A FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES, UNIDADE DE IJUÍ/RS

UNIJUI – Universidade Regional do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul DACEC – Departamento de Estudos Administrativos, Contábeis, Econômicas e da Comunicação. Curso de Administração A FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES NA EMPRESA TRÊS TENTOS, UNIDADE DE IJUÍ/RS. Trabalho de Conclusão de Curso Marcio jose godoi tomazi Orientadora: Caudionor domingues Ijuí, junho de 2012. A FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES, UNIDADE DE IJUÍ/RS. Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à Universidade Regional do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul, como requisito para obtenção do título de Bacharel em Administração. Orientadora: Claudionor domingues Ijuí, junho de 2012. 3 SUMÁRIO LISTA DE GRÁFICOS...........................................................................................................5 LISTA DE FIGURAS.............................................................................................................6 LISTA DE TABELAS............................................................................................................7 AGRADECIMENTOS..........................................................................................................8 RESUMO..............................................................................................................................9 INTRODUÇÃO.....................................................................................................................10 1. CONTEXTUALIZAÇÃO DO ESTUDO.........................................................................12 1.1 APRESENTAÇÃO DO TEMA......................................................................................12 1.2 PROBLEMA OU QUESTÃO DE ESTUDO..................................................................12 1.3 OBJETIVOS..................................................................................................................12 1.3.1 Objetivo Geral......................................................................................................13 1.3.2 Objetivos Específicos...........................................................................................13 1.4 JUSTIFICATIVA...........................................................................................................14 2. REFERENCIAL TEÓRICO............................................................................................16 2.1 Agronegócio...........................................................................................................16 2.1.1 Comportamento do Consumidor...................................................................17 2.4.1 Valor para o cliente........................................................................................19 2.2 Marketing de Relacionamento................................................................................20 2.3 Fidelização do Cliente............................................................................................22 2.3.1 Fidelidade gerando lucro.....................................................................25 3. METODOLOGIA............................................................................................................26 3.1 Classificação da Pesquisa........................................................................................26 3.2 Universo amostral....................................................................................................27 3.3 Instrumentos............................................................................................................27 3.4 Coleta de dados.......................................................................................................27 3.5 Análise e interpretação dos dados...........................................................................28 4 4. RESULTADOS................................................................................................................29 4.1 Caracterização da Empresa ....................................................................................29 4.2 A Fidelização de Clientes na Três Tentos................................................................30 4.2.1 A Visão do Gestor .................................................................................30 4.2.2 Pesquisa com Clientes............................................................................31 CONCLUSÃO.....................................................................................................................49 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS..................................................................................50 APÊNDICES........................................................................................................................52 Apêndice I .....................................................................................................................52 Apêndice II ....................................................................................................................53 5 LISTA DE GRÁFICOS Gráfico 1 – Distribuição da Faixa etária dos entrevistados. 32 Gráfico 2 – Distribuição da Formação escolar dos entrevistados. 33 Gráfico3 – Com relação ao Tempo em que é cliente da 3 Tentos. 33 Gráfico 4 – Com relação à Área de Cultivo. 34 Gráfico 5 – Com relação à Outra Empresa em que é cliente. 37 Gráfico 6 – Com relação aos Fatores Importantes para decisões de compra de insumos. 39 Gráfico 7 – Com relação à Repetição de Compra de insumos. 40 Gráfico 8 – Com relação à Participação em Atividades da 3 Tentos. 41 Gráfico 9 – Com relação à Avalição dos Eventos. 42 Gráfico 10 – Com relação à Avalição Geral da 3 tentos. 43 6 LISTA DE FIGURAS Figura 1 – Elementos de uma Cadeia Produtiva 16 7 LISTA DE TABELAS Tabela 01 – Com relação às Razões principais de ser Cliente da 3 Tentos. 36 Tabela 02 – Com relação às Razões que levam a comprar na concorrência. 38 8 AGRADECIMENTOS O desenvolvimento deste trabalho é resultado de esforço, compreensão e companheirismo. Para que pudesse ser concluído, pude contar com a colaboração de pessoas que se dispuseram direta e indiretamente à realização deste sonho. Agora ao seu término, sinto grande prazer de realização e carinho pelas pessoas que me incentivaram, e dessa forma, agradeço Especialmente algumas delas: Primeiramente a Deus, por ter sido companheiro em todas as horas difíceis. A minha família, obrigado pela ternura e afeto, com vocês aprendi que a família é a base mais forte para vencer todos os obstáculos. Ao meu amado esposo pela força, compreensão e carinho, durante esta minha caminhada, com incentivo e amor, compartilhando os momentos difíceis e também as alegrias. À professora Lurdes, que durante o curso me auxiliou em todas as etapas, colaborando para a construção do meu “ser” enquanto pessoa e profissional. A todos e a todas que mesmo não citados, colaboraram direta ou indiretamente, sendo decisivo na elaboração deste estudo e para a conclusão do curso. 9 RESUMO A conquista e manutenção de novos clientes têm se constituído um ponto crucial para a sobrevivência e desenvolvimento das organizações. Para isso se faz necessário que as empresas possam proporcionar aos clientes o máximo de satisfação em relação às expectativas desses com a aquisição de algum produto ou serviço. Uma das formas pelas quais é possível tomar conhecimento do nível de satisfação do consumidor é através de pesquisa, que por sua vez representam uma importante fonte de informações para que sejam tomadas as decisões para o planejamento e controle. O ramo da Agricultura é um dos mercados que possuí necessidade de atingir e manter os clientes bem como ter informações a respeito de sua satisfação. A empresa Três Tentos Agroindustrial, localizada na BR 285, Km 461,5, Distrito Industrial, na cidade de Ijuí/RS, atuando na cidade a mais de 4 anos, apresentando uma infraestrutura com variedade do produtos e serviços especializados. A partir do estudo de satisfação de seus clientes realizado através de aplicação de questionários junto aos mesmos, pôde-se constatar que considerando a maioria dos fatores relacionados a Três Tentos, como qualidade, variedade de produtos, confiança, insistência do vendedor, necessidade dos produtos, relacionamento com os funcionários, cumprimento de condições e assistência técnica, os clientes apresentam um bom índice de satisfação. Palavras-chave: Agronegócio, Marketing de Relacionamento, Fidelização de Clientes. 10 INTRODUÇÃO A conquista de novos clientes torna-se cada vez mais difícil em razão dos altos custos com divulgação da empresa, com eventos e da acirrada concorrência nos mais diversos mercados. Desta forma, embora a obtenção da fidelidade do cliente seja um processo oneroso e extenso, seus benefícios podem ser bastante duradouros, e se refletir na atração de novos clientes, pois eles passam a interagir com a empresa em forma de parceria, defendendo-a e proporcionando, além de resultados financeiros diretos, informações valiosas que, se bem trabalhadas, viabilizam a criação de importantes diferenciais em relação à concorrência (VAVRA, 1993). Portanto toda e qualquer empresa necessita de clientes para poder sobreviver, com isso torna-se necessário saber cativar e chamar o seu cliente para dentro da empresa, pois se foi bem atendido uma vez, retornará mais vezes, pois sabe que terá um bom atendimento. Para algumas pessoas o bom atendimento é fundamental para que haja uma possível segunda compra, já para outras, isso não importa muito, o que importa é se terá o produto quando este desejar independente do preço. Como afirmam Kotler e Keller (2006), é preciso monitorar permanentemente o comportamento de compra do consumidor. O conhecimento das variáveis de influência sobre o comportamento de compra é importante para que os empresários qualifiquem seus produtos e serviços, considerando efetivamente os desejos e as necessidades do consumidor e orientando suas ofertas para o mercado (ENGEL; BLACKWELL; MINIARD, 2000). Assim embasado, este estudo teve como foco analise de questões referente à fidelização e a satisfação do cliente na empresa Três Tentos. Os objetivos para esta investigação se pautou em “Estudar o sistema de fidelização dos clientes da Agroindústria Três Tentos, Unidade de Ijuí/RS”. Por se tratar de pessoas e organizações, foi realizada uma pesquisa para avaliar qual o nível de satisfação e fidelidade dos clientes, bem como a existência de um programa específico para este processo, se ocorrem alguns fatores chaves para cativar o cliente, pois são eles que fazem com que a empresa cresça e se desenvolva enquanto organização, na cidade ou na região em que atua independente do ramo que exerça, também foi avaliado se o Gerente sabe quais são seus clientes, se aplicam pesquisa de satisfação para saber qual o seu nível de satisfação com a empresa da Três Tentos. Neste trabalho apresentado tem como fase inicial a contextualização do estudo, a qual relata a formulação da Questão em estudo, os objetivos e a Justificativa. Este apresenta ainda 11 a fundamentação teórica, onde constam abordagens teóricas de alguns autores pesquisados sobre o tema em estudo, prossegue com a metodologia na qual se aborda a Classificação da pesquisa, a Coleta de dados e Análise e Interpretação dos Dados. Posteriormente traz-se a fase de apresentação e análise dos resultados obtidos ao longo da realização da pesquisa, bem como considerações finais a respeito dos mesmos. 