ou serviço fornecido. PREPARAÇÃO Realizar a análise crítica da documentação pertinente ao Sistema de gestão: determinar a adequação com os critérios da auditoria. Preparar o Plano de auditoria (Itinerário): distribuir para as áreas que serão auditadas. Designar o trabalho para cada membro da equipe auditora: (Ex. Elaboração da Lista de Verificação pelo(s) auditor (es) que realizará (ão) a auditoria de “campo”). Preparar os documentos de trabalho: Ex. Lista de Verificação e outros documentos pertinentes. 4 -         Análise crítica da documentação: A organização deverá definir a documentação do sistema de gestão qualidade. Deverá também descrever os principais elementos do sistema de gestão, a descrição e interação dos processos e referência aos documentos associados. Isto deverá ser o começo de qualquer processo de auditoria O sistema de gestão qualidade deve envolver planejamento estratégico da organização, o qual incluirá a Política e o estabelecimento de objetivos e metas mensuráveis. Destes fluirão os processos críticos que uma organização deverá identificar, estabelecer e documentar, etc. e planejar de forma a atingir os objetivos e “realizar” o produto, proteger o meio ambiente, a saúde e segurança dos trabalhadores e atender aos requisitos legais e outros subscritos. Adicionalmente, existirá um número de processos adicionais para dar suporte aos processos críticos. Estes tópicos aos quais a organização necessitará endereçar incorporam os elementos da “abordagem de processo” e os oito princípios de gestão da qualidade, bem como os elementos de planejamento, implementação e operação, verificação e análise pela direção (requisitos das respectivas normas). O foco da auditoria será nestes processos, os quais são essenciais para atingir os objetivos. Para conduzir o estudo da documentação, um auditor deve: Analisar a política; Avaliar os objetivos em cada nível e função pertinente; Focar no planejamento para alcançar objetivos; Analisar os processos críticos (as atividades, processos e medições que são essenciais ao alcance dos objetivos); Identificar qualquer processo de suporte que possa ser necessário ou apropriado para manter os processos críticos; Focar a auditoria em pessoas, processos, controles, registros, produtos/ serviços; Considerar a eficácia e eficiência de processos. [pic 3][pic 2] Isto significará que o auditor: Tratará com a Alta Direção; Entenderá os pontos chaves na organização; Focará nos processos críticos; Auditará para melhoria do negócio (sistema da gestão qualidade). Discussões com a Alta Direção da organização identificam as áreas chave de resultados. A intenção da discussão não é auditar, mas trabalhar com a Alta Direção para acordar os pontos chaves de negócio que devem ser estabelecidos como objetivos. Desta discussão os processos críticos que são vitais para entregar estes objetivos devem ser identificados. Estes podem ser visualizados pelo auditor mapeando os processos ou desenvolvendo um fluxograma. Uma lista de verificação de Norma baseada nos requisitos das normas pode ser utilizada ou o auditor pode desenvolver sua lista de verificação personalizada baseada na documentação ou procedimentos que existam. [pic 4] Processos podem ser mapeados “explodindo-se” cada processo em suas partes constituintes (sub-processos) para aumentar o nível de detalhe. 4.1 - Preparação de uma Lista de Verificação para auxiliar a auditoria: É extremamente difícil trabalhar diretamente dos procedimentos durante uma auditoria. A quantidade de informações e dados administrados pelo auditor é muito grande, e conseqüentemente a Lista de Verificação preparada com base nos procedimentos é uma ferramenta poderosa da Equipe Auditora. Esta Lista de Verificação atua ao mesmo tempo como um documento de trabalho e registro da auditoria. De forma a reduzir o tempo de preparação, uma Lista de Verificação é comumente preparada para cada processo ou procedimento (quando aplicável), podendo ser adequada às alterações recentes ou outras informações recebidas sobre as atividades e funções a serem auditadas. Outros itens que deveriam ser acrescidos à Lista de Verificação são as deficiências encontradas em auditorias anteriores. Apesar destas, teoricamente já terem sido fechadas, é interessante verificá-las novamente para assegurar que as ações corretivas em longo prazo foram eficientes. Para as auditorias de fornecedores, deve-se procurar, além do já mencionado anteriormente, analisar o arquivo, documentos do fornecedor e dados sobre o seu desempenho, adequando à auditoria quando necessário. As fases de planejamento e preparação em muitos casos se sobrepõem. Resumindo, como resultado destas duas fases temos: Programa Anual de Auditoria. Definição do escopo e critério da auditoria. Definição dos auditores. Definição da data e duração da auditoria. Definição de itinerário (plano de auditoria) [Análise da documentação (“desk study”).] Preparação da Lista de Verificação REALIZAÇÃO Auditoria Integrada 1 Coletar e verificar informação A figura abaixo, fornece uma visão geral do processo de auditoria de campo, desde a obtenção da informação até chegar às conclusões de auditoria. [pic 5] Processo de auditoria de campo A ISO 19011 define: Evidência de auditoria:   “Registros, declarações de fatos ou outras informações, pertinentes aos critérios de auditoria e verificáveis”.     