Atividade Individual Gestão de Pessoas

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Atividade individual        

Matriz de atividade individual
Disciplina: Gestão de Pessoas	Módulo: 1
Aluno:	Turma:
Tarefa: Atividade 1

Plano de desenvolvimento da equipe
Introdução
A busca por excelência no atendimento aos clientes é de suma importância nas empresas de todos os segmentos, e quando falamos na área de saúde, esse objetivo se torna ainda mais relevante. A qualidade no atendimento oferecido em hospitais é um fator de grande influência no sucesso do serviço prestado, com efeito direto no indicador de satisfação dos pacientes, cada vez mais exigentes e cientes de seus direitos e poder enquanto consumidores. Esse atendimento deve ser realizado de forma personalizada, eficiente e humanizada, desde o acolhimento do paciente na sua entrada, seja nos serviços de urgência/emergência ou nos atendimentos agendados, e permeia pela consistência dessas premissas até a alta do paciente. Porém, essa tarefa se torna um grande desafio dentro de um hospital de grande porte, dado o alto volume de atendimentos diários realizados nos vários serviços da instituição, o excesso de rotinas, demandas e exigências para que o atendimento possa ser realizado, associado à busca de redução de custos, que acaba forçando aos Hospitais à trabalhar com o mínimo possível de colaboradores para atuar na linha de frente. O despreparo dos profissionais é a primeira etapa de uma gestão que tende o insucesso, partindo do princípio que a forma como os pacientes são acolhidos desde o primeiro contato com a instituição é o que vai guiar a satisfação deles. Dado o cenário exposto acima, esse trabalho tem a finalidade de propor um plano de desenvolvimento das equipes de atendimento de um hospital de grande porte da região metropolitana de Belo Horizonte.
Análise de cenário - apresentação do contexto e desafios
Cenário atual da empresa/área e desafios
Trata-se de um hospital de grande porte em Belo Horizonte que realiza mais de 22.000 atendimentos por mês, dentre eles 2.000 cirurgias, 15.000 atendimentos em Pronto Socorro e 5.000 consultas. Possui 1.300 colaboradores diretos e 400 indiretos distribuídos nos 20 andares do prédio da instituição. O Hospital passou por grandes transformações nos últimos 3 anos, ocasionadas pelas mudanças na área da saúde e intensificadas pela sua aquisição por uma das maiores empresas do segmento de saúde do país, o que gerou a necessidade de redução de custos e, consequentemente, redução no quadro de pessoal de toda a instituição. Na área de atendimento ao cliente houve uma redução de 27% da equipe, e para absorver essa adequação, mantendo o mesmo volume de atendimento foram implementados recursos de ferramentas digitais para interface entre os clientes e a instituição, porém toda essa transformação gerou grande impacto na área, que já carregava dificuldades em seus indicadores de satisfação do atendimento ao cliente.
Cenário atual de desenvolvimento de pessoas
Os colaboradores apresentaram grande dificuldade em se adaptar às ferramentas tecnológicas implementadas, incluindo utilização de bases em excel para gestão das rotinas diárias e sistemas de interface digital entre as áras de atendimento e o cliente, devido ao despreparo tecnológico desses profissionais. Atualmente, a equipe apresenta grande resistência em relação às mudanças de processos propostas pela nova empresa que adquiriu o Hospital, o que ocasionou redução na produtividade, insatisfação da equipe, pedidos de demissão, e acabou contaminando, inclusive, os colaboradores que eram mais resilientes. Há, ainda, muitas reclamações de clientes relacionadas à qualidade do atendimento. Ao avaliar as manifestações, os relatos mais recorrentes se concentram na falta de humanização, empatia, cordialidade, objetividade e resolutividade na comunicação. Ocorrem, também, muitos conflitos internos na equipe devido à problemas de relacionamento entre os colaboradores. Todos esses fatores associados acabaram gerando desmotivação na equipe. As lideranças se mostraram despreparas para lidar com esse contexto, não souberam conduzir a equipe nessa etapa de grandes