12 1. CONTEXTUALIZAÇÃO DO ESTUDO No contexto do mercado em que se vive a formação de uma carteira de clientes sólida vem sendo fundamental no processo de expansão da empresa, pois cada vez mais surgem concorrentes e com novas opções de produtos. Com isso manter uma empresa no mercado, exige uma boa visão e conhecimento dos clientes, pois são estes que os sustentam. Além de ter bons produtos, disponibilizar bons preços e preciso manter os clientes satisfeitos. É isso que a Três Tentos Agroindustrial tenta proporcionar ao seu cliente, por este motivo, que se realizou o trabalho na empresa, para poder identificar como esta o nível de satisfação do cliente com a empresa e ter base para propor um programa de fidelização. 1.1 APRESENTAÇÃO DO TEMA A fidelização dos clientes na Empresa Três Tentos, Unidade Ijuí/RS. 1.2 PROBLEMAS OU QUESTÃO DE ESTUDO Porter (1991) considera que a satisfação das necessidades do comprador é a chave para o sucesso de qualquer empreendimento de negócios, argumentando ser o pré-requisito básico para a viabilidade de uma indústria e das empresas dentro dela. Se os compradores não estiverem dispostos a pagar um preço acima do seu custo de produção, nenhuma empresa sobreviverá. Com o estudo realizado na Três Tentos buscou identificar se os clientes estavam satisfeitos com a empresa e se esta possuía alguma pratica para fidelizar os clientes. Pode-se definir com questão de estudo a seguinte: Quais as práticas são necessárias para identificar os clientes da Empresa Três Tentos, bem como sua fidelização com a organização? 1.3 OBJETIVOS A partir dos objetivos destacados, parte-se para estruturação de tarefas há ser desenvolvidas para se obter os resultados desejados. “Se o problema é uma questão a investigar, o objetivo é um resultado a alcançar.” (VERGARA, 1997, p.25). Objetivo Geral: 13 “Estudar o sistema de fidelização dos clientes da Agroindústria Três Tentos, Unidade de Ijuí/RS”. Objetivos Específicos: a) Identificar as práticas de fidelização na Empresa Três Tentos; b) Caracterizar o cliente (produtor rural); c) Avaliar se as práticas são percebidas e valorizadas pelos clientes; d) Propor ações para reforço de Fidelização e Relacionamento. 14 1.4 JUSTIFICATIVA: A fidelização de um cliente em uma empresa passa por vários caminhos, desde a entrada do cliente na empresa, o encontro do produto desejado, a negociação da compra, a compra e também a satisfação de ter obtido o produto, por um preço bom, e com um bom atendimento, pois este último é o principal motivo que leva o cliente a voltar a negociar nesta empresa, porque ser bem atendimento é um fator de importância para começar a conquistar o cliente. Conhecer o que querem os consumidores e como eles tomam suas decisões sobre a compra e a utilização de produtos é fundamental para que as organizações tenham êxito em seu mercado (SHETH; MITTAL; NEWMAN, 2001). Para uma organização comercial, a ausência de clientes representa a inexistência do negócio. Toda empresa deve preocupar-se com a mudança das exigências de seus clientes e acompanhá-la de perto, por meio de um sistema adequado de captação de informações (PALMER, 2006). Por isso deve-se buscar o perfil do cliente, para satisfazer todas suas necessidades e torná-lo fiel à organização, de modo que saia satisfeito na hora de procurar os serviços e produtos. Portanto após este motivo levou-se em conta a realização de uma pesquisa de como esta o índice de satisfação do cliente na empresa, onde foi analisando a fidelização dos clientes da empresa Três Tentos Agroindustrial, Unidade de Ijuí/RS. A importância desse estudo no âmbito organizacional foi identificar se ocorrem práticas necessárias para que aconteça a fidelização por parte dos clientes ou se há necessidade de criar um programa para obter resultados. Para isso analisou-se a carteira de clientes da empresa, onde esta foi utilizada como base para a aplicação dos questionários, tanto para clientes, quanto para os gestores da empresa. Realizou-se este trabalho com fins acadêmicos, para realização de trabalho de conclusão de curso, onde foi buscado o entendimento e como ocorre essa fidelização na empresa. Além de ser um Trabalho de Conclusão de Curso, auxiliará a empresa na visão quanto a clientes e com correntes da empresa, pois a partir de pesquisas realizadas poderá se analisar como esta a fidelidade da empresa diante de seus clientes, bem como saber como está concorrência no mercado agrícola, podendo desta forma ter um panorama de como se desenvolve a empresa na Cidade de Ijuí/RS. Também podendo ter ouvido dos seus clientes o 15 que ainda esta em falta e também se há reclamações ou elogios quanto ao atendimento e negociação com a empresa e seus colaboradores. 16 2. REFERENCIAL TEÓRICO 2.1 Agronegócio. As atuais dinâmicas dos mercados e dos consumidores, no mundo globalizado, têm introduzido novos paradigmas e desafios para o ambiente dos negócios, indistintamente da natureza corporativa que as empresas possuam. Neste ambiente, o gestor deve estar apto a identificar eventuais ameaças e oportunidades que estejam surgindo em seu horizonte gerencial para subsidiar a elaboração de um plano estratégico, que esteja cada vez mais contextualizado, considerando as especificidades de cada setor econômico, principalmente no que se refere à dinâmica industrial de sua cadeia produtiva. Segundo Batalha (2000), agroindústria pode ser denominada de agribusiness, que consiste na soma das operações de produção e distribuição de suprimentos agrícolas, das operações de produção nas unidades agrícolas, do armazenamento, processamento e distribuição dos produtos agrícolas e itens produzidos a partir deles. A empresa agroindustrial compreende a unidade produtiva que transforma o produto agropecuário natural ou manufaturado para sua utilização intermediária ou final. Este conceito é mais restrito, uma vez que se limita apenas à atividade de transformação e processamento dos produtos de origem animal ou vegetal. O agronegócio abriga a produção agropecuária, da mais tecnificada a mais tradicional, da agricultura familiar à de grande porte, a indústria que produz insumos e processa alimentos, os serviços e comércios afins. Figura 1: Elementos de uma Cadeia Produtiva. . Fonte: Araújo, et al. (1990). 17 2.1.1 Comportamento do Consumidor De acordo com Richers (1984), caracteriza-se o comportamento do consumidor pelas atividades mentais e emocionais realizadas na seleção, compra e uso de produtos/serviços para a satisfação de necessidades e desejos. Para Kotler e Keller (2006), uma vez que o propósito do marketing centra-se em atender e satisfazer às necessidades e aos desejos dos consumidores, torna-se fundamental conhecer o seu comportamento de compra. Consumidores são pessoas que compram bens e serviços para si mesmas ou para outros, e não para fazer alguma outra coisa como revendê-los ou usá-los como insumos. Para criar valor para os consumidores e lucros para suas organizações, os profissionais de marketing precisam entender por que os consumidores compram certos produtos e não outros. (Churchill e Peter, 2000) Já Engel, Blackwell e Miniard (1994), definem comportamento do consumidor como as atividades diretamente envolvidas em obter, consumir e dispor de produtos e serviços, incluindo os processos decisórios que antecedem e sucedem estas ações. Para se ter um melhor entendimento deve ser estudado o comportamento do consumidor, como é seu pensamento, o que esta sentido e qual a influência para realizar esta compra. Para isso podemos dizer que “estudar o comportamento do consumidor é uma forma de promover em parte à compreensão do papel que o consumo representa na vida das pessoas e das empresas e capacitar as organizações a reconhecer o comportamento do consumidor no mercado”, destacado por Schiffmann e Kanuk, (2000). O estudo do comportamento do consumidor é o estudo de como os indivíduos tomam decisões de gastar seus recursos disponíveis (tempo, dinheiro, esforços) em itens relacionados ao consumo. O comportamento do consumidor engloba o estudo de o que compram, porque compra, quando compram, onde compram, com que frequência compram, e com que frequência usam o que compram (Schiffmann e Kanuk, 2000, p.05). As necessidades dos consumidores são reais, e há um beneficio inegável de produtos ou serviços que oferecem utilidade genuína. O consumidor beneficia-se ao mesmo tempo em que o sistema econômico é energizado. No mundo de rápida mudança de hoje, onde nem sequer sabemos os nomes dos concorrentes do próximo mês, muito menos de suas estruturas de custo, ninguém tem uma liderança segura. Para o futuro previsível, as organizações devem aprender a gostar de mudanças e apreciar o tumulto constante tanto quanto resistiram à mudança no passado. Por isso é necessário manter uma relação de afinidade e 18 comprometimento com o seu cliente, para que isso ocorra, nada melhor do que realizar avaliações de pós-venda, para saber como esta a satisfação do cliente. Churchill e Peter (2000) entendem que a avaliação pós-compra concentra-se no fato de os consumidores terem ou não recebido um bom valor. Para determinar isso, os consumidores ponderam os benefícios recebidos pela compra em relação aos custos envolvidos. Quando os benefícios pesam significativamente mais do que os custos, valor alto é percebido e os consumidores ficam satisfeitos. Quanto mais satisfeitos ficarem, mais provável que se tornem leais à marca e ao vendedor e mais possibilidade de que o vendedor estabeleça uma relação de longo prazo com eles. Em outras palavras, a satisfação do consumidor e o valor recebido por ele influenciam decisões de compra futuras. Engel, Blackwell e Miniard (2000), definem satisfação como a avaliação pós-consumo de que uma alternativa escolhida pelo menos atende ou excede as expectativas. Em resumo, ela saiu-se pelo menos tão bem quanto você esperava. Com isso pode se dizer que é muito importante manter um cliente satisfeito, pois quando ocorre a insatisfação a organização terá um problema, podendo até perder o cliente. A perda de clientes pode ser desastrosa em mercados maduros que estão tendo pouco crescimento real. Assim, a lealdade do cliente baseada em satisfação genuína e contínua é um dos maiores ativos que uma empresa pode adquirir. A venda pessoal começa com a prospecção, ou seja, a identificação de clientes potenciais. Os vendedores precisam localizar indivíduos ou organizações que possam ser compradores de seus produtos. Esses compradores potenciais podem ser divididos em três categorias: 1.Indicações: indivíduos ou organizações que são clientes em potencial. 