BSC Mc donalds

[pic 1]

Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul – PUCRS

Curso Ciências Contábeis

Controladoria Estratégica

Professor Claudio Oliveira Rios

Balanced Scorecard (BSC)

[pic 2]

Daniel Xavier

Débora Saidler

Heitor Citolin

Jeferson Moura

Juliana Parnoff

Maria Lucia Gatelli

Thais Fernanda da Silveira

Thiago Guedes

Porto Alegre, outubro de 2017.

Caso da Empresa

O McDonald's é a maior e mais conhecida empresa de serviço rápido de alimentação do mundo. Presente em 119 países, a rede possui mais de 33 mil restaurantes, onde trabalham 1,7 milhão de funcionários que alimentam diariamente mais de 64 milhões de clientes. No Brasil, a rede é operada desde 2007 pela Arcos Dourados, máster franqueada da marca McDonald's em toda a América Latina.

Saindo de uma recente crise que resultou para a rede de lanchonetes, McDonald’s, uma queda significativa em suas vendas e com isso uma baixa em seu lucro operacional, a rede vem buscando alternativas que pudessem fazer com que a mesma conseguisse se reerguer em meio à crise que vinha enfrentando. Para isso acontecer, a rede decidiu que deveria mudar alguns aspectos visando atender um maior número de pessoas, com qualidade e excelência no atendimento e nos produtos, e consequentemente aumentar sua margem de lucro. A partir daí, vinha se pensando em formas que pudessem resolver o problema a curto prazo. Uma das soluções encontradas pela rede seria a de investir em mecanismos tecnológicos, afim de facilitar no atendimento e preparo dos lanches.

Missão

Servir comida de qualidade, proporcionando sempre uma experiência extraordinária.

Visão

Duplicar o valor da companhia, ampliando a liderança em cada um dos mercados.

Valores

• Qualidade, Serviço & Limpeza aos Clientes;
• Incentivar o espírito empreendedor;
• Compromisso com as pessoas;
• Maximizar rentabilidade das operações;
• Contribuir com desenvolvimento das comunidades em que atuam.

Estratégia

Mudança na forma de atendimento: implementar tablets e totens de atendimento automático no atendimento dos pedidos, para atender um maior número de clientes e consequentemente maximizar os lucros.

Perspectivas

Mapa estratégico para a perspectiva financeira

Objetivo	Indicador	Meta	Iniciativa
Maior rentabilidade	Retorno sobre o capital investido	Superar em 2% o retorno sobre o capital investido do ano passado	Aumentando as receitas; Reduzindo os custos e despesas
Aumentar o lucro operacional da empresa	DRE	Aumentar 0,3% das receitas de vendas	Redução das despesas administrativas

Mapa estratégico para a perspectiva de clientes

Objetivo	Indicador	Meta	Iniciativa
Diminuir as devoluções dos pedidos errados	Devolução dos pedidos.	Atingir 90% de sucesso na estrega dos pedidos feitos	Programar tablets e totens para que os clientes façam seus pedidos com muita praticidade, evitando erros na hora do pedido
Eficácia no atendimento e nos pedidos	Satisfação dos clientes	Melhorar o atendimento em 50% nas lojas e nos drive thru	Substituir pela metade o número de atendentes, por totens automáticos para que os clientes tenham a opção de fazerem seus próprios pedidos; Inovar no serviço de drive thru disponibilizando tablets aos clientes, gerando autonomia na realização do pedido

...