Atendimento em grandes dias de movimento (bancário)

Matriz de atividade individual*

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Introdução    O presente trabalho busca retratar a imagem das instituições bancárias no que tange ao atendimento em dias de grande movimento que geralmente é visto entre os 10 primeiros dias do mês, analisando como está sendo prestada a qualidade dos serviços e medidas que são tomadas pelos bancos, funcionários e clientes que venham a contribuir para a redução de fila onde vemos muitas reclamações por motivo de esperas nos clichês, mostrando assim mecanismos para ajuste.    Sabendo que o consumidor está cada vez mais consciente dos seus direitos e diante disso, instituições se veem em meio a um grande desafio que é a busca pela qualidade e satisfação da clientela. Esse processo da procura pela qualidade  continua pode ser diferente dependendo da ocasião vivida pelo cliente. Segundo Kotler (1998), as expectativas do consumidor são distintas umas das outras e existem momentos em que o cliente está satisfeito e em outros já não são suficientes. Um atendimento de qualidade é prerrogativa para que as empresas consigam conquistar sua fatia no mercado.
Desenvolvimento    Durante o mês, há dias que grande número de consumidores tem necessidade de realizar as mesmas transações bancárias tais como receber salários, aposentadoria e pensões, pagamento de tributos e taxas. São os chamados dias de pico e já são bem conhecidos:        a)   Os compreendidos entre o 1º e o 10ª dia útil do mês.    b)   Véspera e o primeiro dia útil após o feriado.    c)   O ultimo dia útil do mês.    A gestão de capacidade dos bancos é o principal desafio, sabendo que, cada cliente podem ter demandas distintas, tornando diferente o atendimento um a outro em termos de tempo e atenção, dificultando o gerenciamento da capacidade e o correto dimensionamento do volume de recursos necessários, levando em conta que à prestação de serviços não é estocada, acabam conduzindo a formação de filas.                                    O equilíbrio perfeito entre oferta e demanda dificilmente é alcançada, surgindo opiniões relevantes e distintas sobre o numero de colaboradores necessários para o atendimento, que podem depender de instituição para instituição, diversos fatores como a localização, faturamento e desenvolvimento devem ser analisados, tornando assim complexo pontuar um numero ideal para todos. Um maior nível de capacidade pode gerar uma maior demanda pelo serviço. Ou seja, aumentar a capacidade pode implicar aumento de demanda, principalmente se este aumento de capacidade diminui o tempo de espera imposto aos clientes. É o que acontece quando a fila do atendimento pessoal diminui, os clientes do auto-atendimento que preferem um atendimento personalizado, mas têm pouco tempo disponível, tendem a migrar para o atendimento pessoal por estar mais rápido, aumentando novamente as filas. Nestes casos, aumentar a capacidade de funcionários nos clichês de caixa pode não resolver o problema das filas de espera.            Portanto, para resolver esta aglomeração em especiais em dias de pico, devem se dedicar mais ao entendimento da relação entre tempo de espera e comportamento dos clientes.    A prevenção das agencias em dias de maiores demandas são fundamentais para o bom funcionamento, possuir o quadro completo em todas as funções, assim como triagem no atendimento e direcionamento correto, usando os mecanismos já existentes para extrair e aproveitar o tempo, proporcionando o suporte, abastecimento de numerários em caixas eletrônicos, serviços por telefone, aplicativos, correspondentes bancário, sempre buscando atentar-se a repassar para o cliente sobre a fila, (duração/tamanho) e orientar demais serviços que possa atender a necessidade.                                                          Visto a percepção da sociedade quando o assunto é “serviços bancários” notam-se certa insatisfação, se tratando de espera, todos querem ser atendidos de maneira rápida e em curto espaço de tempo, porém o contexto cultural e fatores enraizados e receio a novas tecnologias compromete para que não haja mudança de comportamento, tais como:                                                                                             Sentimentos de medo e desconfiança em novas ferramentas.                              Habito de utilizar cheque.                                                        Saques e depósitos, pagamentos de contas que muitas vezes poderiam ser realizados sem intermédio, por demais canais.    Divulgado pelo Banco Central destacou que as empresas brasileiras estão com o menor índice de queixas de reclamações, em relação ao número de clientes e volume de serviços prestados.                                                                                                        Instituições investem não apenas em soluções tecnológicas, marketing, como principalmente na capacitação de seu capital intelectual, prontamente para que o funcionário possa ter a percepção e compreender os problemas geridos, desenvolvendo assim uma melhor tomada de decisão, buscando adquirir um atendimento padrão e de qualidade, a visão é estimular e educar os clientes a fim de manter uma aproximação e fidelização, sendo uma maneira de reduzir a espera.
Conclusão    A crescente transferência do atendimento da forma tradicional para o auto-serviço, como estratégia de otimização dos bancos e pela competitividade e avanço da tecnologia, requer um entendimento da aceitação pelo consumidor e uma analise de forma continua e sistêmica do preparo deste para acompanhar e assimilar os novos produtos e serviços oferecidos.                          Porém a implementação de novas ferramentas conta ainda com diversos receios e hábitos inseridos da cultura e para surgirem efeitos na redução do tempo de fila, colaboradores terão que estarem comprometidos e capacitados a fim de orientar e mostrar a qualidade e segurança dos serviços não pessoais, usando mecanismo de ajuste da demanda como:                                           Melhor planejamento das práticas, pessoal e ferramentas empregadas na prestação dos serviços.                         Pagamentos de faturas com cartão ou pelo aplicativo.                 Estimular o uso do cartão de debito e credito para diminuir o uso de dinheiro e cheque.                                                                                      “educar” o cliente, informando-o sobre os períodos de pico e sobre as alternativas de acesso aos serviços bancários, promovendo campanhas sobre utilizações de canais alternativos.                                   Ideias como reduzir os preços dos serviços de auto-atendimento para estimular outros canais, correspondentes bancários que são estabelecimentos comerciais autorizados pelos bancos a receber pagamentos de contas e tributos, são alguns ajuste que precisam ser colocados e estudados para cada instituição, pra que possam surgir efeito não apenas em dias de aumento de demanda, mas como processo continuo de melhoria e educação, para que o sistema bancário se torne mais satisfatório.
Referências bibliográficas FGV ONLINE – Estratégia de Operações de Serviços Bancários ,MODULO 4,2015. KOTLER,P. Administração de Marketing: Analise, Planejamento, Implementação e Controle. 5ª edição. São Paulo: Atlas. 1998. P.53 REAd EDIÇÃO 61 VOL. 14 Nº 3 SET/DEZ 2008 FEBRABAN-  use melhor o seu banco. GALLETTI, Aldous Albuquerque .  O bom atendimento dos bancos. Disponível em: . Acesso em: 25 ago. 2015. ROCHA, V., OLIVEIRA, P. Avaliando a qualidade de serviço: aplicação da escala SERVQUAL numa grande instituição bancária. In: Anais do XXVII ENANPAD, 2003.

*Esta matriz serve para a apresentação de trabalhos a serem desenvolvidos segundo ambas as linhas de raciocínio: lógico-argumentativa ou lógico-matemática.

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