mudanças, o que gerou ainda mais dificuldade nessa transformação passada pela empresa. Como saída, eles adotaram uma postura centralizadora, atraindo para si todos os problemas que ocorriam nas áreas, o que ocasionou o esgotamento dessa equipe. Pode-se perceber, também, a dificuldade em resolver situações não habituais às rotinas desses líderes, que ficam tensos quando há situações de conflitos, tanto dentro da equipe, quanto em relação às situações que envolvem os clientes. Essa fato se dá, dentre múltiplos fatores, em função da falta de criatividade para lidar com situações adversas. As lideranças evidenciaram grande deficiência em dar feedback aos seus liderados. Quando elas ocorrem, são mal conduzidas, gerando mais frustação e desmotivação na equipe à inspiração à melhorias.
Plano de desenvolvimento da liderança
perfil atual da liderança da área	perfil desejado para o novo cenário	competências a desenvolver	justificativa
Profissional centralizador Dificuldade em gerir conflitos Falta de resiliência Falta de inteligência emocional Falta de criatividade Falha de Feedback Falha na motivação da equipe	Profissional que consiga conduzir a equipe nesse cenário de transformação, gerenciando conflitos, motivando, dando feedbacks adequados, resiliente às mudanças de processos e que consiga delegar para que os resultados da área de atendimento sejam potencializados.	Delegar tarefas Gestão de Conflitos Resiliência Inteligência Emocional Criatividade Feedback Motivação dos Liderados	O líder precisa escalar suas ações, dessa forma, é preciso saber delegar, se comunicar de forma adequada, para garantir absorção das orierntações à equipe e segurança no momento de falar com o cliente, saber gerir situações adversar com clientes e colaboradores, sendo resiliente para se adaptar às mudanças.
Plano de desenvolvimento da equipe
perfil atual da equipe	perfil desejado para o novo cenário	competências a desenvolver	Justificativa
Falha na comunicação Resistência às mudanças Dificuldade no relacionamento interpessoal Dificuldade com recursos tecnológicos Falta de capacidade técnica para atendimento ao cliente Falta de comprometimento Falta de inteligência emocional	Colaborador dinâmico, capaz de se adaptar às mudanças de processos e dos novos recursos tecnológicos que a empresa está adotando, com maior resiliência. Que tenha habilidade para se comunicar e se relacionar com os clientes e seus colegas de trabalho. Que esteja engajado com a empresa, e comprometido com os objetivos.	Adaptação à recursos tecnológicos Resiliência Aceitação de ideias diferentes Bom relacionamento interpessoal Comunicaçã assertiva Boa capacidade técnica para atendimento Alto comprometimento Inteligência emocional	Para buscar um atendimento de excelência é fundamental que os colaboradores estejam engajados, que possuam habilidade na comunicação, bom relacionamento interpessoal e capacidade técnica para esse atendimento. Para mais, dado o cenário de mudanças, é necessário, também, que esses colaboradores sejam resilientes às mudanças de processos e às novas ferramentas tecnológicas adotadas pela empresa.
Considerações finais
A busca pela melhora da jornada do paciente dentro dos hospitais não é uma opção, mas uma necessidade, devido à crescente concorrência e às margens cada vez mais apertadas, dessa forma, os hospitais precisam de estratégicas para fidelizar seus pacientes. Quando bem atendidos os clientes ficam mais satisfeitos, e esse é um dos principais fatores geradores de fidelização. Porém, as equipes, incluindo as lideranças, precisam estar preparadas para lidar com esse cenário de priorização na melhoria de indicadores de qualidade de atendimento como fator de sobrevivência das empresas, e a melhor estratégia nesse aspecto é a criação de um plano de desenvolvimento para os colaboradores. Esse plano precisa ser desenvolvido partindo do cenário atual da empresa e da equipe, identificando as lacunas e definindo os aspectos a serem trabalhados, de forma indivualizada, ajustando o perfil dos colaboradores à cultura e objetivos desejados pela instituição.
Referências bibliográficas

        

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