2.Clientes potenciais (prospects): indivíduos ou organizações com interesse no produto. 3.Clientes potenciais qualificados: indivíduos ou organizações que estejam inclinados a comprar e tenham condições e autoridade para isso. Os vendedores obtêm indicações e clientes potenciais a partir de várias fontes. Entre as mais conhecidas encontram-se as listagens de malas diretas, banco de dados, feiras comerciais, clientes anteriores, fornecedores e contatos pessoais. Com isso pode ser criando um serviço de pós-venda que auxilia bastante no desenvolvimento da empresa diante do cliente. Para que ocorra isso, têm-se algumas regras básicas, para se implantar um serviço de pós-venda eficiente e que com certeza irá trazer benefícios futuros para a empresa. São elas: a) Tenha absoluta certeza que seu produto/serviço tem a qualidade que seu cliente procura; b) O cliente sempre está com a razão, ele pode às vezes, se equivocar; c) Nunca passe um 19 “pepino” pra frente. Resolva; d) Se você disse que irá fazer, então faça; e) Seus funcionários são seus clientes internos, treine-os para atender ao seu cliente externo; f) Nunca dificulte fazer negócios com seu cliente; g) Tenha tempo para seus clientes; h) Se você vai utilizar uma tecnologia de atendimento ao cliente, que seja uma plataforma amigável; Um pós-venda feito com eficiência faz com que o cliente se sinta valorizado e confiante para, no futuro, adquirir novos produtos/serviços de sua empresa. E o principal: ele estará seguro em indicar seus serviços aos seus amigos. 2.1.2 Valor para o cliente Valor para o cliente é a diferença entre as percepções do cliente quanto aos benefícios da compra e uso dos produtos e serviços e os custos em que eles incorrem para obtê-los. As empresas devem compreender os seus clientes, e eles mesmos podem perceber que a compra de um produto novo no mercado pode resolver um problema ou melhorar sua situação. O marketing voltado para o valor sugere que os clientes muitas vezes consideram vários benefícios e custos ao tomar decisões de compras, provavelmente de uma maneira pouco estruturada. Muitas vezes baseiam suas compras em satisfação com os produtos e serviços comprados anteriormente e fazem pouca ou nenhuma avaliação do valor das outras opções possíveis. Para essas opções há quatro tipos comuns de benefícios que os clientes podem receber na compra e uso de produtos e serviços e quatro tipos de custos que podem tentar reduzir, os benefícios que os clientes podem receber da compra de produtos e serviços, são: 1.Benefícios Funcionais: estes são os benefícios tangíveis de se obter. Os benefícios funcionais são com frequência promovida pelos profissionais de marketing. 2.Benefícios sociais: são as respostas positivas que os clientes obtêm das outras pessoas por comprar e usar determinados produtos e serviço. Os clientes podem procurar benefícios sociais quando compram marcas de alto status. 3.Benefícios pessoais: são os bons sentimentos que os clientes experimentam pela compra, propriedade e uso de produtos, ou pelo recebimento de serviços. 4.Benefícios experimentais: estes refletem o prazer sensorial que os clientes obtêm de produtos e serviços. (Franco e Goi, 2007) Assim como temos benefícios temos também custos, e este possuem quatro categorias que podem influenciar o valor percebido pelos clientes. 20 1.Custo monetário: referem-se à quantidade de dinheiro que os clientes devem pagar para receber os produtos e serviços. Incluem o preço do produto ou serviço, taxa de transporte e instalação, pagamentos por consertos e juros pagos por compras a crédito. Os custos monetários também incluem os riscos de perda financeira por falha ou mau desempenho do produto. 2.Custos temporais: o tempo é valioso para a maioria das pessoas. O tempo gasto comprando produtos e, se necessário, esperando que eles sejam alterados ou consertados poderia ser usado para atividades mais agradáveis ou lucrativas. 3.Custos psicológicos: estes envolvem a energia mental e a tensão incorrida na realização de compras importantes e na aceitação dos riscos de que os produtos e serviços podem não ter o desempenho esperado. A compra de produtos complexos ou caros pode envolver investigação e avaliação de muitas informações e preocupação quanto a fazer escolhas certas. 4.Custos comportamentais: a compra de produtos e serviços geralmente requer algum nível de atividade física. Os custos dessas atividades são aumentados se os clientes tiverem de se deslocar por um longo caminho para ir a shopping centers, estacionar em lugares afastados e caminhar grandes distâncias, andar por muitos corredores à procura de produtos e ficar de pé por longos períodos esperando para pagar pelas compras. Os custos temporais, psicológicos e de atividade física podem ser considerado coletivamente como custos de transação ou custo da compra (Churchill e Peter, 2000). 2.2 Marketing de Relacionamento Qualquer forma de relacionamento no mercado começa com a expectativa de conseguir benefícios, assim destacado por Berkowitz et al: Relacionamentos importantes com os clientes são conquistados com formas criativas de estreia conexão com os clientes identificados pela empresa por meio da implantação de ações especificas do mix de marketing em seu programa de marketing. (BERKOWITZ, et al 2003, p. 13) Kotler (2000) destaca da seguinte forma: Marketing de Relacionamento “é colocar o cliente em primeiro lugar, desenvolvendo relacionamentos lucrativos com ele”. Segue-se com o mesmo autor que aponta que, “o Marketing de Relacionamento envolve todas as etapas que a empresa assume para conhecer os clientes e atendê-los melhor, tendo como tarefa criar forte 21 lealdade”. Neste sentido, o Marketing de Relacionamento objetiva manter a lealdade à marca através da otimização do relacionamento com os clientes, tanto realizado no processo de venda como também no pós-venda. O conceito de Marketing de Relacionamento passou a ser mais relevante a partir de 1990. Este conceito surgiu de uma necessidade, ditada pelo mercado: que fossem reformulados a relação entre empresa e consumidor. Devido ao grande número de informações disponíveis e o aumento da concorrência no mercado busca-se fazer com que os consumidores ocupem posição privilegiada no processo de compra/venda. Os consumidores passam a determinar o significado de valor, controlando desta forma, o relacionamento com a empresa. Kotler (2000) trata o marketing de relacionamento como um processo de estabelecer e manter relacionamento de longo prazo mutuamente benéfico entre organizações e clientes, empregados e outros grupos de interesse, ou seja, enfatiza a continuidade nas transações de troca entre as partes, formando um elo de fortalecimento e compromisso entre a empresa e seus stakeholders. Baker (2005) conceitua o marketing de relacionamento como o processo de identificar e estabelecer, manter, aprimorar e quando, necessário, encerrar relacionamento com clientes e outros interessados, com lucro, de modo que os objetivos de todas as partes envolvidas sejam alcançados e que isso seja feito pela oferta e cumprimento mútuos de promessas. Kotler e Armstrong (2000, p. 619), afirmam que o “marketing de relacionamento é baseado na premissa de que os clientes importantes precisam receber atenção contínua”, isto é, mesmo após a venda do produto, ou prestação de serviço, a empresa precisa prestar o serviço de pós venda manter contato com o cliente, prestando-lhes a assistência necessária e só assim o mesmo sentir-se-á importante para a empresa. Uma rede de marketing é formada pela empresa e todos os interessados que a apoiam: consumidores, fornecedores, funcionários, distribuidores, varejistas, agências de propaganda, cientistas universitários e outros com quem se estruturam, relacionamentos comerciais mutuamente rentáveis (Kotler, 2000). 22 2.3 Fidelização do Cliente Clientes satisfeitos são à base de qualquer negócio bem sucedido. Clientes fiéis são fundamentais para a conquista e sustentação do sucesso nos negócios, mas o primeiro não é garantia para o segundo. O objetivo mais da fidelização é reter os clientes, evitando que migrem para a concorrência, e aumentar o valor dos negócios que eles proporcionam – vantagens financeiras. Fidelização é um processo contínuo de conquista da lealdade, porque fidelidade não é para sempre. Observa-se a necessidade de uma análise mais aprofundada, sobre o comportamento atual do mercado em relação às estratégias que vem sendo utilizadas para venda de produtos e a fidelização dos clientes. Pois, segundo Drucker (l998). “mais importante que reinterpretar o que a empresa está fazendo é identificar o que ela deveria estar fazendo, mas até agora não o fez”. Conforme afirma, Jones (2007) “Se clientes satisfeitos são a alma de qualquer negócio bem-sucedido, clientes fiéis são essenciais para a sustentação da liderança no negócio”. Conceituar o cliente tem sido uma tarefa que muitas empresas acreditam saber com eficiência, mas essa tarefa não se apresenta com toda essa facilidade que se imagina, assim uma conceituação muito simples (e, portanto, interessante), é a apresentada por Griebel (2008) “Clientes são todos aqueles que adquirem e fazem uso dos produtos das empresas”. Segundo Porter (1991) “as empresas precisam melhorar a forma de atendimento”. O cliente, quando é bem atendido volta e traz consigo outros clientes. Isso precisa estar muito claro para os empresários. Na nova ordem mundial, comandada pelo setor de serviços, o atendimento passará a ser, cada vez mais, o fator decisivo para que uma empresa tenha sucesso com seus clientes - ou simplesmente desapareça do mercado. A conquista de um cliente depende cada vez mais do poder de persuasão do vendedor, por isso a empresa deve priorizar as recompensas ao pessoal responsável pelo atendimento, disponibilizar aperfeiçoamento e reciclagem constantes, desenvolver políticas de incentivo salariais e de carreira, valorizar o trabalho em equipe e a iniciativa individual, a fim de que se aperfeiçoe o processo de relacionamento. A nova forma de atuação caracteriza-se por maior diversidade de produtos e serviços, mercados segmentados, distinção pouco nítida entre produtos, ciclo de vida dos produtos acelerados, distribuição em fluxo constante, mídia tradicional incapaz de comunicar 23 mensagens claras, reestruturação e diminuição de organizações e ambiente de negócios imprevisíveis. Isso exige uma nova abordagem de relacionamento com o cliente. Para McKenna (1993), a fidelização de clientes tem sido tratada como prioridade pelas empresas, já que a crise e as mudanças de paradigmas vêm impondo reduções nos investimentos em marketing e, como consequência, em campanhas de venda para aquisição de novos clientes. Além disso, a retenção de clientes já conquistados propicia melhor resultado financeiro e a garantia de lucros crescentes. O processo de fidelização não é obra do acaso. Para que uma empresa ou pessoas encante você, é preciso que ela tenha esse proposito. A organização ou o indivíduo teve o objetivo de se destacar em sua área de atuação (Gonçalves, 2007). Conforme o mesmo autor aponta, “As pessoas vão até o nosso espaço justamente para se sentirem melhores. Se ali não encontrarem pessoas animadas, bem-humoradas e dispostas, irão para outro lugar”. Por maior e mais importante que seja uma empresa, a primeira impressão que passa é a pessoa que está diretamente em contato com o cliente. Nosso estado físico, nossa apresentação pessoal, nossas atitudes, palavras e ações são facilmente perceptíveis pelas outras pessoas. O que as pessoas mais querem é estar com a razão naquilo que dizem e fazem. Além disso, desejam se compreendidas. Portanto, discutir com um cliente a respeito de qualquer coisa que seja, não é adequado. A discussão leva ao antagonismo, o que elimina as chances de venda. E ainda citando Gonçalves (2007) “Ser fiel é ser digno de fé; ser leal a seus compromissos; que não falha, seguro”. O objetivo da fidelização é reter clientes, evitando que migrem para a concorrência, e aumentar o valor dos negócios que eles proporcionam. As empresas desejam clientes fiéis para obter vantagens financeiras. Já nos relacionamentos pessoais, a fidelidade está diretamente ligada a vantagens emocionais, para o citado autor, “conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes”, então, o esforço na retenção de clientes é, antes de tudo, um investimento que irá garantir aumento das vendas e redução das despesas. Clientes fiéis são muito mais propensos a comprar de mais de um canal (telefone, loja, internet, etc.) e tendem a consumir mais. E quanto mais fiéis, mais a vida útil da carteira de clientes da empresa, menor o custo de recuperação de clientes e maior valor financeiro agregado à marca. Esses reclamam quando têm experiência ruim, porque querem ver seu 24 problema resolvido, acreditam na marca/empresa e querem melhorá-la. Já os clientes infiéis vão embora sem menor remorso e pior – ainda falam mal da empresa. Para Gonçalves (2007) todo cliente espera sair satisfeito de uma transação comercial e também espera que a empresa esteja emprenhada em satisfazê-lo. Mas ter um cliente satisfeito não garante sua fidelidade. O que influencia na satisfação dos clientes? Produtos e serviços de qualidade, preço percebido como justo, condições de pagamento satisfatórias, cumprimento de prazos e compromisso assumidos pela empresa, disponibilidade dos produtos/serviços, entrega adequada, escuta atenciosa, dialogo de compromisso, descontos e ofertas especiais e facilidade da compra. A satisfação se mede através de relação entre o que o cliente recebeu ou percebeu e o que esperava ter ou ver (percepção x expectativa). Se a percepção é maior do que a expectativa, o cliente fica muito mais satisfeito do que esperava. Mas se for menor, frustra-se e não registra positivamente a experiência. Como as expectativas dos clientes aumentam com o tempo, ele tendem a não mais se satisfazer se a empresa não conseguir acompanhar as mudanças de suas necessidades e desejos, o que demanda tempo e investimento. A satisfação pode ser obtida em uma única transação, mas a fidelidade só se conquista em longo prazo. Nada garante que um cliente satisfeito recusará as ofertas da concorrência. Já um cliente fiel pensara duas vezes antes de trair. A tênue linha que separa a satisfação total da fidelidade deve ser coberta por um escudo de confiança. Somente através de uma relação de confiança entre clientes e empresa podem-se criar barreiras para a ação da concorrência. As pessoas confiam em quem os respeita, os ouve e os surpreende. E são fiéis quando e enquanto confiam. Cada vez mais, as empresas estão reconhecendo a importância de satisfazer e reter o cliente. Clientes satisfeitos constituem o capital mais precioso que a empresa pode ter. Com isso, os investimentos em marketing de relacionamento com o cliente se expandem e ganham importância nas ações da empresa. Segundo Kotler (2001), se uma empresa estivesse à venda, o comprador pagaria não só pelas instalações, pelos equipamentos e pela marca, mas também pela base de clientes, pelo número e o valor dos clientes que fariam negócios com a nova proprietária. 25 2.3.1 Fidelidade gerando lucro As vendas e a participação das empresas a cada período advêm de dois grupos: novos clientes e clientes que já compraram anteriormente. Estima-se que atrair um cliente novo pode custar até cinco vezes mais do que agradar uma já existente. E pode custar até 16 vezes mais levar um novo cliente ao mesmo nível de lucratividade do cliente perdido. A retenção de clientes é, portanto, mais importante do que a atração de clientes (KOTLER, 2000). A razão do sucesso de uma empresa em qualquer ramo de negócios depende do grau de relacionamento da empresa com seus clientes. Essa integração depende do adequado atendimento da clientela. Portanto, prestar serviços de qualidade significa estreitar com os clientes um importante elo (COBRA 2000, pg. 53). A qualidade é fator fundamental e imprescindível para a conquista de clientes, visto que seus efeitos aumentam a eficiência, geram reduções de custos e maiores lucros, influenciam na maior retenção de clientes, na atração de novos e no potencial para cobrara preços mais altos. Na concepção de Kotler (2000) “qualidade é, a totalidade de aspectos e características de um produto ou serviço, que proporcionam a satisfação das necessidades declaradas e implícitas”. Há também, uma percepção cada vez maior, de que a verdadeira fidelidade não pode ser “comprada”, ela precisa ser “conquistada”. Comprar a fidelidade além de ser dispendioso, está se tornando cada vez mais difícil, porque os consumidores passaram a adquirir riquezas materiais que não se poderiam imaginar há três gerações atrás. 26 3. METODOLOGIA 3.1 Classificação da Pesquisa Vergara (1998) sugere a utilização de dois critérios básicos para a realização da classificação das pesquisas: classificação quanto aos fins e quanto aos meios. A presente pesquisa se classifica como aplicada porque visa ampliar o conhecimento sobre a fidelização dos clientes, por isso utilizou-se um roteiro de para saber do Gestor da Unidade Três Tentos Ijuí/RS, como ele esta percebendo seus clientes, e analisando se estão ou não fiéis à empresa, onde se questionou as seguintes informações: há quanto tempo a empresa está em Ijuí/RS, a quantidade de colaboradores, se a empresa possui praticas de fidelização, quais?, se já esta em pensamento criar um programa, se o cliente percebe esta pratica, se a empresa possui registro de todos os clientes, como endereço, telefone, email e acompanhamento das compras realizadas, se a é realizada pesquisa de satisfação, realizam palestras, confraternizações, dia de campo, de quanto em quanto tempo são realizados e quais as empresas que considera concorrente. Feidem (2005) aponta que, Questionário é apenas um dos elementos de um pacote de coleta de dados, que pode incluir também processos de trabalho de campo, como instruções para selecionar, abordar e interrogar os entrevistados. Já para os clientes a pesquisa foi aplicada e descritiva, porque buscou descrever o grau de fidelização e satisfação dos clientes, através de questionário, onde em quatorze questões, entre elas objetivas e descritivas, onde foram buscadas as seguintes informações. As objetivas: buscando saber a idade, formação escolar, a quanto tempo é cliente da Três tentos, sua área de cultivo, as razões que levam a comprar na empresa, tem compra em outra empresa e quais razões levam a comprar nela, quais os fatores que considera na compra de insumos, porque repete a compra na Três Tentos, se já participo de eventos promovidos pela empresa, gostou ou não, porque?, já as descritivas, porque não participou dos eventos, o que acha que faltam para se tornar fiel, e qual avaliação final de como se sente diante da Três tentos. E também diz que o método de Survey apresenta diversas vantagens. Em primeiro lugar, sua aplicação é simples, em segundo lugar os dados são confiáveis porque as respostas são limitadas às alternativas mencionadas. O uso de perguntas com respostas fixas reduzem a variabilidade nos resultados que pode ser causada pelas diferenças entre os entrevistados. Finalmente a codificação, a análise e a interpretação dos dados são relativamente simples. 