DOS CLIENTES EM RELAÇÃO AO DESEMPENHO DO SERVIÇO PRESTADO PELA LOJA DE MOVEIS E ELETRO APLICANDO O MÉTODO DE ANÁLISE DO SERVQUAL

ERIVALDO DIAS DA SILVA

ANALISE DOS CLIENTES EM RELAÇÃO AO DESEMPENHO DO SERVIÇO PRESTADO PELA LOJA DE MOVEIS E ELETRO APLICANDO O MÉTODO DE ANÁLISE DO SERVQUAL

PALMARES

2018.1

ANALISE DOS CLIENTES EM RELAÇÃO AO DESEMPENHO DO SERVIÇO PRESTADO PELA LOJA DE MOVEIS E ELETRO APLICANDO O MÉTODO DE ANÁLISE DO SERVQUAL

                            Graduando(a): Erivaldo Dias da Silva^[1]

Professor Orientador: Josué Petrônio Q. de Oliveira ^[2]

RESUMO

A pesquisa apresenta um estudo de caso de qualidade nos serviços com ênfase no fator de satisfação dos consumidores da loja de moveis e eletro. O mundo na área do comércio vive em constantes mudanças, deixando os consumidores cada vez mais exigente fazendo com que a empresa vá em busca de melhoria e conhecimentos dos seus clientes para que possam ficar satisfeitos voltando sempre a loja e recomendando para outras pessoas. O presente trabalho apresenta uma análise com o método SERVQUAL, que tem como objetivo analisar as expectativas e desempenho de cada cliente em relação á loja. No final da pesquisa podemos ver que apenas em duas perguntas a expectativa dos clientes foram alcançada em questão dos serviços que foram prestados. É de grande importância que a loja tenha um bom relacionamento com os seus clientes, que possa ir em busca da identificação dos problemas, evitando assim, a insatisfação conseguindo manter uma boa relação com seus clientes.  

Palavras chaves: Cliente, Satisfação, SERVQUAL, Insatisfação.

ABSTRAC 

The quest is a quality case test in services with an emphasis on the consumption of movement and electro store resources. The world in the area lives through changes, leaving aside increasingly demanding making the company go in search of improvements and in their clients so that they can be more demanding, returning always and always to other people. The present work presents an analysis with the SERVQUAL method, whose objective is to analyze the expectations and the performance of each client in relation to the store. At the end of the research it may be that in two sessions the expectation of the clients has been reached in question of the services that were rendered. It is of great importance that the store has a good relationship with its customers, which may be in the search of identification of the problems, thus avoiding a dissatisfaction with maintaining a good relationship with its customers.

Key words: Customer, Satisfaction, SERVQUAL, Dissatisfaction.

1. INTRODUÇÃO

Hoje em dia o mercado estar cada vez mais competitivo, que requer medidas estratégicas e criativas, fazendo com que as pessoas saiam do padrão e vão buscar um modelo de gestão mais avançado, com uma busca de novas estratégias no modelo de gestão para buscar a satisfação dos seus consumidores, oferecendo serviços de qualidade.

Segundo Paladini (2008), a qualidade passou a ser considerada como uma oportunidade de vantagem competitiva para se sobressair sobre a concorrência. Assim, a qualidade passa a ser vista como uma oportunidade estratégica, onde quem possui tem uma vantagem diante dos seus concorrentes, e fica a um passo a frente na conquista de novos mercados.

        Um bom atendimento leva a satisfação dos clientes, que vão querer sempre  voltar ao local que foram bem atendidos tornando a fidelização do cliente, podendo trazer lucros para a organização. A pesquisa tem como objetivo analisar o nível de compreensão dos consumidores em relação ao serviço da empresa de moveis e eletro, localizada no município de Joaquim Nabuco-PE, a justificativa desse trabalho estar ligada na analise do nível de qualidade do atendimento.

        Segundo Ramos e Andrade (2004), os clientes cada vez mais exigentes querem atendimentos de forma dedicada e personalizada, por colaboradores preparados, sendo apoiados pela estrutura física e tecnológica. Ou seja, os clientes querem o contato humano.

        Administrar esses encontros de prestação de serviços, particularmente os encontros entre clientes e prestadores de serviços, visando à criação de uma experiência satisfatória é uma tarefa desafiadora.

2.1 JUSTIFICATIVA

O cenário caracterizado por uma grande competitividade, com os seus concorrentes, então existe uma necessidade que haja uma pesquisa para saber o nível de satisfação dos seus clientes, e os fatores que não estão dentro dos conceitos de cada um. Por que o atendimento que é prestado com ótima qualidade faz com que os mesmos fiquem satisfeitos e voltem sempre à loja.

        A pesquisa teve como objetivo entender o quanto é importante o bom atendimento ao cliente. O atendimento com qualidade é muito importante para o consumidor e a empresa, assim pode possibilita uma maximização de valor para ambas as partes e uma melhoria para poder atender os consumidores que não estão satisfeitos.

        Levando em conta os resultados da pesquisa, a empresa pode até fazer uso das informações que foram obtidas, para a melhoria do atendimento prestado aos consumidores, trazendo então o melhor faturamento e mais lucros.

1. METODOLOGIA

O estudo será apresentado o procedimento aplicado no desenvolvimento desse trabalho, os tipos da pesquisa, população e amostra, instrumento de pesquisa, coleta de dados, encaminhamento para o trabalho eficaz.

Segundo Fachin (2003) pesquisa “é um procedimento intelectual em que o pesquisador tem como objetivo adquirir conhecimentos por meio da investigação de uma realidade e da busca de novas verdades sobre um fato”.

Nessa pesquisa será realizada uma coleta de dados com questionário de vinte e duas perguntas. Segundo Lakatos e Marconi (2003), o questionário é um instrumento constituído de perguntas ordenadas que devem ser respondidas por escrito.

O instrumento de pesquisa será utilizado um questionário estruturado, com pergunta fechada, buscando a identificação do perfil e do nível de satisfação dos clientes, utilizando a analise SERVQUAL. O questionário foi dividido em duas partes cada um deles contando com vinte e duas que são elaboradas de acordo com a realidade da empresa, a primeira etapa trata da identificação do perfil dos clientes e a segunda descobrir quais são as expectativas e percepção dos clientes sobre o serviço prestado pela loja.