Children's Hospital and Clinics

Estudo de Caso :

Children`s Hospital and Clinics

O Children`s Hospital and Clinics foi fundado em 1994, com a junção de dois importantes hospitais. Brock Nelson, que havia sido diretor executivo de um desses hospitais, se tornou CEO dessa nova organização. Em 2001, o Children`s já contava com diferentes serviços abrangendo desde assistências emergenciais até procedimentos mais complexos. Contava com 270 leitos, 3.455 funcionários e cerca de 1.500 médicos.

Em maio de 1999, Julie Morath foi contratada para ser COO (diretora operacional) do Children´s, porém priorizando seu enfoque na segurança do paciente. Sua primeira ação foi de reunir pessoas que a ajudariam a conceber e lançar o Programa de Segurança do Paciente, conquistando aliados importantes junto aos gestores do hospital. Após isso, ela iniciou três tarefas fundamentais. A primeira foi fazer apresentações para os funcionários mostrando pesquisas nacionais sobre erros médicos, os levando a discutir abertamente sobre o tema e fazendo-os perceber que os erros significavam problemas para todas as organizações de saúde, inclusive a deles. Depois, conduziu grupos focais para aprenderam e discutirem mais sobre o tema, envolvendo pessoas de diferentes áreas da organização e também pais de pacientes motivando-as a pensar sobre tal assunto a fim de recolherem informações, identificarem causas mais comuns e reunir sugestões para realçar processos e sistemas já existentes. Por último, desenvolveu um plano de estratégia detalhado sobre o programa definindo metas para os próximos cinco anos. Tal programa incluía além da segurança do paciente, a garantia ao acesso das crianças que buscassem atendimento naquela instituição, a melhoria como um todo da parte financeira da organização e a satisfação do paciente e da família, além da melhoria nas relações com médicos e demais funcionários.

Em setembro do mesmo ano, a diretoria aprovou o plano de segurança do paciente e suas três principais metas. A primeira era de desenvolver uma cultura baseada na comunicação franca das intercorrências encontradas, promovendo diálogos sobre o assunto permitindo a informação de acidentes médicos de forma confidencial e anônima sem punições aos envolvidos, e ainda, criando uma política de divulgação aos familiares quando os acidentes ocorriam. A segunda meta envolvia a montagem de estruturas e processos para supervisionar e implementar o programa. Foi formado um Comitê de Direção de Segurança do Paciente que incluía médicos, enfermeiros, um membro da Diretoria e um pai. Nenhuma decisão era tomada sem o consentimento de tal comitê. Foi enfatizada ainda a maneira de conduzir o estudo da ocorrência com uma análise confidencial e sem procurar um culpado e sim entender os erros como um todo a fim de evitar novas ocorrências. A última meta seria a de supervisionar o sistema de administração de medicamentos com o intuito de atingir zero falhas.

Após algum tempo o programa de segurança do paciente já havia se tornado um sucesso devido ao nível de comprometimento e dedicação dado á ele, porém, algumas questões controversas se mantinham necessitando discussões. Dentre elas estava se os benefícios que a divulgação aberta dos erros médicos aos pais e familiares do paciente excedia os riscos jurídicos.