27 Para a análise desses questionários utilizou-se o método de Survey, onde foram elaboradas as questões de pesquisa pressupondo o profundo conhecimento do problema a ser estudado. O pesquisador precisa saber exatamente o que pretende com a pesquisa, ou seja, quem e o que deseja medir, quando e onde o fará, como o fará e por que deverá fazê-lo. Compreendem entrevistas pessoais, entrevistas por telefone, questionários pelo correio, questionários pessoais. 3.2 Universo Amostral A pesquisa tem como foco os clientes da Agroindústria Três Tentos, sediada em Ijuí/RS com uma filial, onde abrange atividades do ramo agrícola, fornecendo aos seus clientes, produtos necessários para terem uma safra com segurança. Para os objetivos foram buscado os respondentes adequados para tais. Para o objetivo “a”, teve-se como respondente o Gerente da Unidade. Para os objetivos “b e c”, forma buscados clientes para as devidas questões. 3.3 Instrumentos As coletas de dados utilizados foram roteiro de entrevista e questionários. O roteiro de entrevista foi utilizado para o Gerente da Unidade, onde foram colhidas informações de como a empresa estava vendo o seu cliente. E o questionário foi aplicado nos clientes para saber como esta a sua satisfação com a empresa. Após análise desses dados, foram realizadas as considerações necessárias. 3.4 Coleta de dados A primeira parte da pesquisa buscou-se a fundamentação teórica sobre Agronegócio, Consumidor do Agronegócio e a Fidelização do cliente, tendo como base os materiais bibliográficos. A segunda etapa ocorreu a formulação de questionários para identificar tanto no interno, quanto no externo da organização. Pois os questionários foram aplicados para após identificar na empresa, quais as práticas realizadas na empresa para que ocorra a fidelização dos clientes. A coleta de informações com o roteiro de entrevista e questionários ocorreu da seguinte forma: Roteiro de entrevista (apêndice I) foi realizado como Gerente, que por sua vez passou todas as informações necessárias para poder buscar a complementação nos questionários dos clientes. 28 Os questionários (apêndice II) foram aplicados nos clientes da empresa, onde a pesquisadora se deslocou até a empresa para realizar as pesquisas e também indo em busca na residência dos clientes, conseguiu-se 60 (sessenta) questionários respondidos, para a devida análise e interpretação dos dados coletados. 3.5 Análise e interpretação dos dados Interpretação de dados para Gil (1999, p.185) consiste fundamentalmente em “procurar um sentido mais amplo para os dados, por meio de sua ligação a outros conhecimentos já obtidos”. Sendo assim neste estudo o tratamento utilizado para analisar os dados dos clientes, foi do tipo quantitativo, através da análise das respostas obtidas nos questionários, já para o gestor da empresa o tratamento utilizado foi do tipo qualitativo, pois a análise foi através de roteiro de entrevista. O tratamento dos dados através de tabulação dos resultados obtido e depois construído gráficos e tabelas para explanar os resultados. 29 4. RESULTADOS 4.1 Caracterização da Empresa A empresa Três Tentos Agroindustrial, tem sua origem em 1954 com o início das atividades agrícolas do Sr. João Osório Dumoncel, pioneiro no plantio de trigo no noroeste gaúcho. Com a evolução das atividades, em 1995 foi criada a empresa Três Tentos Agroindustrial Ltda., que além da produção de grãos, passou a desenvolver negócios na área de produção de sementes, comercialização de defensivos e fertilizantes, recebimento, armazenagem e comércio de grãos, produção e comercialização de sementes. Possuindo atualmente diversas unidades de negócios, sendo elas nos municípios de, Santa Bárbara do Sul, Ibirubá, Saldanha Marinho, Panambi, Ijuí, Pejuçara, Coronel Barros, Colorado,Condor, Entre-Ijuís e São Luiz Gonzaga, Fortaleza dos Valos e brevemente estará inaugurando novas unidades nas cidades de Eugênio de Castro e Giruá. A unidade de beneficiamento de sementes (UBS) esta localizada junto a Matriz da empresa no Distrito Industrial de Santa Bárbara do Sul. A empresa atua na produção de grãos no estado do Mato Grosso, através da 4 Ventos Agroindustrial S/A, também com as unidades de beneficiamento de sementes, recebimentos de grãos e comercialização de insumos nos municípios de Santa Bárbara do Sul, Ibirubá, Saldanha Marinho, Panambi, Ijuí, Pejuçara, Colorado, Coronel Barros, Condor, Entre-Ijuís e São Luiz Gonzaga, no estado do Rio Grande do Sul. Atuando no estado do Mato Grosso através da 4 Ventos Agroindustrial S/A com áreas de produção de soja, milho e arroz nos municípios de Feliz Natal e Sorriso. A Três Tentos recebe, estoca, comercializa e faz todo o trabalho de logística dos grãos de soja, milho e trigo. Através de estruturas modernas, visa facilitar e agilizar a entrega da produção por parte dos agricultores. Manter os produtos armazenados dentro dos padrões de qualidade é um compromisso da 3 Tentos. De acordo com a Fig. 1, que trata da Cadeia Produtiva, a Três tentos pode ser situada como Fornecedora de Insumos e Bens de produção, pois é uma empresa Agroindustrial, fornecendo insumos necessários para o agricultor, este produzindo as sementes que retornam para a empresa em forma de grãos e voltam ao cliente como forma de sustendo para a família. E como está em seu histórico à empresa valoriza a manutenção de um canal de comunicação aberto com seus clientes, para que juntos possam obter os melhores resultados na comercialização dos grãos produzidos. Informações atualizadas de mercado, foco em 30 logística, desvio ferroviário, operações na bolsa de Chicago (CBOT) com o objetivo de proteger empresa e clientes da volatilidade do mercado. Relacionamento comercial com as maiores empresas processadoras de grãos, tanto no mercado nacional como internacional. Por isso a empresa Três Tentos Unidade de Ijuí esta no mercado há aproximadamente quatro anos e meio, tendo como responsabilidade o recebimento e comercialização de grãos e comercialização de insumos. Com um planejamento estratégico formado, tendo definido qual é o negócio da empresa, que é: "Trabalhar na cadeia do agronegócio buscando rentabilidade, sustentabilidade e crescimento". Por ter seu negócio também se formulou a Visão que é: "Ser uma empresa de soluções no agronegócio", e sucessivamente a sua Missão que é "Trabalhar na produção, industrialização e comercialização de produtos agrícolas, prestando assessoria técnica e comercial através de uma permanente relação de confiança". 4.2 A Fidelização de clientes na Três Tentos. 4.2.1 A visão do Gestor. Na entrevista realizada com o Gerente de Ijuí o Sr André Bigolin, teve-se como resultado do questionário aplicado as seguintes respostas. A unidade de Ijuí/RS atua na área da agricultura, tendo sua abrangência na região de Ijuí, estando aproximadamente 4 anos e meio, contando com um quadro de 32 colaboradores entre escritório e armazém, bem como com uma carta de clientes bem ampla, variando de clientes que realizaram apenas uma compra a quem é cliente fiel desde a implantação da unidade na cidade de Ijuí. Quando questionado se a empresa possui praticas de fidelização, gestor diz que não possui um programa específico, apenas quando tem alguma condições especial ligam para seus clientes oferecendo e também não mandam cartas ou telefonam em datas especiais, quanto a criação de um programa para analisar, diz que já foi pensado, porém ainda não sentaram para realizar a montagem de um, com isso foi questionado se a empresa consegue saber se o cliente percebe essa praticas, a empresa considera que não saberia mesmo, como esta o pensamento do cliente. A empresa possui cadastro dos clientes, porém não contem todas as informações necessárias, estando incompleta na visão do gestor, pois como comentado anteriormente, são vários tipos de clientes, não tendo como ver o tempo em que o cliente faz parte da empresa. Também diz não realizam pesquisa de satisfação. 31 Mas buscam realizar palestras, dias de campo sendo dois por ano, um de inverno e outro de verão, ou de acordo com a necessidade ou a disponibilidade de palestrantes. Já quanto a concorrentes, foi citado a Camera e a Cotrijuí, por realizar as mesmas funções que ela, e a Seriema por recebimento de grãos. Também após pesquisa e análise do histórico da empresa notaram-se as seguintes questões, que a empresa busca valorizar a manutenção de um canal de comunicação aberto com seus clientes, para que juntos possam obter os melhores resultados na comercialização dos grãos produzidos. Indo atrás de informações atualizadas de mercado, com foco em logística, desvio ferroviário, operações na bolsa de Chicago (CBOT) com o objetivo de proteger empresa e clientes da volatilidade do mercado. Este processo é utilizado na Unidade Ijuí, onde o gestor todos finais de tarde da entrevista na radio local, expondo todos os itens citados acima, fazendo com que os clientes e não clientes saibam como está o mundo dos negócios, sendo assim uma as formas de incentivar os clientes a buscarem a empresa, e ter mais informações. Podendo oferecer também para os clientes um relacionamento comercial com as maiores empresas processadoras de grãos, tanto no mercado nacional como internacional, trazendo para eles um preço melhor tanto para compra, quanto para venda. Com isso pode-se dizer que a empresa, tem noção do que ocorre na mesma diante de clientes, pois possui algumas politicas de chamar o cliente, porém não estão sendo realizadas pesquisas para saber como está o nível, bem como um cadastro para poder ter mais fácil um acesso aos seus clientes. Também a empresa possui algumas praticas de fidelização, porém não foram citadas na entrevista, mas ocorrem de forma inconsciente na mesma. Com isso possui um bom conceito diante de sua clientela. 4.2.2 Pesquisa com Clientes. Para os clientes foram aplicados questionários com quatorze questões, sendo elas objetivas e descritivas, com estas questões obteve-se um total de sessenta respondentes, com esse numero realizou-se a análise, onde foram compilados os dados e formulados os gráficos que servirão como base para expor os resultados obtidos com a dada pesquisa. 