Atendimento ao Cliente Unidade Operacional

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Presidente da FIEMG Robson Braga de Andrade

Gestor do SENAI Petrônio Machado Zica

Diretor Regional do SENAI e Superintendente de Conhecimento e Tecnologia Alexandre Magno Leão dos Santos

Gerente de Educação e Tecnologia Edmar Fernando de Alcântara

Compilador Cyntia de Castro Oliveira

Unidade Operacional

SENAI / CFP “FAM”

Sumário

APRESENTAÇÃO.................................................................................................................................5

1- TELEMARKETING........................................................................................................................1 1.1.- INTRODUÇÃO: O QUE É TELEMARKETING?................................................................................1 1.2.- CONCEITO..............................................................................................................................3 1.3.- AS PRINCIPAIS VANTAGENS DO TELEMARKETING.......................................................................4 1.4.- ÁREAS DE ATUAÇÃO................................................................................................................5 1.5.- ENTENDENDO MELHOR O TELEMARKETING................................................................................6 1.6.- DIVISÕES DO TELEMARKETING.................................................................................................7 1.7.- O QUE É UMA CENTRAL DE ATENDIMENTO?.............................................................................10 1.8.- O PAPEL FUNDAMENTAL DA TECNOLOGIA...............................................................................10 2- ABT: ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE TELEMARKETING.....................................................25 2.1.- OBJETIVOS...........................................................................................................................25 2.2.- CÓDIGO DE ÉTICA.................................................................................................................26 2.3.- IDENTIFICAÇÃO DO CONTATO.................................................................................................26 2.4.- CLAREZA DAS INFORMAÇÕES:................................................................................................26 2.5.- INFRA ESTRUTURA:................................................................................................................28 2.6.- CAPACITAÇÃO DOS OPERADORES:.........................................................................................28 2.7.- HORÁRIO DE CHAMADAS E ATENDIMENTO:..............................................................................28 2.8.- USO DE EQUIPAMENTO AUTOMÁTICO NO TELEMARKETING........................................................29 2.9.- GRAVAÇÃO DOS CONTATOS E MONITORAÇÃO DAS CHAMADAS:.................................................30 2.10.- BANCO DE DADOS / CADASTROS........................................................................................30 2.11.- MENORES ........................................................................................................................31 2.12.- COMPROMISSO DE ENTREGA.............................................................................................31 2.13.- USO DA INTERNET.............................................................................................................31 3- ATENDIMENTO..........................................................................................................................33 3.1.- INTRODUÇÃO:.......................................................................................................................33 3.2.- A ERA DO PRODUTO: ............................................................................................................34 3.3.- A ERA DO CLIENTE:...............................................................................................................35 3.4.- MOMENTOS DA VERDADE (MV) –...........................................................................................36 3.5.- CLASSIFICAÇÃO DOS MOMENTOS DA VERDADE:......................................................................37 3.6.- GERENCIANDO OS MOMENTOS DA VERDADE..........................................................................38 3.7.- CICLO DE SERVIÇO................................................................................................................38 3.8.- DEFININDO CONCEITOS:.........................................................................................................40 4- O SERVIÇO DE ATENDIMENTO...............................................................................................41 4.9.- ATENDIMENTO: .....................................................................................................................41

4.1.- TÉCNICAS DE ATENDENDO AO CLIENTE..................................................................................42 4.2.- OS SETE PECADOS DO ATENDIMENTO ....................................................................................44 4.3.- ATIVIDADE............................................................................................................................46 4.4.- ATENDIMENTO NEGATIVO OU IMPRODUTIVO............................................................................48 4.5.- ATENDIMENTO PRODUTIVO ....................................................................................................48 4.6.- COMO LIDAR COM A RAIVA DO CLIENTE, RESGATANDO CONFIANÇA DELE...................................49 4.7.- O CLIENTE IRADO..................................................................................................................49 4.8.- O CLIENTE INSISTENTE..........................................................................................................51 4.9.- E O CLIENTE IMPOSSÍVEL?.....................................................................................................52 4.10.- NECESSIDADES E CARACTERÍSTICAS DOS CLIENTES...........................................................53 4.11.- RECLAMAÇÕES, COMO ATENDÊ-LAS ?................................................................................54 5- TIPOS DE CLIENTES

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