CURSO DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS ADMINISTRAÇÃO DE MATERIAIS E LOGÍSTICA

FACULDADE MUNICIPAL DE CORDEIRÓPOLIS

UNIVERSIDADE ANHANGUERA / UNIDERP

POLO PRESENCIAL DE CORDEIRÓPOLIS

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS

ADMINISTRAÇÃO DE MATERIAIS E LOGÍSTICA

AUTORES

ARIETE PEREIRA DE ARAUJO - RA 421092

DANIEL AUGUSTO MACHADO - RA 421122

ELIANE APARECIDA DA CRUZ - RA 421143

DESAFIO PROFISSIONAL - ADMINISTRAÇÃO DE MATERIAIS E LOGÍSTICA

TUTOR: AILTON APARECIDO PEREIRA DA SILVA

CORDEIRÓPOLIS-SP

NOVEMBRO 2016.

SUMÁRIO

1. Introdução.....................................................................................................................03
2. Análise dos gráficos......................................................................................................04

1. Perfil dos usuários e os pontos que causam insatisfação dos clientes..............................................................................................................06

1. Apresentação das três propostas para a agência...........................................................07

1. Estratégia de melhorias para manter os clientes e atrair novos clientes para a agência..............................................................................................................07
2. Melhor estratégia apresentada para a diretoria - Matriz de payoff...................08
3. Descrição do relatório para a proposta encontrada para o banco.....................08

1. Lei de acessibilidade para agências bancárias..............................................................08

1. Plano adequado para a agência Londres quanto à acessibilidade..................10

1. Teoria da fila com base na lei dos 15 minutos..............................................................10

1. Tabela de um dia de atendimento......................................................................11
2. O tempo médio da fila normal obedece a Lei dos Quinze Minutos? E qual a melhor ação para diminuir este tempo de espera na fila?.................................11

1. Plano de Ação com estratégias para fidelização dos clientes atuais do banco e para atrair novos clientes..................................................................................................12
2. Considerações finais.....................................................................................................15
3. Referências bibliográficas.............................................................................................16

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1. INTRODUÇÃO

O objetivo deste trabalho é desenvolver um plano de ação com estratégias consistentes para zerar as dificuldades encontradas em uma agência bancária para a melhora dos seus serviços prestados aos seus clientes, sempre buscando a fidelização dos clientes atuais do banco e para atrair novos clientes, com prazos, idéias, estimativas de custo e objetivos.

Serão desenvolvidas estratégias para solucionar problemas e achar as soluções que melhor se enquadrem dentro das necessidades da agência bancária, assim que definido os problemas introduziremos modificações no processo produtivo para garantir o sucesso das tomadas de decisão.

A busca pela melhoria da empresa sempre é o melhor caminho a ser seguido e alcançado com sucesso.

1. Análise dos gráficos

Através dos dados coletados com a pesquisa feita pela agência, onde foram entrevistados 1.550 clientes, destes, 77% são correntistas do banco e 23% são usuários. Através desta pesquisa apresentaremos algumas questões demográficas desses entrevistados.

Do total de entrevistados, 55% eram homens, onde, 5% tinham até 19 anos, 28% tinham de 20 à 39 anos, 35% tinham de 40 à 59 anos e 30% tinham acima de 60 anos.

O restante dos entrevistados, 45%, são mulheres, onde, 7% tinham até 19 anos, 34% tinham de 20 à 39 anos, 30% tinham de 40 à 59 anos e 27% tinham acima de 60 anos.

Observamos também que 14% dos entrevistados apenas estudam já 20% trabalham e estudam 49% apenas trabalham e 6% estão desempregados.

Outro aspecto demográfico levantado na pesquisa foi a porcentagem de aposentados que foi de 11%.

No quadro abaixo vamos elencar os aspectos tangíveis avaliados na pesquisa.

	ÓTIMO	BOM	REGULAR	PÉSSIMO	NÃO SEI AVALIAR
Climatização	70%	25%	3%	2%	0%
Espaço físico	15%	30%	40%	15%	0%
Disponibilidade de sanitários	0%	0%	0%	0%	100%
Disponibilidade de bebedouros	0%	0%	0%	0%	100%
Acessibilidade	0%	0%	25%	75%	0%
Limpeza do ambiente	25%	50%	20%	5%	0%
Números de assentos	10%	20%	25%	45%	0%
Quantidades de terminais de autoatendimento	18%	22%	40%	20%	0%
Número de caixas interno	22%	18%	50%	10%	0%

Analisando os dados do quadro, podemos concluir que a agência foi bem avaliada no quesito de climatização e limpeza do ambiente. Já os quesitos espaço físico, quantidade de terminais de autoatendimento e número de caixas interno tiveram uma maior parte dos entrevistados anotando como regular, ou seja, terá que se melhorar um pouco esses quesitos. Já os quesitos acessibilidade e número de assentos tiveram uma grande parte dos entrevistados listando como péssimo, esses dois quesitos, principalmente, deverão sofrer alterações. Os quesitos disponibilidade de sanitários e bebedouros não foram avaliados pelos entrevistados.