32 Distribuição da Faixa Etária O gráfico 01 apresenta os índices obtidos em relação a distribuição dos entrevistados quanto a faixa etária sendo 25% dos entrevistados possuem idade entre 18 e 30 anos, 24% têm entre 31 e 45 anos, com 38% encontram-se na faixa etária de 46 até 60 anos, sendo essa a idade predominante e apenas 13% possuem amis de 60 anos. Gráfico 01- Distribuição da Faixa Etária: Fonte: Pesquisa de TCC realizada por COPPETTI (2012) – Curso de administração UNIJUI/Ijuí. Distribuição pela Formação Escolar No gráfico 02 pode-se visualizar a distribuição dos clientes da Três Tentos Agroindustrial, em relação ao grau de escolaridade. Dos sessenta entrevistados, o índice mais elevado é de 27% sendo os clientes que completaram o 2° grau, logo temos 25%que completaram o 1° grau, ficando em segundo lugar mais significativo. Logo temos 20% com o 1° grau incompleto, 12% com 3° grau completo, 8% com o 2° grau incompleto, 7% com Pós-Graduação e apenas 1% com 3° grau incompleto. Com esses valores podemos dizer que o grau de formação dos clientes da empresa pode ser considerado bom. 33 Fonte: Pesquisa de TCC realizada por COPPETTI (2012) – Curso de administração UNIJUI/Ijuí. Há quanto tempo é cliente da 3 Tentos? No gráfico 03 apresentamos o índice do tempo em que são clientes da 3 Tentos, o percentual mais alto foi de 40%, com uma clientela com mais de 4 anos, seguido de 25% sendo clientes de 3 a 4 anos, após temos 24% com a clientela de 2 a 3 anos, tendo também 8% de 1 a 2 anos e apenas 3% com 1 ano, sendo clientes da empresa. Com esse percentual nota-se que estão satisfeitos com o serviço prestado pela empresa. Fonte: Pesquisa de TCC realizada por COPPETTI (2012) – Curso de administração UNIJUI/Ijuí. 34 Área de Cultivo No gráfico 04 analisou-se a área de cultivo dos clientes, tendo com maioria os que possuem até 50 hectares com um percentual de 35%, após têm-se 28% do cultivo em área de 51 até 100 hectares, logo 15% do cultivo de 101 até 200 hectares, também tendo 10% em uma área entre 201 até 300 hectares, 7% com mais de 400 hectares e 5% com área de 301 até 400 hectares. Com isso pode-se dizer que são pequenos produtores, mas que estão mais fieis a empresa. Fonte: Pesquisa de TCC realizada por COPPETTI (2012) – Curso de administração UNIJUI/Ijuí. Nestas primeiras quatro questões aplicadas pode-se fazer uma análise do perfil médio das clientes da empresa. Este perfil fica da seguinte forma, a faixa etária que mais realiza compras na empresa são de 46 até 60 anos, podendo dizer que são clientes que estão há mais tempo no mercado agrícola, tendo mais experiência, a formação escolar o nível ficou entre 2° e 1° grau completo, podendo dizer que temos uma formação considerável, já quanto o tempo em que são clientes da empresa temos uma índice com mais de quatro anos, pois são clientes desde que a empresa se instalou em Ijuí, e a área de cultivo da maioria dos agricultores ficou até 50 hectares e de no máximo 100 hectares, sendo clientes a bastante tempo e podendo considera-los fiéis a empresa. 35 Razões principais de ser Cliente na Três Tentos Na tabela 01, buscou-se analisar as três principais razões que os clientes levam em conta para realizar a compra na empresa, este foi divido em 3 fatores, para facilitar o entendimento da mesma. Com isso devemos dar ênfase aos principais números, considerando 1° fator, o que mais foi levado em conta foi à qualidade no atendimento, seguido da confiança na empresa, já como 2° fator, têm a confiança na empresa e a localização e como 3° fator as vantagens oferecidas e o relacionamento com os funcionários. Mas o que foi utilizado para analise foram os dois primeiros valores, do 1° fator, sendo assim podemos mencionar que o atendimento é fundamental para os clientes, para se obter esse atendimento ótimo e com satisfação faz-se necessário um bom treinamento dos colaboradores e demais equipe da empresa, pois além de ter bons preços, é imprescindível ser bem recepcionado na sua chegada, pois é essa a impressão que fica da empresa, de acordo com Porter (1991) “as empresas precisam melhorar a forma de atendimento”. O cliente, quando é bem atendido volta e traz consigo outros clientes. Isso precisa estar muito claro para os empresários. Na nova ordem mundial, comandada pelo setor de serviços, o atendimento passará a ser, cada vez mais, o fator decisivo para que uma empresa tenha sucesso com seus clientes - ou simplesmente desapareça do mercado. Além do atendimento também temos como fator a confiança na empresa, esse é outro fator muito importante para a empresa continuar crescendo no mercado, para Engel, Blackwell e Miniard (2000), confiança representa a crença de uma pessoa em relação a sua atitude estar correta. Algumas atitudes podem ser sustentadas confiantemente, enquanto outras podem existir com um grau mínimo de confiança. 36 Tabela 01- Com relação às Razões principais de ser Cliente na Três Tentos Considerando como: 1° Fator Considerando como: 2° Fator Considerando como: 3° Fator Qualidade no atendimento 24 Confiança na empresa 17 Vantagens oferecidas 12 Confiança na empresa 15 Localização da Empresa 9 Relacionamento com os funcionários 10 Vantagens oferecidas 9 Variedade nos produtos oferecidos 8 Confiança na empresa 9 Variedade nos produtos oferecidos 6 Qualidade no atendimento 5 Qualidade no atendimento 6 Insistência do vendedor 1 Vantagens oferecidas 5 Condições de Pagamento 6 Relacionamento com os funcionários 1 Condições de Pagamento 5 Localização da Empresa 6 Localização da Empresa 1 Necessidade do produto ofertado pela empresa 4 Assistência Técnica 3 Condições de Pagamento 1 Relacionamento com os funcionários 4 Necessidade do produto ofertado pela empresa 2 Assistência Técnica 1 Insistência do vendedor 2 Variedade nos produtos oferecidos 1 Prazo de Entrega 0 Assistência Técnica 2 Insistência do vendedor 1 Cumprimento de condições contratadas 0 Prazo de Entrega 1 Cumprimento de condições contratadas 1 Necessidade do produto ofertado pela empresa 0 Cumprimento de condições contratadas 0 Prazo de Entrega 0 Fonte: Pesquisa de TCC realizada por COPPETTI (2012) – Curso de administração UNIJUI/Ijuí. Outras empresas em que é cliente Aqui conseguimos identificar alguns concorrentes que a 3 tentos tem. As mais citadas são Camera, Cotrijui e Seriema, esses índices ficam da seguinte forma, 40% são clientes da Camera, 35% da Cotrijui e 13% da Seriema, com esses valores podemos ver que a Três Tentos possui uma concorrência considerável, pois além dessas três ainda temos empresas, com essas se obtêm um percentual de 12%, sendo as empresas, Marasca com 40%, sendo a maior, seguida da Campo e Lavoura com 20%, já as demais que são, Gaspagro, Bianchini que por sinal é de outra cidade, porém consegue buscar clientes aqui, também tendo o Goi Scarton e Sinaagro com 10% cada uma. 37 Gráfico 05- Outras empresas em que é cliente. Fonte: Pesquisa de TCC realizada por COPPETTI (2012) – Curso de administração UNIJUI/Ijuí. Razões para comprar na Concorrência Na tabela 02, buscou-se analisar quais as razões são levadas em conta para realizar as compras na concorrência. Essa tabela também foi divida em três fatores, sendo o 1° fator, a qualidade no atendimento e a confiança na empresa, como 2° fator, a necessidade do produto ofertado pela empresa e a variedade dos produtos oferecidos, já como 3° fator tem-se as vantagens oferecidas e a insistência do vendedor. Com essa análise pode-se perceber que as razões que levam a comprar na concorrência, são quase os mesmo que levam em consideração para comprar na Três Tentos, porém o que muda é o segundo fator, que é a necessidade, pode-se dizer então que só compram na concorrência quando não possui o produto ou se está com um valor mais elevado que o esperado, e a variedade podem considerar pela mesma forma, e também o que diferencia é a insistência do vendedor, que de acordo como citado pelos clientes, realizam a compra “para não deixar mal o vendedor”, que na maioria das vezes é conhecido ou amigo, e acabam comprando para satisfazer o vendedor. Mas com essa insistência dos vendedores da concorrência, percebe-se que a Três Tentos pode sair em desvantagem, pois às vezes, ter um pouco mais de insistência pode se obter um resultado positivo, tanto para venda quanto para novos clientes, neste ponto a empresa, deve investir mais em vendedor e buscar um melhor resultado diante da concorrência. Quanto à qualidade, é fundamental tanto para a empresa, quanto para a concorrência, pois ambas sempre estão em busca de novos clientes, e se possuir um atendimento melhor 38 pode ser que o cliente comece a ir comprar na concorrência. Por isso que Kotler (2000) considera a qualidade da seguinte forma: “qualidade é, a totalidade de aspectos e características de um produto ou serviço, que proporcionam a satisfação das necessidades declaradas e implícitas”. Seguindo o mesmo autor, a qualidade é fator fundamental e imprescindível para a conquista de clientes, visto que seus efeitos aumentam a eficiência, geram reduções de custos e maiores lucros, influenciam na maior retenção de clientes, na atração de novos e no potencial para cobrara preços mais altos. Além do atendimento outro fator importante é a confiança, e a empresa deve prezar e passar para o seu cliente. Sendo assim, Engel, Blackwell e Miniard (2000) alegam que a confiança representa a crença de uma pessoa em relação a sua atitude estar correta. Tabela 02- Com relação às Razões que levam a comprar na Concorrência Considerando como: 1° Fator Considerando como: 2° Fator Considerando como: 3° Fator Qualidade no atendimento 13 Necessidade do produto ofertado pela empresa 11 Vantagens oferecidas 11 Confiança na empresa 10 Variedade nos produtos oferecidos 7 Insistência do vendedor 10 Vantagens oferecidas 7 Vantagens oferecidas 7 Confiança na empresa 7 Variedade nos produtos oferecidos 7 Qualidade no atendimento 5 Relacionamento com os funcionários 5 Necessidade do produto ofertado pela empresa 4 Confiança na empresa 5 Qualidade no atendimento 4 Insistência do vendedor 3 Localização da Empresa 5 Variedade nos produtos oferecidos 4 Localização da Empresa 3 Relacionamento com os funcionários 4 Assistência Técnica 2 Relacionamento com os funcionários 0 Assistência Técnica 3 Necessidade do produto ofertado pela empresa 2 Assistência Técnica 0 Insistência do vendedor 0 Localização da Empresa 2 Fonte: Pesquisa de TCC realizada por COPPETTI (2012) – Curso de administração UNIJUI/Ijuí. Fatores importantes para decisões de compra de insumos No gráfico 06, abordaram-se os dois itens que são