DIAGNOSTICO ORGANIZACIONAL

Gestão de Conhecimentos (KM) para Call Centers

Os call centers são um negócio em crescimento, com muitas grandes organizações que olham para eles como a principal forma de interagir com seus clientes.

 

Call centers oferecem vantagens, incluindo: maior eficiência, número de horas de operação, redução de custos e maior flexibilidade.

 

Talvez o maior desafio da gestão de uma central de atendimento, no entanto, é garantir que os clientes recebam as informações corretas em tempo hábil.

 

Gestão do conhecimento (KM) tem uma série de ferramentas práticas e estratégias para enfrentar esse desafio, e gestores têm muito a ganhar explorando os princípios da KM.

 

Desafios dos Call Centers

 

Um call center é confrontado com uma série de desafios consideráveis:

 

• Ampla faixa de tipos de solicitações feitas pelos clientes.
• Responsabilidade legal para  fornecer informações aos clientes.
• Os clientes esperam respostas instatâneas para as perguntas.
• Ambiente de trabalho de alta tensão para operadores de call center.
• Alta rotatividade de pessoal.
• Quantidade grande e complexo de conhecimento a ser aprendido por novos funcionários.

• A pressão constante para reduzir os tempos de processamento de chamadas.
• Acompanhamento contínuo e avaliação de medidas de eficiência.

 

Benefícios da Gestão de Conhecimento para Call Centers

 

• Redução do tempo de treinamento e os custos para novos funcionários.
• Melhor Atendimento
• Menores os tempos de resposta.
• Aumento da satisfação pessoal e moral.
• Maior consistência e precisão da informação fornecida aos clientes.
• Maior flexibilidade na manipulação de processos de negócios em constante mudança, produtos e informações.
• Menos chamadas ao segundo nível de suporte ou help desk.

 

Aplicando Gestão de Conhecimento para Call Centers

 

Existem dois aspectos da Gestão do Conhecimento que devem ser cobertos em um call center:

 

• Processos eficientes devem ser postos em prática para garantir que o conhecimento certo é capturado, gerenciado e mantido atualizado.
• Os sistemas de Gestão do Conhecimento devem ser criados para apoiarem esses processos. Estes sistemas de TI são o núcleo de uma base de Gestão de Conhecimento.

 

O encontro de ambas áreas irá assegurar que você tenha os recursos no local para apoiar a equipe, e os processos para maximizar o seu valor.

 

Gerir o seu conhecimento

 

Mais importante do que qualquer sistema de TI é o próprio conhecimento.

 

Depois de ter as informações em bruto, estas deverão estar em um repositório de conhecimento estruturado e utilizável. Só então você estará em posição de oferecer uma solução completa KM.

 

   1. Identificar as informações necessárias

 

Gaste tempo para identificar as informações atuais requeridas pelo seus clientes e funcionários. Isso irá assegurar que você obtenha o máximo benefício da construção de seus recursos de conhecimento.

 

Há uma série de maneiras práticas de identificação de necessidades de informação:

 

• Converse com os funcionários experientes e novatos, para descobrir suas necessidades em primeira mão.
• Realizar uma revisão dos recursos de informação disponíveis atualmente.
• Levantamento tanto de funcionários e clientes.
• Converse com os representantes das empresas e de produtos, identificar as áreas que gostariam de destacar para os clientes.
• Examine as atividades diárias dos funcionários para identificar as necessidades de informações.
• Analisar os registos de chamadas e outras estatísticas para descobrir áreas de interesse do cliente.
• Identificar as perguntas típicas e problemas abordados pelo help desk ou suporte.
• Avaliar se existe documentação suficiente para os sistemas de TI.

 

O produto final desses esforços deve ser uma longa lista de informações desejáveis. Priorizar estas informações a serem armazenadas em seus sistemas de KM.

 

   2. Estrutura o seu conhecimento

 

É surpreendente como muitas vezes as empresas gastam tempo e dinheiro construindo Bases de Conhecimento online, apenas para descobrir que os funcionários não podem utilizá-las fora.

 

Estrutura eficaz e de navegação é fundamental para o sucesso de uma base de conhecimento. Sem isso, a equipe não será capaz de encontrar as informações necessárias no chamado de um cliente.