Nota: A Evidência de auditoria deveria ser identificada, documentada e registrada. Critério de Auditoria: “Conjunto de políticas, procedimentos ou requisitos usados como referência contra os quais as evidencias de auditoria são comparadas”. Informações coletadas durante a auditoria devem ser verificadas pelo auditor e podem então ser consideradas como “evidência de auditoria”. Informações podem ser obtidas de várias fontes tais como: Entrevistas; Observações de atividades e ambiente/ condições de trabalho do local; Documentos, por exemplo, política, objetivos, planos, procedimentos, instruções, licenças e permissões, especificações, desenhos, contratos, ordens; Registros, tais como registros de inspeção, minutas de reunião, relatórios ou livros de registros de reclamações de clientes e outras comunicações pertinentes de partes externas interessadas, relatório de auditorias, programas de monitoramento e resultado de medições; Dados sumarizados, análises, indicadores métricos e de desempenho; Registros dos planos de amostragem e os procedimentos para assegurar efetivo controle de qualidade de amostras e medidas de processos; Relatórios de outras fontes, por exemplo, opinião de clientes, relatórios externos e indicadores de desempenho. Informações deveriam também ser coletadas no que concerne à interação entre funções, atividades e processos. As evidências de auditoria necessitam de ser identificadas, documentadas e registradas. Constatações de auditoria A evidência de auditoria deve ser avaliada contra o critério de auditoria para determinar as constatações. Uma constatação de auditoria pode indicar tanto uma conformidade como não-conformidade com os requisitos. Monitoramento e medição da melhoria contínua Para auditar eficazmente organizações, o auditor necessitará entender como o monitoramento e medição da informação é capaz de contribuir para a melhoria contínua do sistema de gestão. Tanto quanto estabelecer objetivos mensuráveis, a organização terá identificado e estabelecido processos para monitorar, medir e avaliar: A capacidade de processos; As características da organização; O produto e atividades; Satisfação do cliente e partes interessadas. Estes devem incluir o registro, coleta, sumarização e comunicação de dados relevantes necessários para monitorar e melhorar o desempenho da organização. Para obter algum benefício prático, a organização deve ter avaliado o uso destes dados em termos de valor agregado para a organização. Estas medições devem ser utilizadas para fornecer uma base factual para tomada de decisão. Os resultados de medições deveriam mostrar níveis de atendimento, tendências e variações. As causas de tendências e variações deveriam ser identificadas e entendidas pela gerência. O uso de técnicas estatísticas deveria ser determinado para análise de dados, incluindo verificação de conformidade do produto, a conformidade dos processos, o atendimento a requisitos legais e a eficácia do sistema de gestão. Técnicas estatísticas deveriam ser adequadas para a aplicação. O resultado da análise de dados de atividades de melhoria deveria ser uma das saídas do processo de análise da Alta Direção. A informação e dados coletados deveriam ser usados por toda organização para dar suporte eficaz e eficiente à gestão. As Normas procuram assegurar que medições, análises e técnicas de melhoria sejam: Usadas para estabelecer prioridades para a organização; Revisadas periodicamente e os dados deveriam ser verificados em base contínua para acuracidade e adequação; Uso de benchmark individuais de processos bem como a satisfação do cliente e partes interessadas; Como uma ferramenta de melhoria. Meios apropriados para comunicar o resultado de análises de medições deveriam ser estabelecidos. As Metodologias de monitoramento e medição necessitarão ser aplicadas para: Qualidade: Satisfação do cliente (8.2.1); Auditoria interna (8.2.2); Critérios financeiros tais como: Análise de custos de prevenção, avaliação e falha; Custo da conformidade e não-conformidade; Informações obtidas de considerações financeiras com o sistema de gestão qualidade deveriam ser entradas para a análise da direção visando planejar e implementar melhorias para processos/atividades da organização e provisão de recursos. Monitoramento e medição de processos A organização terá que aplicar métodos adequados de monitoramento e medição para avaliar o desempenho dos processos/atividades. Estes serão necessários para ser incorporados no sistema de gestão assegurando sua adequação, pertinência e eficácia.          