A Logistica Como Serviço Prestado Ao Cliente

Resenha Crítica

O tema retratado é a logística com um serviço prestado ao cliente.

O serviço ao cliente demonstra-se como uma ferramenta importante para melhorar a relação entre cliente-fornecedor, além de proporcionar as empresas efeitos positivos e que gerarão lucros, já que a satisfação e a fidelização dos clientes são consequências de um serviço prestado com excelência, com base em suprir as necessidades dos consumidores.

A função logística visa oferecer ao cliente um serviço de qualidade superior e baixo custo, gerando valor para os clientes. Esses serviços logísticos funcionam como um diferencial competitivo para uma organização, possibilitando o seu sucesso empresarial, e gerando também receitas (dinheiro obtido).

O objetivo do serviço logístico é entregar o produto certo, na quantidade certa, dentro do prazo estipulado, na condição certa, para o cliente certo, no local especifico e a um custo aceitável.

Para elaborar a estratégia de serviço ao cliente é preciso definir suas perguntas a serem respondidas: “para quem” (quais os segmentos de mercado serão atendidos), e “o que” (quais os elementos que irão compor o serviço a ser prestado).

De forma geral Christopher (1997) afirma que o serviço ao cliente é determinado pelos elementos de disponibilidade, frequência e confiabilidade de entrega, níveis de estoque e tempo consumido no ciclo dos pedidos, que juntos resultam tornar disponíveis ao comprador o processo de fabricação dos produtos e a prestação de serviços.

A confiabilidade de entrega e pedidos entregues completos são os elementos cruciais à conquista e manutenção dos clientes.

O serviço ao cliente possui elementos definidos em três momentos em relação à transação: na pré – transação, na transação e na pós - transação.

Os elementos que ocorrem na pré – transação são os responsáveis pela criação de um ambiente favorável a realização da transação. Os elementos na transação ocorrem durante a realização da venda e estão relacionados diretamente à entrega dos produtos aos clientes: por exemplo, gestão de níveis de estoque, seleção de modais de transporte, etc. Tais elementos resultam na determinação de tempo de ciclo do pedido ou tempo de entrega, da disponibilidade de produtos e da capacidade de preenchimento do pedido e de cumprimento de suas especificações. Já os elementos na pós – transação se referem ao acompanhamento dos produtos após a transferência ao cliente, ou seja, ao fornecimento de suporte durante o ciclo de vida do produto (Ballou, 2001).

Segundo Collins, Henchion e O’Reilly (2001) para o serviço logístico os elementos mais importante são:

Tempo: está relacionado ao tempo do ciclo do pedido do ponto de vista do vendedor, enquanto no ponto de vista do cliente usualmente se refere ao lead time ou tempo de ressuprimento que inclui processamento, preparação do pedido e embarque do pedido;

Confiança: está relacionado coma confiança no lead time e na chegada segura de um pedido preenchido corretamente;

Comunicação: está relacionado com o processo de mão dupla entre vendedor e comprador, com informações relevantes à operação