Atendimento em grandes dias de movimento (bancário)

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Introdução

O presente trabalho busca retratar a imagem das instituições bancárias no que tange ao atendimento em dias de grande movimento que geralmente é visto entre os 10 primeiros dias do mês, analisando como está sendo prestada a qualidade dos serviços e medidas que são tomadas pelos bancos, funcionários e clientes que venham a contribuir para a redução de fila onde vemos muitas reclamações por motivo de esperas nos clichês, mostrando assim mecanismos para ajuste.

Sabendo que o consumidor está cada vez mais consciente dos seus direitos e diante disso, instituições se veem em meio a um grande desafio que é a busca pela qualidade e satisfação da clientela. Esse processo da procura pela qualidade continua pode ser diferente dependendo da ocasião vivida pelo cliente. Segundo Kotler (1998), as expectativas do consumidor são distintas umas das outras e existem momentos em que o cliente está satisfeito e em outros já não são suficientes. Um atendimento de qualidade é prerrogativa para que as empresas consigam conquistar sua fatia no mercado.

Desenvolvimento

Durante o mês, há dias que grande número de consumidores tem necessidade de realizar as mesmas transações bancárias tais como receber salários, aposentadoria e pensões, pagamento de tributos e taxas. São os chamados dias de pico e já são bem conhecidos:

a) Os compreendidos entre o 1º e o 10ª dia útil do mês.

b) Véspera e o primeiro dia útil após o feriado.

c) O ultimo dia útil do mês.

A gestão de capacidade dos bancos é o principal desafio, sabendo que, cada cliente podem ter demandas distintas, tornando diferente o atendimento um a outro em termos de tempo e atenção, dificultando o gerenciamento da capacidade e o correto dimensionamento do volume de recursos necessários, levando em conta que à prestação de serviços não é estocada, acabam conduzindo a formação de filas.

O equilíbrio perfeito entre oferta e demanda dificilmente é alcançada, surgindo opiniões relevantes e distintas sobre o numero de colaboradores necessários para o atendimento, que podem depender de instituição para instituição, diversos fatores como a localização, faturamento e desenvolvimento devem ser analisados, tornando assim complexo pontuar um numero ideal para todos. Um maior nível de capacidade pode gerar uma maior demanda pelo serviço. Ou seja, aumentar a capacidade pode implicar aumento de demanda, principalmente se este aumento de capacidade diminui o tempo de espera imposto aos clientes. É o que acontece quando a fila do atendimento pessoal diminui, os clientes do auto-atendimento que preferem um atendimento personalizado, mas têm pouco tempo disponível, tendem a migrar para o atendimento pessoal por estar mais rápido, aumentando novamente as filas. Nestes casos, aumentar a capacidade de funcionários nos clichês de caixa pode não resolver o problema das filas de espera. Portanto, para resolver esta aglomeração em especiais em dias de pico, devem se dedicar mais ao entendimento da relação entre tempo de espera e comportamento dos clientes.

A prevenção das agencias em dias de maiores demandas são fundamentais para o bom funcionamento, possuir o quadro completo em todas as funções, assim como triagem no atendimento e direcionamento correto, usando os mecanismos já existentes para extrair e aproveitar o tempo, proporcionando o suporte, abastecimento de numerários em caixas eletrônicos, serviços por telefone, aplicativos, correspondentes bancário, sempre buscando atentar-se a repassar para o cliente sobre a fila, (duração/tamanho) e orientar demais serviços que possa atender a necessidade.

Visto a percepção da sociedade quando o assunto é “serviços bancários” notam-se certa insatisfação, se tratando de espera, todos querem ser atendidos de maneira rápida e em curto espaço de tempo, porém o contexto cultural e fatores enraizados e receio a novas tecnologias compromete para que não haja mudança de comportamento, tais como:

a) Sentimentos de medo e desconfiança em novas ferramentas.

b) Habito de utilizar cheque.

c) Saques e depósitos, pagamentos de contas que muitas vezes poderiam ser realizados sem intermédio, por demais canais.

Divulgado pelo Banco Central destacou que as empresas brasileiras estão com o menor índice de queixas de reclamações, em relação ao número de clientes e volume de serviços prestados.