Exemplos de tais medições são: Resultados qualitativos; Resultados quantitativos; Atendimento de prazos; Tempo de reação de processo e pessoal para requisitos especiais internos e externos; Eficácia e eficiência de pessoal; Utilização de recursos e tecnologias; Redução de custos. Estes podem ser identificados em: Registros de monitoramento e medição; Relatórios de inspeção e testes; Laudos de análises; Certificados; Dados eletrônicos. Relatórios de auditoria, Etc. Melhoria de processo A organização necessitará planejar e implementar os processos necessários para melhoria contínua que possam ser aplicados para todo sistema de gestão. Estes deveriam ser direcionados para o aperfeiçoamento da eficácia e eficiência interna tanto quanto como para aumentar a satisfação das partes interessadas. Exemplos de entradas para o processo de melhoria incluem: Dados de validação; Dados de testes; Requisitos e “feedbacks” das partes interessadas; Dados financeiros; Dados de desempenho do produto; Dados de entrega de serviços. Os auditores necessitarão avaliar o uso destas ferramentas de medição quando auditarem as organizações para que possam evidenciar que a organização é capaz de demonstrar continuamente a melhoria da eficácia de seu sistema de gestão. 2 - A realização da auditoria pode ser dividida em 04 sub-etapas: Reunião de abertura. Execução da auditoria. Revisão dos resultados. Reunião de fechamento. 2.1. Reunião de Abertura O objetivo principal da reunião de abertura é estabelecer uma boa comunicação e cooperação entre auditados e auditores, proporcionando um bom clima durante todo o restante do processo. Normalmente, na reunião de abertura devem estar presentes a gerência/coordenação da área sendo auditada. Abaixo um exemplo de uma reunião de abertura para auditoria de 1ª ou 2ª parte: Apresentação dos participantes, incluindo um resumo de suas funções; Confirmação dos objetivos, escopo e critério da auditoria; Confirmação do Plano de auditoria. Qualquer reunião intermediária entre a equipe da auditoria e a direção do auditado, e qualquer alteração de última hora; Métodos e procedimentos a serem usados para realizar a auditoria, incluindo um alerta ao auditado que a evidência de auditoria será somente uma amostra das informações disponíveis; Confirmação dos canais formais de comunicação entre a equipe da auditoria e o auditado; Confirmação de que o auditado será mantido informado do progresso da auditoria, durante a auditoria; Confirmação de os recursos e instalações necessárias à equipe da auditoria estão disponíveis; Confirmação de assuntos relativos à confidencialidade; Confirmação de procedimentos pertinentes de segurança do trabalho, emergência e segurança para a equipe da auditoria; Confirmação da disponibilidade, funções e identidades de quaisquer guias (acompanhantes durante a sua auditoria); Método de relatar, incluindo qualquer classificação de não – conformidades (quando aplicável em sua organização). As reuniões de abertura, em auditorias internas são extremamente informais porém mesmo assim importantes como à base para uma boa comunicação. 2.3. Execução da auditoria Durante o processo da auditoria, uma seqüência planejada de eventos é utilizada com objetivo de assegurar-se que o Sistema de gestão qualidade: Existe e está completo, Opera corretamente, É eficiente. Os seguintes pontos devem ser considerados pelo Auditor durante a execução da auditoria: As listas de verificação são usadas para assegurar a continuidade da auditoria. A lista de verificação é um guia do auditor e jamais deve restringir o processo de investigação da auditoria quando alguma constatação/observação requer questões adicionais que não estão na lista de verificação. O auditor deve ser sistemático e preciso nas anotações realizadas na lista de verificação. Elas serão extremamente valiosas posteriormente quando da apresentação e definição do resultado da auditoria. Para verificar a implementação do sistema de gestão qualidade, o auditor avalia os processos, sempre procurando evidências objetivas (registros, relatórios, dados, entrevistas, etc.) e analisar se as informações e objetivos estão de acordo com o planejamento. O auditor deve procurar a clareza das informações/dados apresentados, e em particular, a precisão dos mesmos. O auditor deve sempre procurar falar com as pessoas que estão executando as tarefas para averiguar se compreendem e seguem os procedimentos (quando aplicável) e as diretrizes estabelecidas no planejamento de cada processo. Quando o auditor encontrar uma deficiência ou não conformidade, deve imediatamente comunicar ao representante da área auditada e obter sua confirmação. 