CENTRO UNIVERSITÁRIO DA GRANDE DOURADOS

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CENTRO UNIVERSITÁRIO DA GRANDE DOURADOS        

Todas as respostas das atividades devem ser redigidas com fundamentação (ideia) própria, evite a simples cópia do guia de estudo. Tenham empenho em levantar as informações necessárias, realizando a leitura das aulas antes de resolução das atividades, assim como assistir os vídeos e realizar pesquisa quando achar necessário, respeitando o numero mínimo linhas exigido em cada questão.

• Atividades com respostas iguais às do colega serão zeradas.                                                                                              • Procure sempre abrir o arquivo enviado, para certificar que enviou corretamente.

ATIVIDADE DAS AULAS 05 - 06 - 07 E 08 – ENVIAR NO PORTFÓLIO 2

01. Após a leitura da aula 5, responda:  O que é Gaps? (0,5)

R: Os GAPs por ser definidos como divergências existentes nas relações entre funcionários e departamentos, bem como entre a empresa e clientes, causando assim má qualidade na prestação do serviço. Desse modo, os GAP        s podem ser entendidos como a não existência de serviços requeridos pelos clientes ou na prestação de uma maneira não apreciadas por estes.

02. Explique a seguinte afirmação: “A qualidade pode ser definida como o grau de adequação entre as expectativas dos consumidores e a percepção deles do produto ou serviço”. (mínimo 4 linhas) (0,5)

R: A qualidade nos serviços pode ser medida pela “percepção do serviço prestado com a expectativa do serviço desejado”, ou seja, o mesmo produto e/ou um serviço prestado exatamente da mesma maneira, poderá ter avaliações completamente diferentes pelos clientes a depender da expectativa criada por cada cliente. Como por exemplo, ao comprar uma determinada peça online um cliente avalia positivamente em razão do tecido fino que permite a transpiração, já outro cliente ao receber a peça avalia negativamente ao achar que a peça o fará sentir frio, ou seja, não atendeu as expectativas geradas quando observou o produto pela internet.

03.  O que é o Metodo Servqual? Qual o seu objetivo? (1,0)

R: O Método Servqual é um instrumento de mensuração da Qualidade Percebida, baseando-se nas expectativas do cliente em contraponto com a percepção que esse mesmo cliente tem em relação ao serviço que recebeu. O principal objetivo é a detecção das fontes e motivos dos problemas na qualidade dos bens e/ou serviços prestados, buscando sempre a melhoria da qualidade, visando atender na medida do possível as expectativas da clientela.

04. Relacione os gurus da qualidade com os seus métodos, ideias: (1,0)

( A)W. E. Deming                                                                                                                                      ( B) K. Ishikawa                                                                                                                                               ( C) P. B. Crosby                                                                                                                                               ( D) Armand Feigenbaum                                                                                                                               ( E) J. M. Juran

(D) Ele define TQM como: um sistema eficaz para integrar esforços de desenvolvimento, manutenção e melhoria da qualidade dos vários grupos de uma organização.

(C) É mais conhecido por seu trabalho sobre custo e qualidade. Sugeriu que muitas organizações não sabem quanto gastam em qualidade, seja para consertar o que fazem errado ou para fazer certo.

(B ) Recebeu crédito como criador do conceito de círculos de qualidade e dos diagramas de causa-efeito.

(A) Considerado no Japão o pai do controle de qualidade, afirmou que a qualidade começa com a alta administração e é uma atividade estratégica.