considerados mais importantes na compra de insumos para a lavoura. Os itens considerados mais importantes são o preço com 36% e a Qualidade do Produto com 33%, tendo também a Marca com 8%, seguido do Atendimento e a Assistência Técnica com 7%, e o Prazo de pagamento com 6%. Com isso, nota-se que os mais importante na compra de insumos, são o preço e a 39 qualidade do produto, portanto pode-se dizer que a empresa possui um valor sobre o produto vendido adequado para o cliente, pois são de pequeno porte. Por isso a qualidade dos produtos é um fator fundamental para que ocorra e compra do mesmo, e além da qualidade o que é levado em conta na realização da compra é a disponibilidade do produto e de acordo com Porter (1991) a nova forma de atuação caracteriza-se por maior diversidade de produtos e serviços, mercados segmentados, distinção pouco nítida entre produtos, ciclo de vida dos produtos acelerados, distribuição em fluxo constante, mídia tradicional incapaz de comunicar mensagens claras, reestruturação e diminuição de organizações e ambiente de negócios imprevisíveis. Isso exige uma nova abordagem de relacionamento com o cliente. Gráfico 06 - Com relação aos Fatores importantes para decisões de compra de insumos Fonte: Pesquisa de TCC realizada por COPPETTI (2012) – Curso de administração UNIJUI/Ijuí. Repetição de compra e fidelidade Neste gráfico 07, buscou-se identificar os dois principais itens que os clientes levam em conta para repetir a compra de produtos para a lavoura, temos como o principal item a qualidade com 28%, seguido do preço com 25%, logo temos assistência técnica com 20%, atendimento e produtos diferenciados com 10%, prazo de pagamento com 9% e disponibilidade do produto ofertado com 8%, podem ser considerado menos importante pra repetir a compra. Com isso podemos dizer que o que os clientes buscam são uma boa qualidade, não só nos produtos, mas também no atendimento, pois se não tivermos esse por melhor que seja o preço não irão realizar novas compras. Em outras palavras Souza (2007) diz que “qualidade é tudo o que alguém faz ao longo de um processo para garantir que um cliente, fora ou dentro da organização, obtenha exatamente aquilo que deseja em termos de características intrínsecas, custo e atendimento”. 40 Acrescentando Souza (2007), ainda ressalta que qualidade “é a totalidade de características de alguém, ou de alguma coisa, que lhe confere a capacidade de atender a necessidade explicitas ou implícitas”. Gráfico 07- Com relação a Repetição de compra e fidelidade Fonte: Pesquisa de TCC realizada por COPPETTI (2012) – Curso de administração UNIJUI/Ijuí. Participação em atividades da Três Tentos No gráfico 08, analisou-se a participação dos clientes em eventos promovidos pela empresa, as respostas foram da seguinte forma, palestras com 41% de participação, seguido de 26% da opção de que não ficou sabendo do evento, logo temos 25% de dias de campo, 16% com ofertas de condições especiais por telefone e 15% de que não participaram do evento. Sendo assim podemos dizer que são promovidos eventos pela empresa, porém com um nível considerado satisfatório. 41 Gráfico 08- Com relação à Participação em atividades da Três Tentos Fonte: Pesquisa de TCC realizada por COPPETTI (2012) – Curso de administração UNIJUI/Ijuí. Avaliação dos Eventos No gráfico 09, buscou-se avaliar os eventos disponibilizados para os clientes, após a pesquisa obteve-se as seguintes respostas, 35% considerou muito interessante os eventos ofertados, 16% consideraram que está razoável, 15% acham que a empresa deveria oferecer mais atividades desse tipo para seus clientes, ou seja, necessitam ofertar mais palestras, cursos e dias de campo, já 5% ficaram com a opção outras, para essa opção os clientes sugeriram as seguintes abordagens como tema para os próximos eventos, idoneidade da informação não manipulando dados, temas da atualidade e palestra para as mulheres, já na opção não tirei proveito não se obteve nenhuma porcentagem. Sendo assim, percebe-se que os clientes estão satisfeitos com os eventos ofertados. Clientes satisfeitos são à base de qualquer negócio bem sucedido. 42 Fonte: Pesquisa de TCC realizada por COPPETTI (2012) – Curso de administração UNIJUI/Ijuí. Avaliação geral da 3 Tentos No gráfico 10, avaliou-se como esta a satisfação dos clientes em relação à empresa, de acordo com o gráfico obteve-se um grau de satisfação bem grande e adequado para a empresa, pois 81% dos clientes estão satisfeitos, 13% estão muito satisfeitos, já temos também 5% dos clientes que estão insatisfeitos, e a opção muito insatisfeita, não foi assinalada. Realizando a soma do valor obtido pelo satisfeito e muito satisfeito obtêm-se uma total de 94%, esse valor para uma empresa é muito bom, pois mostra que a empresa está sendo bem vista pelos seus clientes. Mesmo tendo essa porcentagem de satisfação podemos perceber que a empresa está conseguindo agradar a todos os clientes, porém devem ir verificar porque esses 3% estão insatisfeitos, pois podem ser esses três que poderão difamar a empresa, diante dos demais clientes. Por esses dados aconselha-se que a empresa, realize uma pesquisa de satisfação para poder identificar o que esta em falta, ou no tem que melhorar para poder ter 100% de satisfação dos clientes. 43 Fonte: Pesquisa de TCC realizada por COPPETTI (2012) – Curso de administração UNIJUI/Ijuí. Após todos os gráficos terem sido analisados, foram analisadas outras dois questões descritivas, que tiveram grande ênfase, para saber o que clientes estão sentido falta e também no que poderia melhorar. Na questão de número 12, questionou-se porque não haviam participado dos eventos promovidos pela empresa, à resposta foi de que “não foi avisado/comunicado”, com isso podemos dizer que a grande maioria dos clientes não esta sendo avisada, ou se o comunicado é via rádio, não estão ficando sabendo. Sendo assim, aconselha-se que a empresa, reveja o meio de informação utilizado para comunicar os clientes dos eventos que ocorrem na empresa, ou até mesmo fora da mesma, pois pode ser um dos motivos que os clientes estão ficando insatisfeitos com a empresa. Na questão 13, foi deixada para os clientes reclamarem e sugerir para a empresa o que está em falta na empresa, o que tem que ser melhorado ou se está tudo bem. As respostas foram as seguintes: está bom, deveriam ouvir criticas e reclamações e avaliar, atualizar os produtos agrícolas lançados, ter mais especulação no mercado agrícola, ter um vendedor interno, mais palestras da cultivar a ser plantada, ter uma fabrica de insumos próprios para baratear os custos, ter um preço melhor para os produtos (soja e trigo), possui um ótimo atendimento, porém deveria verificar se todos os clientes estão sendo avisados de vendas futuras de grãos, a empresa deveria ter preços próprios não se baseando nas outras empresas, mais variedade de insumos, ter calcário e entrega na lavoura ou convenio com empresa do ramo, para os que possuem armazenagem próprio tentar oferecer a melhor proposta para fidelizar, valores diferenciados na compra de insumos e venda de grãos, fazer mais palestras ou dias de campo, melhorar a qualidade da assistência técnica, financiamento próprio para compra de produtos para a lavoura, continuar com o baixo desconto durante entrega de produtos (impureza, umidade), antecipar os negócios e realizar troca para a próxima safra, fazer parcerias com indústrias de 44 produtos agrícolas, melhorar a assistência técnica, ser flexível quanto a negociação. 4.2.3 Ações para reforçar a Fidelização e o Relacionamento Diante de todas essas informações foram formalizadas as seguintes respostas e sugestões dos clientes para a empresa. a) Ouvir críticas, reclamações e avaliar: nesta questão podemos sugerir para a empresa que a cada semestre disponibilize uma caixinha ou questionários para que os seus clientes possam expor o que estão percebendo da empresa. b) Palestras: realizar palestras entre safra para passar todas as informações dos produtos que estão disponíveis na empresa para a próxima safra, informados as eles os benefícios, as valores e a quantia que será disponibilizada para que os mesmo já possam ir planejando o próximo plantio, e qual as variedades de produtos serão utilizados, para obter um bom resultado de grãos, para com isso a empresa também obter bons lucros. Também revendo os meios de divulgação das palestras e dias de campo e vendas futuras, pois os clientes questionaram a forma como estava sendo divulgados os mesmos, pois não haviam ficado sabendo. c) Preço do Mercado: essa questão foi muito levantada, pela seguinte questão, os preços agrícolas são estipulados por uma empresa x da cidade de Ijuí e as demais se baseiam nela para poder dar o valor dos produtos, com isso muitas vezes os produtores acabam deixando de ter lucro por causa do preço “do dia”, segure-se que a empresa busca outras formas de estipular o preço dos produtos para poder ter mais rentabilidade e clientela. d) Fábrica de Insumos: os clientes sugeriram um fábrica de insumos, para baratear os preços dos produtos agrícolas, um dos mais solicitados foi o calcário. Esta em construção na empresa uma fabrica, a qual seria de adubo e futuramente uma de biodiesel, mas até o momento ainda não esta em funcionamento. Quanto à fabricação de calcário acredita-se que seria mais difícil de fabricar aqui, mas sugere-se que a empresa busque parceria com fábricas ou empresas que possua o produto, para ter disponível para seus clientes, além da parceria se conseguissem disponibilizar a compra do produto na 3 Tentos e espalhado nas lavouras, pois facilitaria para os agricultores e também seria rentável para a empresa. e) Financiamento próprio: os clientes procuram poder resolver todos os problemas em um só lugar, com isso sugerem a implantação de financiamento próprio da empresa, para se tornar mais fácil ou até mesmo conseguir que alguns dias da semana 45 ou em certas etapas do ano uma rede bancária estivesse disponível na empresa, para realizar esse financiamento, sem ter que se deslocar da unidade, facilitando a compra e o pagamento. f) Assistência Técnica: disponibilidade de assistência técnica interna na empresa seria de fundamental importância, de acordo com alguns clientes, bem como a melhora da mesma, com cursos e mais assistência a campo. A empresa possui alguns pontos positivos, que devem ser dado