2.4. Técnicas de questionamento Durante a auditoria, como técnica de questionamento, existem 06 palavras fundamentais para uso do auditor:                 COMO, ONDE, QUANDO, O QUE, POR QUE, QUEM O auditor deve realizar perguntas eficientes, normalmente questões "abertas". Aquelas que convidam a uma resposta sim ou não devem ser evitadas pois encerram a conversação (porém, algumas vezes são necessárias). Um método eficiente de iniciar as questões/diálogo e encorajar o auditado a discutir é "mostre-me". Por exemplo: Mostre-me o que você faz. Mostre-me os tipos de Relatórios que você tem. Mostre-me sua lista de fornecedores qualificados. Mostre-me seu procedimento de calibração e/ou verificação. Outros exemplos de boas questões são: Onde você arquiva os Relatórios de Reclamação de Cliente? Como você registra as auditorias internas? Quando isto é feito? O que acontece depois do relatório ter sido completado? Quem vai fazer esta atividade? Mostre-me o que você faz ? Ou como faz? Evite questões que exigem uma determinada resposta. Por exemplo: ”Eu vejo que vocês fazem um treinamento para todos os operadores das máquinas de solda, não é verdade?" O auditor deve comandar a auditoria. Para tanto deve: Insistir para que as pessoas sendo questionadas respondam por elas mesmas. Falar o mínimo possível; deixe os outros falarem e não tenha medo do silêncio. Jamais deixe o auditado estabelecer o ritmo da auditoria; o auditor deve manter controle sobre o tempo e o itinerário da auditoria.                 O auditor deve ficar atento a atividades "obstrutivas" durante a auditoria. Na maioria dos casos isto não é proposital porém merece atenção especial: Faladores, Interrupções freqüentes, Documentos faltantes, Pessoas chave não encontradas. Outras considerações do auditor: Seja sempre pontual Esteja bem apresentado Esteja preparado Seja independente Seja calmo e educado, jamais perca a paciência Não fale baixo, seja claro nas suas perguntas Jamais realize julgamentos ou dê opiniões Não tenha pré-concepções de como um determinado elemento deve ser descrito/implementado. Tenha a mente aberta a novas idéias ou conceitos. Use corretamente a linguagem do corpo: gestos, postura, direção do olhar, todas estas formas de comunicação devem ser usadas pelo auditor para aumentar a eficiência da auditoria. 2.4. Revisão dos Resultados Uma vez que a auditoria tenha sido concluída, é necessário que o auditor/equipe auditora analise todas as informações e dados obtidos e as organize em informações significativas. Isto deve ser feito através de uma reunião privada entre os auditores onde: As listas de verificação e as anotações são revisadas e comparadas. As não conformidades são listadas. Uma Não Conformidade é definida pela ISO como sendo "não atendimento a um requisito". A descrição da não conformidade deve ser: Uma afirmação curta Incluir a descrição da evidência objetiva encontrada Deve definir a qual elemento da norma está referenciada O procedimento / nº. e revisão (quando aplicável) A área/departamento/ função em que se aplica. Processo, atividade, produto, equipamento avaliado  Numero do registro, pedido, relatório Enfim, dados que possam ser rastreáveis para a analise da causa da não conformidade Linha para descrição de não conformidades CONSTATAÇÃO - Diga o que não funcionou ou não foi eficaz! Visão geral da Constatação EVIDÊNCIA - Diga o que não foi “bem feito” Deficiência, sustentada pela evidência objetiva REQUISITO - Diga o que precisa ser cumprido. Resumo do requisito não atendido Exemplos: Norma:                ISO 9001: 2008 - Elemento 7.5.5                 Procedimento:                Não aplicável                 Área:                        Armazém         Descrição da Não Conformidade         Constatação: A organização nem sempre armazena seus produtos conforme as especificações. Evidencia: Evidenciado o empilhamento de 8 caixas do produto XKL armazenadas no endereço 31B, sendo que na embalagem está descrito empilhamento máximo 4 caixas. Requisito:A organização deve preservar a conformidade do produto durante o processo interno e entrega no destino pretendido. Esta preservação deve incluir identificação, manuseio, armazenamento e proteção. A preservação também deve ser aplicada às partes constituintes de um produto. 