Como a Empresa... Administra o Relacionamento com Clientes

UNIVERSIDADE PAULISTA

SÃO PAULO

2015

UM ESTUDO DE COMO A EMPRESA ADMINISTRA O RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

Atividades Práticas Supervisionadas – trabalho apresentado como exigência para a avaliação do primeiro semestre do curso de Administração da Universidade Paulista – UNIP. Sob   orientação do professor do semestre.

Orientador: Prof. Jeferson Kalil

SÃO PAULO

2015

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO        

1.1 Perfil da Organização        

1.2. Força de Trabalho        

1.3. Produtos e Clientes        

1.4. Principais Concorrentes da Organização        

1.5. Principais Insumos        

2 REVISÃO CONCEITUAL        

IDENTIFICAÇÃO DE PRÁTICAS        

4. ANÁLISE        

CONSIDERAÇÕES FINAIS        

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LISTA DE FIGURAS

Figura 1 A foto abaixo mostra Francisco Mesano Kakinoki Diretor da Escola de idiomas Wizard, franquia de Taboão da Serra.        

Figura 2 A imagem abaixo mostra a estrutura da sala de estudos da escola de idiomas Wizard.        

Figura 3 Nesta outra imagem temos a sala de estudos da escola de idiomas Wizard vista de outro ângulo.        

Figura 4 Nesta foto temos a fachada da escola de idiomas Wizard.        

Figura 5 Na foto abaixo temos os trabalhos feito pelos alunos da escola de idiomas Wizard        

Figura 6 Na foto abaixo é possível observar uma parte da entrada da escola de idiomas Wizard        

Figura 7 Na foto abaixo é possível ter uma base da estrutura das salas de aula da Escola de idiomas Wizard.        

Figura 8 A escola investe no aprendizado de seus alunos, na foto abaixo é possível ver a Locadora da Escola de idiomas Wizard.        

1 INTRODUÇÃO

Este trabalho tem como intuito ser um instrumento pedagógico para aprimorar o aprendizado, ajudar os alunos a criar uma reflexão crítica sobre a relação entre empresa e clientes. E também perceber a interligação entre os estudos teóricos e a realidade vivida no mercado de trabalho.

 Tendo como objeto de estudo a forma como a empresa Wizard estabelecida em Taboão da Serra administra o seu relacionamento com seus clientes. Analisamos que o impacto da informatização e evolução vivida hoje, com o fácil acesso à internet que traz informações cada vez mais rápido, e de formas diferentes, faz com que as organizações busquem impulsionar suas estratégias de relacionamento com seus clientes, em busca de um diferencial competitivo diante de um novo estilo de clientes, que estão interessados cada vez mais no o valor agregado ao produto e/ou serviço prestado.

Diante deste novo cenário verificamos que a empresa está se adaptando, buscando novos canais de relacionamento, criando meios de estar presente entre seus clientes e demonstrar que está aberta a ouvir, mudar e diversificar seus serviços. Dessa forma tenta alcançar a alta avaliação e a fidelização de seus clientes.

1.1 Perfil da Organização

Inicialmente pequena e simples, a escola de ensino de idiomas Wizard criada na cidade de Campinas – SP em 1987, por Carlos Wizard Martins. Ao longo dos anos foi crescendo e se expandindo, hoje além de suas várias unidades em modelos de franquias espalhadas pelo Brasil, ela também está em vários países como: Estados unidos, Paraguai, Costa Rica e até no Japão.

A escola oferece cursos em oito idiomas e é pioneira de inglês em Braile, além de ter sido a primeira a conquistar a certificação internacional TOEIC (Test of English for International Comunication), o Teste de Inglês para Comunicação Internacional nada mais é que é um exame para comunicação internacional que mede a proficiência em inglês de um estrangeiro em situações cotidianas, e principalmente em situações voltadas ao mercado de trabalho.

Uma empresa privada de grande porte, desenvolvida no modelo de franquias, tem como objetivo o ensino de idiomas da língua estrangeira, atualmente gera mais de 15 mil empregos e atende cerca de meio milhão de alunos ao ano.

A unidade em que realizamos nossa pesquisa que está situada na cidade de Taboão da Serra a mais de três anos, é considerada uma empresa de pequeno porte de acordo com os critérios do BNDES (Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social), possui um histórico de sucesso com alunos fiéis e desenvolvimento a todo vapor. O diretor e dono da unidade o Sr° Francisco Masano Kakinoki foi quem nos recebeu e nos passou as informações sobre ser um franqueado do grande Grupo Multi Holding líder mundial no mercado de ensino de idiomas e também de cursos profissionalizantes, a qual pertence também as escolas: Yázigi, Skill, Microlins entre outras.

Figura 4 nesta foto temos a fachada da Escola de Idiomas.

[pic 1]

1.2. Força de Trabalho

Hoje a unidade Wizard de Taboão da Serra conta com o total equivalente de vinte colaboradores.

A grande maioria trabalha em regime CLT (Consolidação das leis de Trabalho), com exceção dos professores que contabilizam 3% desse total, que trabalham como autônomos, conhecidos também como freelances, que atuam com contratos anuais. Os níveis escolares variam dentro da organização, de acordo com seus níveis hierárquicos. Existe escolaridade que vai do ensino fundamental ao superior, a exigência da formação acadêmica dá-se de acordo com suas atribuições dentro da instituição.