ênfase, na questão de recebimento, analise e descontos na entrega de produtos estão com um bom valor, pois os descontos não são muito elevados, facilitando ao cliente mais rendimento em cada carga entregue. E o bom atendimento que os entrevistados não deixaram de comentar, pois além de serem bem recebido alguns possui um bom relacionamento com os funcionários tendo com isso um acolhimento mais recíproco. Como se falava de satisfação de clientes, Franco e Goi (2007) enfocam em quatro tipos de benefícios que os clientes podem receber na compra e uso de produtos e serviços e quatro tipos de custos que podem tentar reduzir, os benefícios que os clientes podem receber da compra de produtos e serviços, são: Os Benefícios Funcionais, na empresa são realizados através de divulgação de produtos e ofertas, cotação do mercado, no site que a empresa possui e nas redes de rádios, onde divulgam as cotações agrícolas e fechamento da bolsa de cereais. Os Benefícios sociais e pessoais podem ser analisados juntos, pois a empresa consegue ofertar bons preços de compra para os seus clientes, com isso tendo bons resultados, pois os produtos são de boa qualidade e os clientes notam e recomendam a compra na empresa, além do bom atendimento que a empresa fornece. Dos quatro tipos de benefícios que são sugeridos, enquadram-se apenas três, mas que expõem a realidade da empresa. Com esses benefícios oferecidos aos clientes, consegue-se perceber como esta a satisfação dos mesmos, por isso Lovelock e Wright (2001), afirma que, fidelidade é uma palavra antiquada que tem sido tradicionalmente empregada para descrever lealdade e devoção entusiástica a um país, causa ou individuo. Mas recentemente, em um contexto empresarial, tem sido usada para descrever a vontade de um cliente de continuar prestigiando uma empresa durante um período prologado de tempo, comprando e utilizando seus bens e serviços em uma base repetida e preferivelmente exclusiva, e recomendando voluntariamente os produtos da empresa a amigos e colegas. Por isso, citando o mesmo autor, pode-se afirmar que existem muitas maneiras de desapontar os clientes por meio de falhas na qualidade do serviço. A maior fonte de decepção, 46 principalmente em serviços de alto contato, é o desempenho deficiente dos funcionários. Na medida em que os funcionários dos serviços sejam eficientes, gostem de seu trabalho e se sintam bem tratados por seus empregadores, permanecerão fiéis à empresa durante um período prologando, em vez de ficarem constantemente mudando de emprego. Trabalhadores competentes e fiéis tendem a ser mais produtivos do que trabalhadores novos, a conhecer bem seus clientes e a ser mais capacitados para prestar serviço de alta qualidade. Em resumo a fidelidade do funcionário pode contribuir para a fidelidade do cliente. A verdade é que as recompensas por si só não permitirão a uma empresa manter seus melhores clientes. Se esses clientes não se encantarem com a qualidade do serviço que recebem ou acreditarem que podem obter valor de um serviço mais barato, rapidamente poderão deixar de ser fiéis. Em resumo, nenhuma empresa de serviço pode se dispor a perder de vista as metas mais amplas de fornecer serviço de qualidade e ótimo valor em relação ao preço e outros custos de serviço incorridos pelos clientes. Portanto antes de qualquer decisão é necessário analisar o que os clientes estão buscando no mercado, bem como rever algumas praticas que a empresa já venha a possuir, após essa análise faz-se necessário buscar na teoria qual o melhor método a ser utilizado para ter e apresentar bons resultados para a sua clientela. Portanto como ações para fidelizar os clientes e manter um bom relacionamento, sugerem-se os seguintes itens. a) Parceria com empresa de calcário: este item foi sugestão dos clientes, mas pode-se dizer que é uma sugestão muito interessante, pois além dos demais produtos que a empresa já tenha a disposição dos seus clientes, podendo oferecer mais alguns itens para que o cliente busque a empresa para realizar suas compras. b) Banco de dados: é um fator de suma importância para as empresa, com muitos clientes, por se tratar de uma empresa grande, sugere-se que adquira um programa que possa ter todos os dados dos seus clientes, como telefone, endereço residencial e de email, também data de aniversario, para que possam encaminhar as felicitações. De acordo com Lovelock e Wright (2001), toda empresa precisa ter uma relação de filiação com os seus clientes, pois uma relação formal entre uma empresa e um cliente identificável e que pode oferecer benefícios especiais para ambas às partes. Por isso que “o conhecimento das identidades e dos endereços de clientes atuais permite que a organização faça uso eficaz de mala direta, venda por telefone e visitas pessoais de vendas – métodos altamente direcionados de comunicação de marketing”. c) Cronograma de palestras e dias de campo: a empresa deveria criar um mural na empresa ou até mandar via mensagem de telefone, convites para palestras e dias de cam- 47 pos, ou algum outro evento que possa vir a ocorrer, desta foram poderá avisar todos os seus clientes, e satisfazer os desejos dos mesmos. d) Criação de Projeto Social: Além dos que a empresa já possui, poderia criar projetos que envolvessem as comunidades, ou por regiões de abrangência, através de jogos de integração, palestras nas comunidades, ou até mesmo de acordo com a quantidade de produtos que a empresa venha a receber, poderia retornar para os seus clientes com premiações no final de cada ano. Tendo essas ações poderia chamar os clientes para participar mais do que ocorre dentro da empresa, e se inteirar mais com colaboradores e gerente, podendo com isso criar um laço mais familiar e conseguir evoluir mais na fidelização dos clientes. Para Lovelock e Wright (2001), contratos de longo prazo entre fornecedores e seus clientes assumem o caráter de relações em um nível mais alto, transformando-as em parcerias e alianças estratégias, que ambos têm a ganhar, mantendo essas relações. Sendo assim, Gummesson (2005), afirma que, se uma relação é importante, dependemos dela, de modo que precisamos nos comprometer a fazê-las funcionar. Não há somente uma relação baseada no preço, mas também na comunicação com o consumidor que pode consistir em contato face a face ou correspondência direta endereçada de modo personalizado. Portanto, empresas e clientes sempre vão depender um do outro, por isso ambos devem agir com honestidade e franqueza, porque tanto a empresa precisa dos clientes para poder crescer e ter destaque, quanto clientes precisam da empresa para poder obter os produtos desejados. Sendo assim, juntos poderão ir se auxiliando quando necessitarem e ao mesmo tempo crescendo e marcando seu espaço no mercado e tendo mais opções para realizar as compras. 48 CONCLUSÃO Após a conclusão do presente trabalho, pode-se perceber que a pesquisa foi de grande valia para o alcance dos objetivos, visto que foi possível entender melhor os clientes que até então a empresa Três Tentos Agroindustrial tinha uma visão baixa da percepção de seus clientes quanto aos serviços oferecidos. Para a realização da pesquisa, viu-se a necessidade da aplicação de um questionário, onde pudesse estar entendendo melhor os clientes e estudando sobre possíveis satisfações quanto aos serviços adquiridos. Através do questionário, foi possível perceber ainda que os clientes da empresa apesar de estarem satisfeitos com os serviços prestados pela empresa, sentem a necessidade de um envolvimento maior e direto com a empresa. Sendo assim, podem-se identificar alguns pontos questionados que tiveram maior ênfase e índice de satisfação constatado entre os entrevistados. O que chamou mais a atenção foram de que os clientes são de uma faixa etária média, sendo clientes desde que a empresa se instalou na cidade de Ijuí/Ser com renda considerável baixa, mas sustentável, com isso conseguiram obter na Três Tentos a qualidade no atendimento, a confiança a as vantagens desejadas, e quando necessitam suprir os itens que estão em falta buscam na concorrência, mas continuam sendo fiéis à empresa. Mesmo com possíveis falhas ainda obtêm um ótimo índice de recompra pelos clientes, pois o que faz com que eles voltem a comprar na mesma são a qualidade no atendimento e o preço. A empresa ainda dispõe de atividades como dias de campo e palestras, e como pode ser percebido na analise, os clientes gostam das atividades propostas e para finalizar, a empresa possui um índice de satisfação muito bom, pois além de 81% dos clientes estarem satisfeitos ainda se obtêm 13% dos clientes que estão muito satisfeitos, com a soma desses valores a empresa pode se considerar bem vista diante de seus clientes. Por último, as ações para reforçar a fidelização e o relacionamento, o qual era objetivo primordial da pesquisa, foi possível estar estudando através da revisão conceitual, na qual foram consultadas várias fontes e autores relacionados à fidelização de clientes e ao relacionamento com o consumidor, e assim conseguir propor sugestões de ações para a empresa Três Tentos Agroindustrial. As sugestões foram as seguintes: 49 Sugestão dos Clientes: a) Ouvir críticas; b) Palestras; c) Preço do Mercado; d) Fábrica de Insumos; e) Financiamento próprio; f) Assistência Técnica. Sugestões após analise do trabalho: a) Parceria com empresa de calcário; b) Banco de dados; c) Cronograma de palestras e dias de campo; d) Criação de Projeto Social. Dessa forma, conclui-se que as estratégias aqui levantadas para estar auxiliando a empresa Três Tentos Agroindustrial, possa estar levando benefícios para a mesma, pois é notado que para conquistar clientes, e consequentemente fidelizá-los, é necessário primeiramente conhecer seus gostos, seus desejos e suas expectativas, ou seja, um entendimento mais profundo de suas necessidades. Assim, conclui-se o presente trabalho com a certeza de que, foi de grande valia para os envolvidos, tanto pesquisado como será para a empresa alvo do estudo. 50 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS BAKER, Michael. Administração de Marketing. Rio de Janeiro: Editora Elsevier, 2005. BATALHA, Mario Otávio; TOLEDO, José Carlos de; AMARAL, Daniel Capaldo. Qualidade na indústria agroalimentar: situação atual e perspectivas. Rio de Janeiro: FGV, 2000. 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