2.5 Reunião de Fechamento Após a revisão dos resultados, os auditores devem apresentar suas conclusões à área auditada e esclarecer qualquer mal entendido/engano. O objetivo básico da reunião de fechamento é assegurar que o auditado tenha compreensão total sobre os resultados da auditoria. A reunião de fechamento é fundamental no processo de auditoria, sendo que oferece uma oportunidade única aos auditores de comunicar verbalmente suas conclusões e conseqüentemente, obter uma maior compreensão dos pontos levantados. Uma apresentação adequada é fundamental para obter-se aceitação e comprometimento com as ações corretivas. Para tanto o auditor deve: Explicar precisamente todas as não conformidades encontradas e as evidências objetivas, destacando a importância e significado da não conformidade e a necessidade para ações corretivas. Estar preparado para justificar as não conformidades. Evitar ser "arrastado" por discussões. Fornecer ao auditado uma oportunidade de explicar qualquer informação discrepante obtida durante a auditoria e caso um erro da equipe auditora fique evidente, desculpar-se e eliminar a não conformidade. Obter do auditado os métodos para corrigir as não conformidades e o tempo necessário para a implementação das ações corretivas (se aplicável). Não é obrigatório que as ações corretivas e o tempo para sua implementação sejam definidos na reunião de fechamento. Em alguns casos, pode ser necessário ao auditado realizar investigações mais profundas para identificar as causas fundamentais da não conformidade. O auditado é responsável por definir e implementar as ações corretivas, porém em auditorias internas, o auditor pode auxiliar na definição das ações corretivas mais apropriadas. O prazo para entrega do relatório final da auditoria deve ser acordado. RELATÓRIO E ACOMPANHAMENTO Auditoria Integrada 1- Relatório da Auditoria Após a reunião de fechamento, um relatório formal e escrito da auditoria deve ser produzido. Deve ser conciso e não deve possuir no seu conteúdo pontos/itens que não foram apresentados na reunião de fechamento. O relatório deve ser distribuído à Gerência/Coordenação da área auditada, os auditores e o Representante da Administração e emitido dentro dos prazos acordados. O conteúdo do relatório deve incluir: Escopo e objetivos da auditoria, Identificação dos auditores, Pessoas contatadas na auditoria, Data da auditoria, Referência aos documentos de base para a auditoria (normas, procedimentos), Descrição das não conformidades encontradas, Julgamento dos auditores quanto à eficiência do Sistema da Qualidade em cumprir com os requisitos da norma aplicável, Documentos relacionados e objetivos, Lista de distribuição do relatório Por outro lado, o relatório não deve incluir: Opiniões, Informações confidenciais, Críticas a indivíduos, Declarações ambíguas, Detalhes triviais / sem importância, Observações, resultados ou não conformidades, não discutidas na reunião de fechamento. 2 - Acompanhamento A Administração da Empresa ou gestor da atividade auditada é responsável por investigar as causas da não conformidade, determinar e programar a implementação das ações corretivas. A ação corretiva deve sempre incluir os seguintes elementos: Corrigir o problema existente (ação de correção, ação imediata, disposição, etc.). Determinar a extensão do problema (abrangência). Estabelecer ações corretivas que previnam a reincidência das não conformidades. Implementar mecanismos temporários que minimizem os efeitos da não conformidade até que ações corretivas e permanentes possam ser identificadas e implementadas. As atividades de acompanhamento devem ser conduzidas pelo Auditor/Auditor Líder e devem incluir: Obter resposta escrita ao relatório de auditoria, Avaliar a adequação da resposta, Confirmar que a ação corretiva foi cumprida e implementada como programado. Estas atividades de acompanhamento podem ser desenvolvidas através de comunicação escrita, re-auditoria, ou outro meio adequado. A comprovação de que determinada ação corretiva foi verificada quanto a sua implementação e aceita pelo Auditor Líder é denominada FECHAMENTO e normalmente é feita no próprio Relatório de Não Conformidade 3 - Registros da Auditoria Os registros da auditoria devem incluir: o Plano da auditoria (Itinerário) / Relatório (incluindo as observações) / Relatório de não-conformidades / Respostas aos relatórios de não-conformidades / Documentos associados com a condução da auditoria (Ex. lista de verificação, etc.). Os registros dos auditores devem incluir evidências da qualificação e treinamento dos auditores.

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