Automação Bancária no Brasil

RESUMO

        O objetivo deste trabalho é discutir a automação nos bancos brasileiros, que tentam eliminar filas e disponibilizar funcionários para a realização de negócios.

        Diante de um número cada vez maior de clientes, torna-se necessário o atendimento personalizado, oferecendo serviços e produtos com qualidade, rapidez e eficiência, além de reduzir custos.

        Para a realização desta pesquisa científica tentou-se esgotar a bibliografia existente, e ainda observar a rotina do atendimento bancário.

        Os resultados encontrados confirmam que o cliente sente cada vez mais atração pela tecnologia e busca segurança ao usufruir de seus benefícios. A Internet ganha força como principal instrumento de auto-atendimento, facilitando a vida de todos. É caminho obrigatório para os bancos. É questão de sobrevivência.

  PALAVRAS-CHAVE: automação; sobrevivência; cliente; custos; Internet; segurança.

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1 - O Auto-Atendimento

1. AUTO-ATENDIMENTO

1.1. O que é auto-atendimento

                

        Banco virtual, Internet banking, home banking ou banco em casa. Chame como quiser. Retirar os clientes das agências físicas e transportá-los para espaços virtuais ou terminais de auto-atendimento faz parte das preocupações primordiais das instituições financeiras neste novo milênio. A idéia é simples: fazer com que boa parte de tributos, impostos e contas – hoje pagos na boca do caixa e responsáveis pelas grandes filas nas agências – migrem para os diversos canais alternativos de auto-atendimento. Para fazer um pagamento, um transferência de valores entre contas (do mesmo banco ou não), ou mesmo consultar um saldo, basta possuir uma senha. Pode-se ir a um terminal de auto-atendimento às 3:25 hs. da madrugada, ou conectar-se ao banco, pela Internet, de casa ou do escritório, ou ainda apenas discar um número de telefone. Bom para o cliente, que não precisa enfrentar filas enormes, e paga até 90% menos pelos serviços. Melhor ainda para o banco, que além de reduzir custos, ganha espaço para assumir a vocação bancária de intermediar transações financeiras e aumentar a carteira de clientes, oferecendo os produtos e serviços certos para manter a fidelidade dos mesmos.

1.2 Auto-atendimento: questão de sobrevivência

 

        De cada dez transações no Banco do Brasil, sete são realizados no auto-atendimento. Por telefone, fax, computador de mão (palmtop), celular, terminais eletrônicos ou Internet, esses serviços tornaram-se indispensáveis para muitos clientes. Para os bancos, é questão de sobrevivência. Em tempo de competição feroz, é preciso oferecer ao cliente comodidade, rapidez, segurança e economia. Retirar os clientes das agências físicas e transportá-los para o auto-atendimento faz parte da lista de maiores preocupações das instituições hoje. Guilherme Meneghetti, gerente executivo da Unidade de Varejo e Serviços do Banco do Brasil, diz que “o futuro será incerto para o banco que não dispuser de uma excepcional rede de auto-atendimento” (apud Clemente, 2000, p.8). “O mesmo diagnóstico está no estudo ‘Tendências para o Setor Financeiro – A Reestruturação no Brasil e no Mundo’, da consultoria Trevisan, que aponta como segredo para sobrevivência dos bancos a diversificação e os investimentos em tecnologia” (Clemente, 2000, p.8).

        Os bancos sabem que além da atenção na concorrência doméstica, necessitam também observar a concorrência globalizada. Não têm mais a escolha entre ser eficientes (operar com custos abaixo da média) e eficazes (manter uma diferença positiva em relação à concorrência). Precisam ser eficientes e eficazes.

        Por exemplo, o Banco do Brasil possui hoje quase 12 milhões de correntistas. Manter um exército de caixas para dar conta dessa demanda seria inviável, os clientes ficariam insatisfeitos com filas e haveria imensa quantidade de pessoas executando tarefas mecânicas. O objetivo dos bancos em geral é direcionar o atendimento mecânico para as tecnologias, deixando seus poucos funcionários para o atendimento específico, para vender produtos  e fazer negócios. “A idéia é liberar o funcionário para prospectar negócios e prepará-lo para o atendimento personalizado”, resume Meneghetti (apud Clemente, 2000, p.9). Para o especialista Marcelo Clara, consultor da BDO,  “a função básica das agências bancárias será cada vez mais o atendimento diferenciado” (Clemente, 2000, p.9).

        O problema é que esse processo não é simples como parece. Principalmente no Brasil, onde o nível de escolaridade é baixo, encontramos uma grande porcentagem de clientes que não conseguem utilizar o auto-atendimento, muitas vezes por medo. Existem, também, os clientes que não querem ir à agências, não gostam de receber visitas, mas desejam o atendimento humano e resistem ao auto-atendimento eletrônico. Assim, por mais que o banco automatize todo o atendimento, é essencial a presença dos funcionários, não só para ensinar como também para transmitir segurança aos clientes. Isso impede que as agências se transformem em simples postos de coletoria. Segundo o gerente executivo Paulo Rogério Caffarelli, do Banco do Brasil, “as salas de auto-atendimento são o local do Banco do Brasil mais freqüentado pelos clientes. Por isso é essencial valorizar esse espaço, mantendo os terminais em bom funcionamento. (...) A atuação dos atendentes expressos e supervisores do atendimento tem sido essencial, principalmente na orientação sobre o uso das máquinas. A presença dos funcionários transmite confiança aos usuários, ainda pouco à vontade com a rapidez das mudanças. Embora tenhamos conseguido migrar a maioria dos clientes para o auto-atendimento, nem todos se adaptam com facilidade” (apud Clemente, 2000, p.10). “Para eliminar barreiras é preciso entender esse processo cultural e melhorar a linguagem das máquinas. O Banco do Brasil aumentou as letras dos terminais, ‘enxugou’ as mensagens e continua sondando os clientes para aprimorar serviços. Além disso está sendo desenvolvido material de apoio para os atendentes expressos auxiliarem os clientes nos terminais” (Clemente, 2000, p.10).

        A ordem é explorar todos os canais alternativos – terminais de auto-atendimento, telefone e Web – para que os clientes façam desde transações mais simples, como pagamentos de contas, consultas a saldos e transferências eletrônicas, até investimentos mais populares. Nelson Hirano, diretor da Área de Tecnologia Bancária da Ernest & Young, afirma que “esse movimento reduz o volume de papel em trânsito e o custo em até dez vezes” (GUIDELINE, 1999, p.2).

        De acordo com relatório divulgado pela GUIDELINE apud ERNEST & YOUNG, as diretrizes tecnológicas dos bancos neste novo milênio são: